管理之道：为客户营造一个特殊的节日

　　作者：万云 来源：中国经营报

　　“客户服务节是公司的真情关怀，是客户的欢乐节日。”当平安产险第二届客户服务节落下帷幕时，平安产险董事长兼CEO曹实凡对“客户服务”一语中的。2005年11月22日下午，平安产险第二届客户服务节最隆重的仪式在深圳举行，曹实凡最后按下电脑键，为平安产险客户抽取了8份价值4888元的加油卡。至此，第二届客户服务节在总值超过25万元的加油 卡幸运客户的抽奖活动中划上了一个圆满的句号。

　　2005年9月1日至10月31日的两个月里，平安产险第二届客户服务节在全国范围内举办。这次活动覆盖了平安分布在全国各省市的39家二级机构、418家三级机构，共计1002个服务网点。服务团险、个险客户共达300多万个。

　　据悉，本届客户服务节继续秉承“诚信第一，效率第一，客户至上，服务至上”的服务宗旨，在“恒久关怀，共享平安”的服务理念指导下，细分团体客户和个人客户开展有针对性的服务活动，同时，紧扣保监会关于诚信建设的精神，以社会最为关注的理赔服务为出发点，在平安产险全体员工队伍中开展理赔竞赛，倾力打造一支标准化、规范化的客户服务队伍，真正做到总分互动、内外整合，服务升级。

　　互动性和影响力

　　据曹实凡介绍，“平安产险客户服务的发展中还面临着很多挑战。因此，从2004年起至今，平安产险提出了‘转型发展，精耕细作’的经营战略，提升客户服务品质的卓越工程改革逐步深入推广，平安产险的经营方式已逐步转变并落实到‘以客户为中心’，这种经营方式的实施改革越来越明显的体现出其独特优势。在新的形势下，平安产险有意将新成立的总公司客户服务中心与团体客户中心、个人客户中心一起，全面规划、细分需求、整合服务模式，推行标准化的续保和日常服务运营制度，建立更完善的客户服务品质管理体系，并坚持举办包括客户服务节在内的、富有平安特色、具有吸引力的一系列客户服务活动，建筑更优质的平安产险服务品牌！”

　　具体说来，平安产险从第一届客户服务节的举办中发现能起到三方面的作用：首先是产险各部门有一个平台进行资源整合，“客户服务节”顺理成章地创造拜访客户的机会，增进与客户的交流，在与客户的互动中，获得一些有价值的信息；而各机构也有一个共同的主题进行有声势的统一行动统一宣传，在两个月的“节日”中，公司与客户互动，总部与机构互动，内勤与外勤互动，影响面广； 第三是平安产险品牌在媒体中集中曝光，据介绍，在此次平安产险客服节期间，全国4000多家报刊、电视台和电台对客服节进行了及时、深度的报道。“这一系列密集的宣传攻势，极大地提升了平安产险的服务品牌影响力，为未来业务的拓展赢得了更多优势”，平安产险总经理陈强表示。

　　由于平安产险客户服务节的联动和统一主题，每个机构、每个部门都在通过一些具体的事件与客户之间保持密切和有效的沟通，这样做的结果是，“我们的基础服务更扎实了，我们的销售队伍更有信心了”，曹实凡表示。

　　给客户营造节日气氛

　　平安产险的客户资源非常丰富，有35%左右是团体客户，约65%是个人客户，其中，团体客户中涵盖了各行各业，行业特征也是千差万别的；而个人客户由于其性别、年龄、职业等多方面因素，也存在着各自不同的服务需求。与以往不同的是，平安产险本届客户服务节对客户细分更加清晰，客户服务节分为团体客户回访行动和个人客户关怀行动。

