上海保险诚信建设三管齐下见成效

　　马莉娜

　　在刚刚结束的上海优秀保险营销员评选中，65人分别被评为优秀营销员和先进营销员，江文是其中的一员。在从事寿险业11年的时间里，江文经历了上海诚信建设的每一步：从诚信服务承诺，到每年一度优秀营销员评选，再到营销员个人征信上网查询，江文日益感觉到上海对保险诚信的重视和市场诚信环境的明显改善。

　　征信查询：透明有效的监督

　　2004年7月1日，上海率先向社会开放“保险营销员个人执业信用信息系统”，只要拨打电话或者上网，输入营销员的展业证书号码，就可以对该营销员的身份和行业奖惩情况进行查询。展业时，江文总会先把这个电话和网址告诉客户。“不少客户真的会去查，上面的信息很全。我被评为先进保险营销员的信息不久也会登记上去，客户看了放心，自己看了也挺骄傲。”江文说这话时，其内心的喜悦溢于言表。

　　来自监管部门的最新消息说，保险诚信体系的覆盖范围将扩大至保险公司高级管理人员、保险中介机构从业人员和投保人，在地域上实现与江、浙两省信息共享。一旦营销员有不良的执业记录被记入个人信用档案，将严重影响其在保险业内生存，同时还将影响到其消费、信贷等生活的各个方面。另悉，针对上海各类保险专业中介机构的信用评级系统，今年10月也已开始进入测评阶段。沪上保险公司、保险中介机构、投保人或被保险人都可进入“上海保险中介机构信用评级系统”，以填写问卷方式，评价受评机构的信用状况，成为保险诚心建设的又一重要环节。

　　征信体系提供了一个透明有效的监督平台，提升了保险行业的信誉。日前，保监会中介监管部主任王建强调：保监会正在总结上海征信系统的经验，建立全国的营销员

　　行业自律：奖惩措施得当

　　10月25日，上海市保险同业公会组织全市24家人寿保险公司，共同签订了《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》，规范分红险、万能险和投资连结险销售。类似的行业自律性规范，逐渐增多，并成为沪上保险诚信建设的重要组成。

　　去年，中国保险行业协会联合全国40几家公司签署车险和意外险的服务承诺后，今年上海保监局和同业公会又连续推出上海保险行业自律公约、签署服务承诺书等自律内容。对于这些行业自律，几乎所有的保险公司都会组织营销员学习，并定期进行考核。据此，保险公司的晨会内容也因此悄然改变。某寿险公司营销员表示，目前晨会的首要内容已经从过去的展业技巧，转向行业自律公约和服务承诺的学习；从去年开始，保险公司就在晨会上组织营销员签署《诚信服务承诺书》。笔者从有关部门了解到，目前全市签订《诚信服务承诺书》的保险营销员比例已超过九成。

　　一系列的行业自律逐步强化了诚信规范建设，每年一度的上海优秀保险营销员评选则成为对诚信服务销售的最高褒奖。从1998年迄今，上海共选出192人次的优秀营销员，成为诚信服务的代表。本文开头提到的优秀营销员江文十分感慨地说：“保险诚信好说不好做，每天都要面对自身利益和职业道德的考量。今天得到这个称号，是对我过去工作的肯定，也是种压力。很多人会看着你，诚信、业绩、管理，从今以后，我都必须做得比以前更好。”

　　公司监控：确保诚信到位

　　随着保险诚信建设呼声日高，沪上不少公司也开始对营销员展业质量进行监控，其中最直接的无疑就是保单回访制度。据了解，对于分红险、万能险和投资连接保险，平安人寿、太平人寿以及信城人寿等保险公司已做到100%回访，以杜绝销售过程中产生的误导现象。还有一些公司，如太平洋安泰则将回访范围扩大到公司所有的新契约。今年5月，笔者在沪上某保险公司投保后，先后收到三个来自保险公司的回访电话。其询问内容包括对保险利益是否清楚，资料是否真实准确，是否存在代签名现象等。如对保险利益有所不解，对方还会作出具体的解释。

　　与此同时，不少保险公司都成立了业务品质管理性质的部门，对保单的品质进行跟踪和测评。一旦发现营销员的误导行为将直接由公司进行处罚，情节严重者将上报保监局和同业公会，记录在其征信档案中。不少公司营销员的奖励或晋升标准除了保费和人力要求外，渐渐加入19个月的续保率，以此作为衡量其业务服务水平和保单品质的重要标准。此次参评上海先进保险营销员的候选人都经过公司业务品质科严格的考察。在公司内部培训中，诚信所占的时间比重也比以前高出许多。还是江文说得好：“以前，公司培训多半都是经验分享和技巧培训，现在，每天耳提面命的，主要就是诚信教育。对一些违规行为加强了监控，查得也更严，与之呼应的是奖惩制度逐步出台———目标只有一个，那就是确保诚信到位。”