客户关系管理：年终岁末管客户

　　□薛善蒙

　　前不久，我在一次寿险主管培训中突然提出一个问题：“新的一年你让属员做的第一件事是什么？”很多学员异口同声地回答：“寻找准客户。”不错，准客户是寿险营销发展的基础。但在一年临近结束之际，倘若不懂得运用客户关系管理法运营好客户这项“资产”，就不会懂得如何挖掘现有客户资源，延展潜在客户面，从而迎来新一年的“开门红”。

　　客户关系管理就是力求通过一系列有效的管理手段和方法，对客户资源进行维护和发展，令其满意，从而提高其忠诚度和价值。进行客户关系管理的目的就是通过与客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的营销信息，作为准客户资源的储备和进行新一轮拜访的重要依据。笔者认为，客户关系管理的步骤和方法有以下几个：

　　收集客户信息。即建立客户档案，包括三方面内容：一是客户原始记录，如地址、邮编、投保人、电话号码、家庭成员、职业、经济状况等；二是客户服务记录，主动与客户进行联系或服务的时间、地点、方式(如访问、打电话)进行记录，如电话回访等，在记录过程中往往会发现新的有价值的信息；三是客户反馈记录，对于客户主动提供的信息，包括对产品和服务的态度与评价、产品存在的问题等，都要记录在案，以便跟踪落实。

　　对客户进行管理。在记录收集客户信息的基础上，对客户进行分类，建立客户消费模型。在数据库建立后，依据客户购买频率、数量和偏好将客户分类，针对每一类别客户建立客户消费模型。

　　调查客户行为模式和购买习惯，了解客户在生命过程中的变化发生时可能产生的保险需求。终端客户的类型按年龄阶段可分为单身族、二人世界、三口之家等。

　　更为重要的是，关注各类客户变化的需求，可以针对各类终端客户家庭结构的变化、收入的变化、意识的变化等作出分析，依据分析结果，针对每一个类别的客户的不同需求进行针对性的活动。

　　与客户建立密切关系。获知客户的喜好和需求并借助年关走访之际适当采取行动，建立并保持客户的忠诚度；只有树立每一位客户服务一生的观念，才能在购买行为发生后仍然以适当的方式保持联系，让客户感受到真心诚意的关怀，双方的关系就超越了买卖的关系，而是互相尊重、互相关怀。

　　获得转介绍资料。在确认得到客户的认可后，才能聊及他的亲朋好友，从而获得准客户的详细资料。在年关之际，你认真对转介绍来的准客户进行筛选，选择最具可能性和最具购买实力的准客户做拜访，锁定为主攻对象。虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，介绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再则是经朋友介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、依赖感。

　　长期以来，营销界声称争取一个新客户比保持一个老客户多开支5-10倍费用。国外一项调查表明：如果你是一个进入营销领域不长时间的新手，可能你接触100个人都不会成交一笔生意，相比之下，如果你向被转介绍的准客户推荐产品，其成交率在60%以上。可见客户关系管理是多么有价值！

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　　案例一：中国人寿形象大使刘朝霞

　　这位拥有万名客户资源的美国百万圆桌会会员，于2000年设立了全国首家

理财服务机构——朝霞理财服务中心，利用分布在深圳各行各业的上万名客户资源，通过客户关系管理，形成人才优势和人脉网络，并通过中心设立的紧急救助服务、秘书服务、咨询服务、顾问服务、理财网、会员俱乐部等，为客户提供全方位、多功能、高效率的保险、理财健康服务。然后，刘朝霞将客户细分，了解他们的共同特点，为其提供差异化的优质服务，进而带动转介绍作用的发挥，使自己的职涯常青。

　　案例二：太平洋寿险一级“蓝鲸奖”获得者白海龙

　　2001年1月，“白海龙保险个人工作室”正式成立，实施客户档案计算机管理。每位客户生日，他会送去祝福；客户住院，他会及时探望。就连公司奖励的“总经理工作餐”、携家人旅游度假等，别人带亲属，白海龙则带着客户。“白海龙工作室”设立了综合内勤、交单、理赔、网上交易、续期收费、客户服务、秘书等岗位，形成了独特的客户关系管理模式。