上海一成以上保单成孤儿 专家建议保障客户权益

　　个别保险公司“孤儿保单”占总数近半，专家建议出台行业规范保障客户权益

　　秦晓华

　　最新统计数据显示，上海的“孤儿保单”数量持续增长，在少数保险公司保单总量中所占比例最高已接近50%。但各家公司管理“孤儿保单”的方法却是“八仙过海，各显神通” 。昨日，中央财经大学保险系主任郝演苏对《每日经济新闻》表示，监管部门应当出台指导性意见，以保证各保险公司对“孤儿保单”客户的服务质量。

　　据悉，“孤儿保单”是保险业内的一种通俗说法，通常是指与公司终止代理关系的保险代理人以前所销售的有效保单。由于这些保单的客户经常难以得到良好的后续服务，因此被称为“孤儿保单”。

　　上海保监局表示，目前上海各寿险公司中，除少数经营时间较短者之外，“孤儿保单”在保单中所占比例大致在10%到50%之间。

　　业内人士指出，目前上海保险代理人流动不断加剧，是“孤儿保单”大量增加的直接原因。

　　新上任的泰康人寿保险公司上海分公司总经理胡昌荣昨日表示，该公司目前在职代理人为700多人。而这一数字在2003年底是4014人，去年底则剧减为1617人。上海保险代理人整体数量也在迅速减少，2003年底是43000余人，到目前仅剩34000人左右。

　　代理人离职后，对客户的后续服务各家公司的解决方案良莠不齐。据了解，对“孤儿保单”，大部分保险公司采取由特定代理人兼顾管理、或由专门人员专职管理、或将前两种方式相结合的方式解决。然而上述方式均有不足之处。这导致近日因“孤儿保单”利益受损的客户频频投诉。

　　“保险行业目前的当务之急是制订基本的、统一的行业标准！”中央财经大学保险系主任郝演苏昨日表示，由于整个保险行业缺乏标准，监管部门亟需着手解决这一问题，首先为产品，既而为服务制订行业标准。对于目前愈来愈多的“孤儿保单”现象，郝演苏建议，监管部门不妨出台指导性意见，要求各家公司定期在媒体发布公告，告知自己的“孤儿保单”客户如何从公司获得良好的后续服务。

　　对于专家的这一建议，中国保监会新闻发言人袁力昨日表示，保监会正在着手为财产保险制订理赔标准。但对于寿险，尤其是“孤儿保单”问题，保监会人身险监管部主任陈文辉表示，目前尚未考虑制订相关标准。

　　“孤儿保单”服务问题犹存

　　家住浦东的王先生最近比较烦。他去年买的一份养老保险变成了“孤儿保单”。对于保单日后的后续服务，李先生颇为担忧。好在他认识不少代理人朋友，很快联系到愿意接手保单的人，目前已向保险公司提出书面的变更要求。

　　然而在更多情况下，客户并不能意识到自己的保单已成了“孤儿”，他们在联系不上代理人时，只好自己与保险公司交涉，往往会产生“投保易，理赔难”的抱怨。

　　很多保险公司为此成立了专门的部门管理“孤儿保单”。该部门人员在不同公司有着不同的名称：如太平洋人寿叫“收展员”；在泰康人寿，叫“收费员”。据了解，收取续期保费是他们最主要的任务；当然，客户如果要求提供服务，也必须完成。这些部门一般人手有限，有时一人要管两三千客户甚至更多。

　　亦有公司将“孤儿保单”转交给其他代理人接手。但根据客户的反映，问题仍然不少。有客户表示，自己的保险本来就是碍于情面才买的，现在换了个业务员，个人资料全泄露给陌生人；也有客户反映，新接手的代理人“嫌贫爱富”，如果家庭经济条件不好，不能为其提供新业务，往往得不到他们的服务。