保险理赔服务亮点频出

　　★售后服务上我省各家保险公司不断推陈出新。

　　7月13日，全国数十家保险公司正式签署了全国保险行业《机动车辆保险服务承诺》、《个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》。值得注意的是，《服务承诺》对理赔的程序和时限作出了明确规定。《服务承诺》规定，“在收到客户完整的投保资料之日起10个工作日内承保”、“索赔材料齐全后，对属于保险责任且不需要调查的案件在10个工作日内作出理 赔决定”、“对于事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员受伤的小额赔款(2000元以下)要建立快捷的理赔服务机制”。

　　事实上，理赔服务向来是保险过程中颇受争议的一个环节。为此，我省各家保险公司也在一些理赔服务上不断推陈出新。近日记者分别走访了我省四家保险公司，发现在保险理赔服务上各有亮点。

　　泰康人寿

　　平均结案时间仅5天

　　亮点一：公司向外公布过理赔服务承诺，即简易案件当场理赔、常规案件5个工作日完成、个别案情复杂的案件60天内结案。按照中国《保险法》相关规定，保险理赔时间在两个月即60天之内都属于正常范围。自从泰康在公司内部推行ISO9001以来，结案大大“提速”，全省平均结案时间缩短为5天。

　　亮点二：为了提高客户理赔效率，泰康在业界率先采取了简易案件现场支付赔款的理赔快捷方式，大大方便了理赔客户，并赢得了消费者的肯定。泰康规定，凡是赔付金额在一千元以下的案子，只要事实清楚，材料齐全，无须调查，客户在公司理赔申请时当场就可以得到赔款，这样消费者只需要到公司一次，就可以完成相关理赔事项。

　　亮点三：泰康的客户在全国任何网点购买的泰康保单，都可以在全国任意泰康机构进行缴费、退费、理赔和大部分的保全变更业务。也就是泰康的保险“通存通兑”服务，这项服务实实在在让消费者体会到应得的权益和关怀。

　　新华人寿

　　保险金预付

　　亮点一：保险金预付。新华人寿新推的理赔预付服务主要适用医疗费用型保险，在基本事实清楚，单证齐全的情况下预付保险金，在多次预付总额不超过保险金给付总额70%的原则下，单次预付金额最高可以达到客户已支出合理医疗费用的1.5倍。这对经济状况不好的家庭来说，可谓是雪中送炭。

　　亮点二：易赔通服务。该项服务尽可能把各理赔程序量化，限制理赔时间，使理赔更快更便捷。具体操作是：把理赔手续简化为报案-备齐申请资料-等待通知、领取赔款三步骤。作出理赔结论后，新华人寿将在24小时内向客户发出相应的电话通知。同时在首次电话通知后一周内不定期电话催告申请人办理结案事宜，不定期电话催告总次数不少于三次。如果涉及拒付，新华人寿给予客户15个工作日的申辩反证期，若客户未能提供足够信息改变理赔结论，10日内将收到新华人寿的拒付通知书。

　　

平安保险

　　小额案件快速理赔

　　亮点一：全国通赔。到未开通全国通赔服务的保险公司理赔时，被保险人必须自己先垫付意外损失的费用，然后再回到承保地办理理赔手续。而平安保险公司推出的异地理赔服务是基于网上通赔平台，通过承保机构网上委托授权，使公司客户无论在何地出险，均可在出险地的平安公司网点完成从报案到理赔的全过程，真正实现“异地出险、就地理赔”。

　　亮点二：网上车险理赔E化审批系统。该系统实现了车险的网上通赔，由于赔案卷宗信息全部上网，通过电子化单证、无纸化案卷、E化审批流程，突破了案卷流转的“时效瓶颈”，大大节约了客户的索赔时间。

　　亮点三：小额案件快速理赔。针对私家车客户预估损失金额在3000元以下、责任与损失均明确的小额案件，如果发生事故时即在现场与平安财产保险公司联系，平安公司会派专人到现场查勘并在现场办理相关索赔手续，在保险责任明确和单证齐全的情况下，平安公司的客服人员确认最终赔款金额后，直接将赔款转账至客户指定的

银行卡上，为客户省去来回奔波之苦。

　　太平洋保险

　　500元以下案件可即刻获赔

　　亮点一：建立应急系统。保证报案电话24小时接听并及时将重大案件反馈；每起报案有专人及时进行处理及跟踪的服务制度。公司要求对于估损金额极其微小的案件，及时电话联系、追踪；其他案件，查勘人员在4小时内赶赴现场。

　　亮点二：建立各级调查网络，利用庞大协查网络进行现场查勘服务。为便于对异地出险的客户及时进行理赔查勘服务，该公司建立了省一级协查网、市级二级协查网及县级三级协查网。对于在湖南境外出险的客户，当地的太平洋寿险机构会及时赶赴现场查勘。

　　亮点三：建立预付赔款、急难救助服务。在核实出险情况后，公司将根据客户的实际需求预付部分赔款以帮助客户及时恢复生产。为应付节假日期间重大案件的理赔预付，因银行取款困难，还专门提取一定现金以备急用。

　　亮点四：建立理赔绿色服务通道，解决客户索赔难问题。在接到报案后，首先由调查人员进行核定是否需展开前期调查。一方面缩短理赔时效，另一方面提高了理赔质量。对于事实清楚、500元以下的案件，客户可以当场获得赔付。

　　各家保险公司都对理赔流程作了简化，从而缩短了客户的索赔时间。记者发现，与原来繁杂的理赔审批程序相比，各大保险公司的小额理赔一般都能在三个工作日内完成。而案件资料的传送也日趋电子化，各大保险公司都已建立起自己的电子网点。另外，全国通赔也是保险公司服务的一大趋势。 本报记者 邱玉峰