关于对保险行业服务跟踪调查的通知

　　影响保险行业发展有两个重要的环节，一是产品，二是服务。它们被称为保险行业发展的双翼。对于中国市场来说，保险行业己过培育期，消费者渐入到理性消费阶段，这时显示，保险服务的重要性超过了保险产品。可是，目前保险服务并不如人意。近些年，因对保险服务不满意而引发退保事件频频发生。据《零点保险服务指数》报告显示，2005年国内保险服务评价得分为68.42，刚过及格线。

　　有人说：细看近年来的保险市场状况，可谓亦喜亦忧。喜的是保险业在加快发展，忧的是消费者对保险服务的满意度却在逐渐下降。

　　经调查分析，消费者的不满在以下方面较为突出：第一，夸大承诺。保险代理人推销保险时，为了提高成功率，有夸大承诺现象，如做出“保费会上门收取，会帮助办理赔案”等，但真正需要代理人帮助的时候却找不到人。特别是由于代理人流动，形成了一大批孤儿保单，后续服务跟不上；第二，表现为“理赔难”。在不少消费者看来，理赔手续本身就够复杂的，不少理赔人员在处理赔案时态度差，不解释理赔给付原则或解释不符合保险合同的约定和法规，从报案到拿到保险金的时间间隔比较长等。

　　保险公司服务的问题，不仅给消费者带来伤害，损害最大的还是保险公司本身。因为，一个消费者对服务不满，会影响一大片，成百上千个消费者对服务不满，这种损失，一是直接表现为经济损失，因服务不满意会让客户失去信心，进而想到退保，退保并不是保险公司愿意看到的，不仅先前支付的佣金打了水漂，也打乱了保险资金运用计划；麦肯锡发布的《发展寿险行业》报告中提到，2004年寿险退保率为10%，退保金额高达301.56亿；二是造成声誉损失，因为保险是信心产品，服务落后会让客户对保险公司产生怀疑，对预期失去信心，最终阻滞整个保险市场的发展。据业内一份市场调查表明，流失1位客户会对40至50位潜在客户产生负面影响。由此可见，要取得客户的信赖，保险公司不但要依托良好的品牌和产品，更要靠完善的服务。

　　为了保护消费者利益，更为了使保险企业健康发展，增加企业市场竞争力，提高企业的公民意识，加强服务质量，《中国质量万里行》杂志社本着真实、诚信原则，开展保险服务状况的跟踪调查。调查通过三种方式，第一：企业真实汇报调查材料；第二：由《中国质量万里行》质量跟踪部对投保人抽查访问；第三：对保险公司客服电话进行暗访；第四：网上调查；第五：随刊发放调查问卷。同时，我们将联合各媒体与网站，接受承保人对保险公司的投诉。投诉信箱为：woyaotousu315@sohu.com。

　　本次抽查的时间为2006年7月1日至10月30日，为期四个月。范围设及在中国范围内经营的所有针对个人服务的险种。抽查结束后，综合各项指数考评之后，我们将本着“宁缺勿滥”的原则挑选三家各项指标优异的保险公司作为《中国质量万里行》的战略合作伙伴，成为优质服务保险企业，并在各大媒体及网站进行公布。资料索取电话010-84814009。希望各大保险公司配合本次调查，并真实填写资料。

　　请您与我们联系，索取调查材料！

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　　《中国质量万里行》质量跟踪部

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　　二OO六年七月一日

　　《中国质量万里行》