谢观兴：冒险者的仆人观念

　　作者：万云

　　信诚人寿保险有限公司首席执行官 谢观兴

　　在国内保险业界的印象中，信诚人寿一直是一家风格有些激进的公司。这家由中国中信集团和英国保诚集团合资组建的公司，2001年10月成立信诚人寿广州分公司后，在落户 中国的第3个年头里便顺利获得进京的入场券，成为首家进入北京保险市场的合资寿险公司。然后它便加速拓展个人寿险市场，2004年1至10月份的保费收入，信诚居所有合资保险公司之首，超过了比它早进入中国内地保险市场三五年的外资保险公司。信诚加速开设分公司，2004的中秋节，信诚苏州分公司开业，成为江苏省第一家合资保险公司，2004年年末，信诚又拿到了上海分公司开业的批复文件，将在明年一季度在上海市场一展拳脚。

　　“保险市场如果没有谢观兴来，是不完整的。我要把谢观兴的名字写进中国保险业的史册。”谢观兴坦承他在公司里说过这样狂放的话，“那是我用来鼓励员工士气、更鼓励我自己的。我希望在中国实现我的梦想。‘谢观兴’这三个字并不重要，重要的是我和我服务的信诚人寿能够把正确的保险观念传达到老百姓那里。”

　　“打江山”的将才谈如何开拓新兴市场

　　主持人：你怎样看中国保险市场？

　　谢观兴：中国保险市场在近几年迎来越来越多的外国保险淘金者的进入，同时，中国本土也有很多的企业家热衷投资保险业。我想大家可能都认为保险在中国是一个新兴的行业，一个能拥有长期客户资源和长期资金流的行业。在我看来，保险业确实是一个值得去长期经营、精耕细作，实现自己梦想的行业。我本人就在保险业做了26年，在我职业生涯的第25年，我有缘借助保险业来到中国，对于一个海外华人来说，没有什么能比保险业让你更快更贴近地走进你心中的故土。在中国内地，在信诚，我找到了回家的感觉。

　　主持人：听业内人士评论，信诚之所以选择你，是因为你是一个擅于在新兴市场打拼的将才，面对一个陌生的潜力巨大的市场，你认为应该有哪些攻势和谋略？

　　谢观兴：就我本人而言，26年前进入保险市场，我曾经经历了马来西亚、印度尼西亚和中国香港保险市场的成长与发展。我曾在印度尼西亚的友邦保险公司负责意外险市场的开拓，在友邦保险公司服务了18年后，1996年后回到马来西亚，任职丰隆保险董事总经理，把一家本来默默无闻的本土保险公司做到市场的前几名，公司资产在我任职的头4年增加了一倍。因为在保险市场逐步建立起来的威望和影响力，被选举为马来西亚保险寿险协会主席。这可能是信诚选择我的原因。

　　作为一个管理者，在走进一个新兴市场时，首先要沉住气聆听和了解这个市场，了解一些市场调研数据并且再回到市场验证这些数据；保险业最重要的因素就是人，在掌握了市场情况后，需要从人的因素着手，改革一些不适合人的发展的制度和因素，其后就是共同制定一个目标，也就是一个大家都认可的梦想，并建立持续有效的执行力去实现梦想。

　　一年前我到信诚人寿广州总部后，前三个星期我几乎是消失掉了。我关在屋里看了很多市场的数据和信息。到信诚后的第一个月，我没有做任何管理决定，惟一的一件事就是“听”。

　　在来信诚的第三个月，我发现信诚的《基本法》(外勤员工管理基本办法，保险业通称《基本法》)中“恒久利益”被当成了“很久利益”，已经成为制约业务发展的瓶颈，我义无反顾地重新修订信诚的《基本法》，我的第一项改革是从底层员工的利益得失做起。

　　主持人：你认为中国的保险客户与你以前接触的客户有哪些不同？

　　谢观兴：从保险市场的发展轨迹来看，中国市场与其他任何市场都没有什么不同。保险业是一个需要耐心和恒心的行业。不管在任何市场，创办一家保险企业或者从事保险职业的人，都要经过先期的市场磨砺、扎根经营以及步步为营的市场开发，然后慢慢会获得收益和回报。

