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本报记者 赵 萍
北京报道
“经过一年左右时间的试点，我们已经计划将‘人身险保险合同纠纷裁决机制’的试点扩大到全省范围的保险公司，包括所有人身险和财产险公司。与此同时，当地保险公司正
在同裁决委员会商量，将过去的裁决金额适当提高到万元。”
日前，在参加完中国保监会举办的一次保险法研讨会后，安徽保监局副局长葛翎接受了本报记者的专访，详细介绍了自去年全保会后，在安徽省开展的“人身险保险合同纠纷裁决机制”的试点情况。
试点初衷
《21世纪》：是什么原因促使你局开始先试行“人身险保险合同纠纷裁决机制”？
葛翎：2004年底，全国合同纠纷引起的投诉总量占到信访总量的45.8%，安徽还略高一些。2005年上半年，这个比例继续上升至49.5%，合同纠纷的总量也处于不断增长的趋势。为更好地给投保人提供简便的纠纷调解服务，改善保险业的形象，我们结合安徽保险合同纠纷投诉的增长情况，向保监会提出请求，在安徽先试点建立保险合同纠纷裁决机制。
《21世纪》：人身险的合同纠纷以个人投保人为主还是以团体投保人为主？
葛翎：从投诉情况来看，保险合同纠纷以个人投诉人为主，而且重复投诉(如一信多投、上门投诉、电话投诉等)的情况也较多。然而，我们认为，纠纷双方的地位并不对等，保险合同属于格式条款，在制定条款的过程中，消费者不了解。在产品销售的过程中，保险人对条款是否尽了明确说明、投保人是否都进行了如实告知，这些往往双方掌握的信息也不对等。一般来讲，个人投诉人在保险合同纠纷中往往处于劣势。
《21世纪》：发生这些纠纷后，通常情况下的解决途径有哪些呢？
葛翎：目前解决合同纠纷的方式主要有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。协商就是通过纠纷双方的沟通，使双方达成一致意见；调解则需要经过第三方，采取排解、疏导、教育等方式，使调解双方达成互谅互让。这两种方式都比较灵活、成本低，但如果遇到讲蛮理、不让步的，或是拒不参加调解的，以上两种方式就失效了。
其次是诉讼和仲裁，这两种方式的优点在于第三方的身份公正、独立，执行的裁决结果具有法律效力，但缺点在于需要经过一定法律程序、要支付一定的费用。可见上述四种解决方式各有不足。因此我们认为迫切的需要有一种新的机制来解决保险合同纠纷问题。
《21世纪》：是什么样的新机制呢？
葛翎：借鉴国外同行业通行的做法，并结合我国保险业的实际情况，我们设计并尝试建立了一套保险合同纠纷裁决机制。针对保险产品特点，从约束保险公司经营行为为入手，通过签订行业公约，将保险公司一定金额内的合同纠纷的处理权让渡给裁决机构，由裁决机构免费地接受投诉人的投诉，并按照相关规定进行处理或裁决，各家会员公司必须严格遵守裁决的意见。这样的设计有利于保险合同纠纷通过非法律渠道得到公平、快速、有效地解决，使得消费者的合法权益能得到有效的保护。
设计裁决机制
《21世纪》：如何保证裁决机构的公正和权威呢？
葛翎：通过制衡措施。根据我们的设计，裁决机构主要由裁决委员会、裁决办公室、主裁人、裁决员四个层次构成，各有责任和权力形成相互制衡。裁决委员会是权力机构，裁决办公室负责受理和投诉登记是办事机构，主裁人和裁决员组成的裁决组是执行机构。裁决组对纠纷进行调查分析，并对照法律法规做出裁决，其做出的裁决意见要经过主裁人的批准，其每个处理环节都处在一个相互制衡的过程中。
《21世纪》：那么，裁决的流程是怎样的？
葛翎：操作的流程是，裁决委员会和保险合同之间需先经过两次的沟通和协商，然后才进入裁决过程。
具体而言，裁决办公室收到投诉件后，首先把投诉件转给被投诉公司，被投诉公司先进行前期的了解、分析，提出处理意见，反馈给裁决办公室，裁决办公室负责将处理意见反馈给投诉人。
投诉人如果对处理意见不满意，裁决办公室继续将投诉件转给主裁人，由主裁人签署意见后发给被投诉公司的分管负责人，分管负责人再将其做出的处理意见反馈给主裁人，再由裁决办公室通知投诉人。
如投诉人还不满意，由主裁人组织裁决组再对整个案件进行全面的调查、分析、提出意见，做出最后的裁决决定。如果投诉人认可了，则保险公司必须执行裁决决定。如投诉人仍不认可，可采取其他的手段如诉讼等方式来解决。
在香港，类似机构通过最后裁决做出决定来解决合同纠纷的案件约占投诉件的11%。
《21世纪》：到目前为止，裁决委员会共受理或裁决了多少投诉件？
葛翎：坦率的说并不多。一方面是因为裁决委员会和保险合同之间在前期两次的沟通协商环节中，主动化解了纠纷。另一方面由于宣扬不够，很多投诉人对这个途径还不了解，再加上原来试点的额度偏小也使得投诉量不多。正是基于这些原因我们计划将扩大宣传，同时将额度提高。
《21世纪》：以前的所谓“小额”是多少？现在打算提高到多少呢？
葛翎：过去小额的标准是门诊1000元，住院是2000元，伤残死亡是5000元，主要是考虑保险公司对这个裁决机制在试行过程中的认可程度和信任程度，所以先期定的额度比较小。经过了一年的试点之后，各家公司也主动提出，将金额进一步提高以万元为单位。从国际上来看，英国采用的裁决额度为10万英镑，香港是60万港币。
《21世纪》：实施裁决机之后，你觉得各保险公司的服务意识有什么改观吗？
葛翎：实施裁决机制后，我的感受是，一方面促进保险公司对服务的改进，起到了“倒逼”的作用，促使和推动行业标准的建立，以提升行业服务品质；另一方面产生了“溢出效应”。举个例子，有一家保险公司承保的意外伤害险，被保险人出险后按照合同规定保险公司应赔偿其90元，但其只给付了40元赔款，因按行业惯例保险公司扣除了50元的免赔额(其未在合同中明确说明)。后投保人不满理赔结果向裁决委员会投诉，经裁决委员会与保险公司沟通，保险公司又将50元免赔额也赔付给投诉人，并主动向总公司反映修改条款，将行业惯例的50元免赔额明确载入保险合同。这起案件也使得另外一家保险公司发现自身也存在相同问题，后也主动向总公司提出修改保险条款的建议。
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