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记者 夏庆军
随着我国保险业的快速发展，市场竞争的加剧，保险人才成为各家保险公司提高自身市场竞争力的关键环节，于是“挖墙脚”也成为近几年我国保险市场上一大流行趋势。尤其是保险代理人方面，“反正我有客户资源，到哪里都能找到‘饭辙’，人往高处走，哪里条件好，便往哪里去。”代理人的“思想”与保险公司的“人才战略”不谋而合，碰撞出的
“火花”也令我国保险代理人“跳槽”现象蔚然成风。
“跳槽”现象在代理人市场上“大行其道”，给保险公司带来的一个最大的问题就是孤儿保单量的迅速增加。这不仅给保险公司的内部管理带来了诸多问题，也令保险公司提高服务水平的难度越来越大。然而，由于保险公司是一个服务性的金融企业，而服务又是保险公司打拼市场的重中之重，大量的孤儿保单问题能否得到很好的解决，就成为他们能否持续健康快速发展和做大做强的当务之急。
孤儿保单是指与保险公司终止代理关系的代理人，在离开公司或保险业务员离岗之前所代理销售或销售的有效保单。以往在很多寿险公司中，尽管会派有专人负责孤儿保单的管理与服务，并有一定的考核指标来衡量服务的优劣，但却经常会发生一旦保单变成了孤儿保单，各项服务便立即“见顶回落”的现象。孤儿保单如此不幸的“命运”也给很多投保人造成了“伤害”。
从上世纪九十年代初我国个人代理人在保险市场上开展寿险营销业务以来，个人代理人营销的保费占比逐年上升，个人代理人营销业务已经成为各家寿险公司主要的利润来源，有些寿险公司甚至有超过90%的利润来自个人代理人业务。目前，很多公司已经意识到由于个人代理人的流动与流失频繁，导致寿险公司的孤儿保单量不断增加的问题，他们把孤儿保单的管理和服务提高至关系到寿险公司市场命运的重要位置，并提出了很多解决办法。
记者了解到，目前，寿险公司大多会同时采用两种模式对孤儿保单进行管理与服务，一种是仅负责孤儿保单的后续服务；另一种是孤儿保单的后续服务只是作为附带工作，主要是将持有孤儿保单的客户作为新的准客户进行展业。太平洋寿险公司有关负责人表示，即便有了这两种看似不错的办法，但还是给保险公司的管理和经营带来很多问题和“麻烦”。
两种服务模式并存可能造成服务重复。因孤儿保单客户分布区域较广，服务难度较大，通常保险公司都会采用依据客户居住的行政区划或邮政编码划分服务区域，也有以营销服务部所在地划分服务区域的。无论采用哪种方式划分服务区域，都有可能造成服务重复。持有孤儿保单的客户重复接受分属两种考核模式下的人员的服务，多份保单多人服务，以致客户对上门服务的人员不信任，认为保险公司管理不到位；两种服务模式的考核侧重点不同导致顾此失彼。因为存在两种服务模式，公司对从事服务人员的考核侧重点也有所不同，一种是注重考核服务人员的续期收费业绩及保全、理赔等服务质量，另一种是注重考核服务人员对持有孤儿保单客户的新保展业业绩。如此，有的业务员会对不作考核的部分项目积极性不高，造成服务跟不上，客户有意见。另一方面，有的被考核人员认为是利用价值不高或无潜力可挖的客户，就放弃继续服务，导致顾此失彼；信息互相沟通不及时导致部分孤儿保单服务情况无法跟踪。由于分属两种管理与考核模式，经常会发生信息沟通不及时、不完整，导致部分孤儿保单服务情况无法跟踪；还有的可能发生因业务员离司时信息反馈不及时出现服务真空期，并有可能造成不必要的投诉；两支服务队伍造成经营成本的增大。两支服务队伍的并存，必然会有办公职场、管理费用等的重复付出，造成经营成本的增大甚至浪费。
其实，保险公司孤儿保单占比过高本身就是不正常的现象，大量的孤儿保单不论是对规模较大的保险公司，还是规模一般的保险公司都难以承受，何谈保单的续期收费、保全、理赔服务，更难以给客户提供“高附加值”的增值服务。
解决孤儿保单带来的问题还需要保险公司乃至社会各界进行多方面的努力，关键环节还是保险公司需要在观念上有所转变，应当认识到，一支稳定的队伍才是公司持续健康发展的最大推动力。一方面，保险公司应对孤儿保单加强分析，选择能够让客户满意的方式对投保人进行后续服务，使保单不会在更换服务人员的时候，服务质量产生较大的差异；另一方面，加强对保险代理人公司忠诚度的培养。在西方保险业较为发达国家的保险市场上，任何一家保险公司对保险代理人看中的不光是能力和专业的技术，其对于公司的忠诚度也是关键的因素之一；同时，加强保险公司与投保人的沟通和交流，让客户能够正确理解保险公司对孤儿保单的管理和服务。
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