　　在中国一年多来，我发现中国市场有一个不好的现状，很多外勤人员，以及一些公司的管理者，都以急功近利的心态来做保险行业，心态很浮躁。而客户买保险产品时，也有不正确的态度。保险应该是以保障为主，而不是以投资回报为主。但中国大多数客户却总是以回报多少来买保险，这肯定是不对的。

　　主持人：新兴市场、新兴行业的浮躁是难免的，你的公司是如何避免这种不正确的保险价值观呢？

　　谢观兴：保险是一个以人为主的行业，我想还是要从改变人的态度来改变错误的价值取向。

　　当我了解到信诚人寿原先的《基本法》有很大缺陷后，我立刻决定修订它。《基本法》的改革我们遵循三方面的原则：首先，我们不应该要求薪酬的公平，但是我们要很公正对待每一个人；其次，这个制度不设人员上升的瓶颈和薪酬上限；最后，整个制度应该是相辅相成的，每一个人在制度里面是互相获益的。事实证明，新的《基本法》留住了很多外勤员工。

　　在信诚，我非常注重人员培训和善待员工。信诚敢于承诺向员工提供比同业更具吸引力的福利和有竞争力的薪酬待遇水平，承诺帮助员工和公司一起成长。比如在内勤员工中，为了鼓励大家提高英语口语能力，我们特别高薪聘请了外教，对员工按英语不同级别因材施教。在代理人建设方面，信诚成立了“业务专院”，聘请海外保险界的资深人士担任顾问，引进专业系统的培训体系和课程，我们的“业务专院”分为新秀计划和经理人计划两部分，目标是培养高素质的顶尖销售高手和优秀的业务主管，为中国的消费者提供更多的保险产品和更加多元化、更加贴身的服务。

　　此外，我在信诚提倡“仆人”的文化。我曾向员工推荐一本很畅销的管理书《仆人》，什么叫领导？领导不是以权力来经营公司，而是要建立公司的企业文化，以威信来经营公司。领导就是能赢得员工尊重的人。我希望管理者在管理下级时都以仆人的心态去工作，就会形成一个良性循环的管理文化氛围。

　　管理风格：“马流文化”的代表者

　　主持人：有媒体称你是“马流文化”的代表者，认为你到中国保险业来打破了原来外资保险公司管理者以“台流”(台湾人)、“港流”(香港人)为主的现象。业内人士认为你骨子里面是一位冒险家。你的同事评价你的管理是“不怒自威”，你认为你的管理风格主要体现在哪些方面？

　　谢观兴：我的人生最重要的阶段是在军事学院和皇家空军度过的，在空军服役期间我就兼职做保险。所以从事保险业26年来，我想军人的气质和军人的管理作风在我的管理风格上有很强的体现。

　　我想我是一个擅于“聆听”的管理者。这不仅是信诚的文化，也是我多年来坚守的管理之道。比如像通俗保单、《基本法》的修订、造价昂贵的客户服务中心的建成，都是我在聆听员工、聆听客户的过程中决定的。

　　主持人：你是2004年中国外资公司中出镜率最高的老板，相比别的保险公司的低调和严谨，你如何看待曝光率？

　　谢观兴：作为信诚的CEO来到中国这一年多接受了很多家媒体的采访，身为信诚的一份子，每一个人都在为传播这个品牌而工作着。作为CEO，这也是我工作的一部分，更当身先士卒。在聆听过程中接受员工的意见，应该走到更前面一点儿，成为信诚品牌的代言人。保险企业是一个销售无形产品的事业，我们的外勤员工在外面很辛苦地跑，如果信诚人寿的知名度更大一些、更广一些，外勤员工的销售就会来得更容易一些。

