95512 在聆听中创造竞争价值

http://finance.sina.com.cn 2005年12月18日 16:56 中国经营报

　　作者：李萌来源：中国经营报

　　每年一度的“中国最佳呼叫中心”评选，成为呼叫中心业界的“奥斯卡”盛典。在颁奖典礼上，评委会给获得多项大奖的平安产险95512电话服务中心有这样的评语：95512的胜出不仅依靠其本身内部营运管理具有的规范性、合理性以及架构的灵活性，更是由于95512做到了与平安产险各项业务紧密结合，真正地融入到平安产险的整体战略框架中，充分发挥了

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一个呼叫中心应有的作用。

　　据了解，截至目前，95512是中国保险业惟一一个即时实现全国调度的服务热线，平安车险也因此在全国率先实现了全国通赔。业内人士评价，95512客户服务热线的建立，作为纽带，带动和整合了平安产险的客户服务体系，使平安的客服体系更趋完整。

　　平安产险客服部电话中心主任胡海波介绍说，“2005年，95512人员达360人(其中座席330人左右)规模，服务涵盖车险、财产险、意外险及健康险的咨询、接报案、投诉、销售等所有服务项目，集电话、短信、email、传真为一体，并且计划从现有的后台集中，座席省级集中的模式转变为全国两大运营中心集中的模式。”据介绍，2005年，平安产险将电话中心建成平安产险集“对外服务的提供者”、“服务流程的调度者”、“内部各项服务与作业的触发者”等各项职能于一身的接触联络中心。

　　整合客服体系让异地理赔不再成为难题

　　近年来，财产保险领域的竞争异常激烈，保险公司的竞争手续已经从传统的价格竞争、人际关系为主导、地域优势的竞争升级为品牌和服务的竞争。特别是在产险市场占据半壁江山的车险业务，更对保险公司的理赔时效、服务水平提出了更高的要求。

　　经过半年的积极筹备，2003年3月，平安产险客服热线95512经

信息产业部核准正式启动，同年11月即实现了对全国所有地区的开通。作为平安产险对外服务的重要窗口，95512与平安产险原有的门店、PA18网站、业务员、查勘理赔人员等一起构筑成完整的客户服务体系，使得平安产险率先实现了车险全国通赔，让客户无论何时、何地、以何种方式都能得到7×２4小时全年无休不间断服务，为千万平安客户提供有利的服务保障。

　　2004年11月21号晚上20点13分左右，浙江邰州市客户项先生驾车去本省丽水市的途中，刚下高速对地形不熟，不慎撞到路中间堆放的障碍物，造成油底壳破裂，机油全部漏光，仪表台出现机油警示灯。由于异地出险且天色已晚，项先生十分焦急，第一反应就是拨打95512与自己的承保公司取得联系。

　　上海区域中心20205号座席人员受理此宗报案。座席询问了客户的基本资料及出险情况。通过客户提供的车牌号，在系统中查询，调出保单信息，确认保险标的；在询问基本的报案信息时，由于客户的出险地属郊区，客户对具体出险位置描述不清，于是座席通过系统先进的三方通话形式与丽水当地查勘员取得了联系；引导客户描述周围建筑物和询问路人等行之有效的方式，最后丽水查勘员终于明确了出险地点，在30分钟内迅速赶到了现场。在整个异地理赔的过程中，95512座席完整地记录了报案信息，迅速完成了车险理赔的第一步，同时完成了对丽水当地的查勘员的派工，客户的报案服务需求得到了满足。

　　2005年9月28日，平安产险的一位客户在北京出险被交通队扣车，需要出示机动车辆保险单才能放车，但是客户是在黑龙江投保，在北京出险，并没有随身携带保险单。焦急万分的客户随即向95512救助。北京分公司95512接到客户的求助电话立即着手为客户解决问题。座席在系统中虽然能够查询出客户的投保记录，但是却没有权限出具交管部门认可的投保证明。95512立即代替客户联系到其投保机构，请求出具客户的投保证明并传真到北京分公司。最后，凭借着保险公司传真过来的投保资料，客户得以顺利放行。

　　经过两年的高效运营，95512电话中心运营逐步成熟，服务内容不断拓展，从一开始的车险报案受理，逐步扩展到车险、财产险、意健险接报案、咨询、投诉、保险卡生效受理、家政险服务、结案回访、客户信息回访等；短信平台上线并逐步应用。目前95512月均受理客户电话40万通，呼出为24万通，其中，呼入电话中车险相关电话占90%，财产险占6%；意健险占4%。

　　据统计，95512全国开通以来，年平均接通率达到94%；客户服务水平(20秒接通率)达到80%以上；平均通话时间控制在160秒以内，整个电话中心运营顺畅，对外服务品质优异。在2005年中国质量万里行在全国各地的暗访检查中，95512获得了客户的一致好评。

　　独创运营模式让服务更具标准化

　　近年来，随着商务活动和旅游的兴起，车辆异地出险的频率增加。如何使保险公司的客户无论走到哪里，都能享受到标准化、一致性的服务成为保险公司思考的新问题。95512利用平安集团IT系统的平台优势，从呼叫中心的定位到运营模式的创新，力图为平安产险在新一轮市场竞争中加油。

　　定位。早在营运之初，平安产险将95512 定位为产险客户服务及销售支持的平台。并在运营架构上，根据业务需求，从最大化满足客户需求的角度出发，建设了数据后台全国集中，座席相对分散操作的运营模式。