　　团体客户活动主要包括两大内容，一是VIP客户拜访活动，二是专业保险论坛。据不完全统计，在客服节期间，平安产险全系统共组织拜访了超过3000家VIP客户，形式多种多样，包括风险查勘服务、企业文化交流、中秋晚会、球类联谊赛等等，加深了与客户的沟通和交流。如苏州分公司举办“明月心，平安情”中秋台商联谊酒会；河南分公司举办VIP客户啤酒之夜；深圳分公司举办车商保险沙龙、责任险发展论坛、VIP客户

迪斯尼联谊活动；重庆分公司的车友俱乐部再度远征，举办平安护航的

自驾游西藏；江苏分公司举办“平安保险杯”名人

高尔夫邀请赛，与高端客户互动；山西分公司的客户联谊狩猎活动独具特色，平安人在另一个赛场赢得了客户的青睐！

　　此外，从集团董事长、到产险总经理室的几乎每一位成员，再到各机构班子、部门经理、团队长，都全力参与到客户的拜访和交流活动中，客服节期间总共拜访客户超过3000家。平安保险集团董事长马明哲、平安产险董事长曹实凡在客服节期间拜访了娃哈哈集团。产险总经理陈强也承担起平安产险的首席营销员的责任，拜访客户，沟通情感。

　　平安产险客服节的个人客户活动，主要围绕着个人车险客户群开展。平安产险在客户服务节落幕那一天举办了全国范围的保单抽奖活动，送出总值25万元的加油卡。在活动期间，只要投保平安车险，就有丰富的礼品相赠，包括独具特色的小礼物、逍遥游平安卡、海外急难救助卡、爱车免费检测服务等，买得越多，送得越多。这一活动不仅促进了销售，同时也推广了平安的产品和品牌。据统计，客服节期间送出的礼品超过10万份，逍遥游平安卡超过5万张，海外急难援助服务证超过1万份，起到了很好的推广效应。

　　同时，为了维护客户权益，回馈客户支持，平安产险在全系统范围开展了保单抽奖、客户信息确认活动。截止10月31日，全系统共回收抽奖券、确认客户信息超过40万笔。

　　像举办沙龙一样举办论坛

　　每年的论坛是平安产险精心组织的客户服务节重要内容。今年平安产险的论坛是分行业举行的，体现平安“专业、价值”的服务理念。据悉，在本届客服节期间，平安产险总公司共主办了六大行业保险论坛，包括：核电行业论坛、工业客户论坛、经纪业务论坛、电力行业论坛、信用险VIP客户联谊会、车行保险合作发展论坛等，超过300家知名企业代表参加了活动。“通过这些专业保险论坛活动，不仅总公司与客户可以直接、深入地沟通，同时也给客户与客户之间创造了更多交流的机会，获得了与会客户的广泛好评，为提升平安在该行业的保险竞争优势奠定了更扎实的基础”，平安产险总经理陈强总结说。

　　10月20日晚，30多位来自全球各大知名跨国公司的CFO等高管们在上海莎莎酒吧出席了一场别开生面的品酒会，这些贵宾来自克虏伯、科德宝、朗盛化学、陶氏化学、诺凡赛尔、渣打银行、花旗银行、巴黎银行等单位，他们都在贸易信用保险方面与平安有合作。陶氏化学信贷经理William Li先生说，其实酒会在哪里举办并不重要，重要的是气氛要宽松，要能遇到自己感兴趣的人，平安组织的这次酒会这两点都具备了。这一点也正是产险副总经理兼东区事业部总经理杜永茂对此次活动的评价。他说，客户服务节要根据不同层面的客户提供针对性服务，不能千篇一律，这次品酒会充分考虑到了这些平安客户的尊贵身份和他们的特殊需求，非常成功。

　　为使客户们能够更多一些了解平安，公司在酒会现场摆放了多种平安内刊，还特意布置了平安员工的摄影作品，通过平安企业文化、生活艺术等不同系列向客户们展示平安的精神内涵。平安深厚的文化底蕴给客户们留下了深刻的印象。诺凡赛尔总经理 Michael Liu先生说，这次酒会我们看到了平安精华的东西，非常好。

　　(本版稿件均由万云采写)