　　主持人：请你预测一下5年以后、10年以后信诚的前景。

　　谢观兴：给我8年或者10年，我相信信诚应该比已经在中国市场经营了8年或10年的公司要好。信诚的母公司保诚人寿在东南亚12个国家和地区都有分公司。而在我眼里，中国每一个省都有那么大的保险市场和资源，我希望在我手里能够尽快使信诚在中国的分公司将超过保诚在东南亚的分公司数目。预计未来5年之内，我们在中国的分公司将超过20家。

　　主持人：市场有人对信诚人寿的高速发展提出质疑。信诚是否存在一些隐患？

　　谢观兴：我不否认信诚人寿的高速发展，但我们不是超常规发展。我也不否认信诚人寿的高速发展中会有风险隐患，我要做的就是将风险控制到最低。在我看来风险还是来自对人的管理和择用。

　　主持人：作为CEO?你怎样选择你未来分公司的人选？你的针对性策略是什么？

　　谢观兴：我们在不同的地区有不同的策略，而这种不同的策略一方面是源自区域经济、文化的不同，另一方面也是我们在第二个区域绝不犯第一个区域犯过的错误或者我们认为存在风险的事情。

　　信诚现在有4家分公司。三年前，我们广州成立第一家分公司时，我们的代理人队伍参差不齐，没有在一开始就培养优秀经理人队伍。一年前在北京准备开新公司时，我们注意到要在外勤员工中培养一批“精英”，他们就是我们说的经理人班。但在这其中我们也发现并不是素质好的人就能够胜任经理人班的培训。于是2004年9月28日，我们苏州分公司开业时，我们在第一批经理人班中培养他们的管理能力的同时也要求他们具备拓展业务的活动能力。而明年第一个季度我们的上海分公司将开业，相信上海的情况还会有所不同。

　　主持人：在信诚人寿有更多的分支网络的时候，你如何确保信诚人寿的正常运转？

　　谢观兴：信诚的核心竞争力是“聆听”、“创新和冒险精神”、“持续到位的执行力”以及“仆人”式的服务心态。

　　聆听，其实是我们最强的优势。我认为管理者能够“聆听”是一种管理水平。聆听最重要的是如何去听那些不中听的话，从中分析有价值的东西。

　　创新是大部分公司都提倡的精神，但我还鼓励员工有敢于冒险的创新精神，即使创新中出错也要原谅，关健是你敢不敢创新。我觉得我是一个心很大的人，我敢于设想自己的梦想舞台。我最不喜欢的态度就是观望，你可以敢想敢于去付诸行动，失败了，下一次绝不犯同样的错误。如果一家公司每个人都有这样的精神，我认为这是一种很强势的力量。

　　我是军人出身，所以我认为持续到位的执行才叫执行力，不然，那叫规划。有一家同业公司，我看过他们开分公司的手册，非常全面细致，完全可以称得上一本MBA课堂的商业计划书，但我也发现因为没有很好的执行力，这本手册在分公司那儿完全是纸上谈兵。

　　执行力需要的前提是一个管理的架构、管理制度和管理重点。比如一家分公司的总经理年前向我汇报工作，我会问他如果达成一个目标，有哪几件事必须去做。我每个季度都会去督促、检查、追踪这几件事他做了没有，做得怎样。在其后听他汇报时，我希望他只用5%的时间向我报喜，剩下的95%的时间来报忧。我想这更重要，有助于随时随刻看到风险。

　　至于“仆人”式的服务，我抱定着传教士一样的心态，一遍一遍给员工强调。在这家公司里，最大的仆人是我，我每天的工作是为内外所有的人做服务，我们所有的内外勤是一级一级往下做服务，到最终为我们的客户提供无处不在的贴身服务。

　　主持人的话

　　从兼职开始的职业精神

　　在我们约定的采访时间，我准时走出电梯。在信诚人寿北京东方广场客户服务中心的前台，已有一位笔挺身材的男士站在那里向我敬礼，这就是我要采访的对象——信诚人寿首席执行官谢观兴。在任何时候你都可以看到他身上有着浓浓的军人气息。