　　这种“后台集中，座席分散”的运营模式，将呼叫中心与保险行业的业务需求有机地结合在一起。既保证了95512服务的标准统一，又兼顾了各机构间的差异和个性化的需要。同时，由于平台具有的灵活性，使得95512可以随着理赔标准等业务标准化的提高，逐步加大集中度，提高人员利用效率，优化运营成本。

　　平安产险客户部电话中心主任胡海波介绍说，“座席分散的运营模式具有相当强的灵活性，对于一些突发事件具有很好的应急性。我们的座席人员，只需一台电脑，一部电话，通过与平安强大的IT系统进行对接，就是在家里也可以办公。”

　　2005年5月31日下午，北京东南部地区遭受了近20年来最强烈的一次雹灾天气。从14：30分呼入的第一个冰雹受损报案，到15：00短短半小时内，客户呼入量急增到了500个，面对突发的冰雹灾害，95512迅速向上级领导汇报，启动应急措施，简化报案流程，尽可能地受理客户报案。

　　但此时，电话量已经攀升到北京分公司95512成立以来的最高值，面对这种紧急情况，北京电话中心立即启动了危机情况处理方式。在家休息的95512座席陆续接到加班的通知，为了避免因为交通堵塞造成的时间上的延误，被通知到加班的座席全部在家采用系统紧急登陆方式，利用网络就地登陆电话中心平台，接听客户的来电。

　　据了解，随着各项业务和流程标准化程度的不断提高，95512已经着手将全国的电话中心逐步向区域中心完全集中的整合工作，以便提高座席人员的人均产能和作业效率。目前大部分机构白天的95512服务由本机构承担，夜间实行区域集中，夜间业务已经集中到北京、上海、深圳、成都四个区域中心，部分业务量较少的机构全天的电话业务集中在区域中心受理。

　　强化服务功能让业务部门高效互动

　　寿险公司的客户热线中，80%～90%为咨询和查询业务，而产险公司的业务特性决定了大多数客户来电为报案业务。一项车险理赔作业，电话中心需要经过责任判断、记录出险经过、派查勘员或救援车、异地委托、核对客户信息、立案、短信告知报案号等操作，可以完成车险理赔流程的前30%的环节。用一句形象的话来说，95512更像联系各业务部门的神经和纽带，是平安产险服务流程的调度者。

　　比如客户异地出险，由承保机构电话中心或所在区域电话中心受理客户报案，然后通过委托平台，对出险地平安分支机构进行网上委托授权，由保险事故发生地的平安机构完成案件全部理赔流程操作并支付赔款。依托先进的平台，动用全国的客户服务资源为客户提供动态的理赔服务，真正实现理赔跟着客户走。

　　自2003年95512开始运行时起， 95512的营运者即开始了关于 “呼叫中心如何为产险主业提供更优服务 ”课题的研究。平安目前已经建立起了在全球都有领先优势的 I T 平台， 95512 的运营目前已完成了其本身服务平台与各核心业务系统的完全对接。发达的数据后台处理，为其实现高效率的客户服务起着至关重要的作用。

　　比如，95512的管理人员定期会对电话服务中心的运营情况进行统计分析，以运营分析报告、考核分析报告、投诉分析报告和满意度调查的形式传递给各级分管领导和相关业务部门，为公司的经营管理和领导决策提供有利依据。

　　除此之外，对于客户投诉这一关键环节，95512牵头开发了完善的投诉管理系统。该系统具有完整的投诉受理、处理、审批的网上工作流转及统计功能。平安产险还下发了投诉管理办法，建立了全国集中的投诉管理机制，有效管理全公司的投诉案件。

　　95512的工作人员接到客户投诉后，会根据客户描述录入投诉系统，初步告知客户处理流程及时效；由电话中心信息协调岗对投诉件进行分配处理，流转给相关部门协调人后，部门协调人在规定的处理时效内联系客户，给出妥善的解决方式并获得客户认可，最后提交部门负责人审批对客户反馈比较集中的问题，95512会及时通过报告等形式提交分管领导及相关业务部门，以便决策层对业务开展情况进行有针对性的审视和调整。

　　2004年4月，95512的工作人员发现，通过投诉系统提交的报表显示，业务比例较小的房屋按揭保险方面投诉量超过其他各大险种，列投诉量首位。95512电话中心随即将情况整理通报给各级领导后，平安产险立即下发工作通知，就房屋按揭退保方面工作进行了进一步明确的指导和要求，通过流程的不断优化，次月客户投诉明显下降。

　　为了提升95512的服务品质，除了对一些中小机构的电话中心进行整合集中外，平安产险还要在内部管理中，加强了对服务流程、考核、投诉管理的优

化工作，不断找到并解决95512内部营运中的问题。2005年初， 95512全面更新升级了知识库支持系统，使得座席的服务准确度和标准化程度大大提高。除此之外，95512还通过″每月之星″等评选活动激励座席人员积极提高个人业务能力。

　　据了解，通过近几年的运行，95512的专业得到了广大客户和公司员工的认可。客户把95512当成与平安产险之间的直通车，业务员把95512当成展业的坚实后盾。在2005年年中满意度调查中，95512取得了客户满意度97%的优异成绩，该次满意度回访调查对随机抽取的500个半年内使用过95512的客户进行了回访，获得超过200份的问卷。问卷统计结果显示：在受访并接受问卷的客户中，有69%的客户表示对95512非常满意，28%的客户表示满意。2005年7月，在中国质量万里行全国服务质量明察暗访活动中，平安车险的理赔服务抽查合格率达100%，理赔服务品质和效率获得了好评。

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