营销过程中客户如果说不 该如何应对

　　□郭立刚

　　寿险营销过程中，由于准客户对安全(如怕失去金钱)的担心，受情绪(对己，对业务员)的影响以及保险观念的认识程度等，会产生很多拒绝问题，怎样去面对和处理这些问题呢？

　　一、缓和转折法。即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出出自己的要求或看法。话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我(其他人)自己也有这种感受，但……后，却发现……”。

　　这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以让把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生,我也很想这么做，只是这个

　　又如准客户说：“我有亲戚朋友在保险公司服务。”也可以用这种方法进行处理：“某先生, 如果您的朋友是您的保险专业服务人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，同时，我要提供给您的这个计划跟您朋友的服务是不会有冲突的,您可以多方面地比。您看我们星期二上午9点见面好吗？”

　　二、顺势请教法。即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……？”下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考：

　　准客户：“还不错！但是我想再考虑一下！”

　　代理人：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？”

　　准客户：“我得跟太太商量，她一向对保险不感兴趣。”

　　代理人：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗？”

　　准客户：“是！”

　　代理人：“考虑购买这份计划，确实是您的一番好意，您说是吗？”

　　准客户：“我真是这样想的！”

　　代理人：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对保险不感兴趣会使您不能今天就让这份计划生效呢？”

　　三、移花接木法。即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。举例示之：

　　1、准客户：“我对保险不感兴趣。”

　　代理人：“我知道您对保险没兴趣，我可不可以问您一个问题：您花10元钱，我给您1000元，您愿不愿意？咱们谈10分钟,您会有意想不到的收获……”

　　2、准客户：“很多保险公司的业务员来过。”

　　代理人：“的确，像您这样好层面的客户当然很多业务员与您接近，请问您对保险有什么看法？”

　　这种方法和顺势请教法有很多暗合之处。

　　四、直接了当法，举例如下：

　　准客户：“等以后再说。”

　　代理人：“其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备好了才会降临。今天我特意向您介绍一下保险观念，让您有机会为未来做一个万全的准备。”

　　以上四种方法在拒绝处理中经常用到，但使用中不要生搬硬套，要学会因地制宜，灵活运用，把握本质，去除疑虑；同时也要注意几个细节：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最后怎样，都要友善地结束交谈。