　　谢观兴进入保险行业26年，进入信诚人寿才一年。来中国前，谢观兴在马来西亚华人圈名气很大，他是当地一家一流的保险公司的董事总经理，又是马来西亚保险寿险协会主席、寿险再保险协会主席、马来西亚保险业协会董事会成员等。作为一名活跃分子，在2003年，谢在马来西亚策划了“万民一心，爱我祖国”的活动，来自马来西亚近8万人一起隆重庆祝首相马哈蒂尔执政21年。而坐在马哈蒂尔身边的谢观兴是全场的总指挥。就在晚会跳伞表演开始的一刻，一件意想不到的事发生了。由于风力，跳伞演员被困在一个50米高的柱子顶端。谢观兴面对一个正在进行电视转播的8万人的会场异常冷静地处理这件突发的“风险事故”，没有间断晚会的正常进行。他这种风险解决能力受到全场人员的热烈鼓掌。在谢观兴看来：“能坦然地面对风险的人，是心中一直就装着风险的人。”

　　与一般身份赫赫的金融圈人士不同，谢观兴是草民出身，这个在橡胶园长大的孩子，是有11个孩子的家庭中的长子。初中毕业后，几乎没钱继续读书，凭着自己的优秀成绩获得了政府和师长的资助，得以免费进入马来西亚皇家军事学院，他曾是那里不多的华人学生之一。为了贴补家用，他把每个月的零用钱悉数交到家里。从皇家军事学院毕业后，恩泽于军队奖学金，他在马来西亚大学获得理学学士学位，随后，他进入马来西亚空军当培训长官，在此期间，他找到了一生为之托付的事业：开始兼职做起了他认为最能赚钱的保险销售。“刚开始进保险业，我只有一个心愿就是挣钱。”军队里有铁的纪律，他哪儿来的时间去销售保险？谢观兴自有他的办法，军旅生涯7年换了6个司令官，每来一个司令官，谢就主动招供：“我在利用业余时间卖保险，SIR?如果你认为这影响了我在军队的工作，那么你可以再给我加大工作量。我会很好地完成你交待的工作，并在下班后利用我的休息时间去卖保险改善我的生活。”就这样，司令官们无一例外地被他说服，而且还在他手里买了保险。服役7年后他彻底迈进保险业，一干就是26个年头。“中国将是我职业生涯的最后一站。”当他2004年2月拎着一只皮箱到广州的信诚人寿就职时，50岁的他对自己的选择非常满意。所以不久就把妻子接来，并在广州购下房产。他在中国买的第一个随身物品是一本《中国地图册》。“我一直揣着这本地图。现在，我已非常熟悉每个省份，包括人口、地理和经济情况。”

　　八卦老板

　　你最爱读的书是什么？

　　中国文学作品，三国、水浒、红楼都读过，也喜欢金庸的作品。

　　如果请你背一句唐诗，你想起哪句？

　　两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。

　　现在信诚人寿在北京、上海、广州和苏州有4家分公司，哪个城市你最青睐？

　　广州。因为我爱美食，广州美食最多。

　　你本人最难忘的经历是什么？

　　在军队有一次看足球比赛时遭到雷击，差点儿死了。死里逃生，就分外珍爱生活。

　　你的保险生涯记忆最深的事是什么？

　　通过三次拜访说服了一个货车司机买了一份5万元保额的保险，后来他因意外身故后留下没有工作的太太和4个都不超过7岁的孩子，我把支票交给他太太，他们抱住我哭了。

　　除了老板这个角色，你平时扮演最满意的角色是什么？

　　在公司的晚会上，用《卧虎藏龙》的剧情，扮演周润发演的那位侠客，我演得更有豪气。

　　26年的保险生涯，你有什么变化？

　　做一个保险人，从开始做保险改善生活到以保险追求人生的影响力。保险成为我展现梦想的舞台。

　　设想如果不做保险人，你会做什么？

　　不做保险，就做演讲家，不过，演讲的内容恐怕还会是保险。

　　做了26年的保险，难道你从不厌倦吗？

　　从不，我非常享受我的职业。