强化客户增值服务四要素

　　□阮文华

　　保险营销不仅仅是为客户提供常规的保单办理业务，更重要的是为客户提供更加全面的增值服务。但由于营销员总是将增值服务当作一种“虚拟”服务，无法量化操作，而没有得到应有的重视。其实，客户增值服务不仅是为客户提供直接的利益，更多体现出的是一种对客户的行为态度和实际服务。

　　首先，增值服务应当给客户更多的问候。一句问候，一脸微笑，为客户办一件力所能及的事，都是客户增值服务的重要组成部分。只要营销员愿比平时的服务多付出一点点，就能体现出客户增值服务的价值。如客户因病不能签订保单，可提供上门服务等，客户居住地保险信息滞后或缺失，利用邮寄客户保险信息单弥补信息不足等，都是客户增值服务的具体表现。

　　其次，客户增值服务是一种实在的真诚服务。为客户提供增值服务应当是发自营销员内心的，来自于心灵深处的。为老年客户提供保险服务，仅尊重是不够的，还应当就尊重的方式有更多的选择形式，如视力不好的应当提供老花镜，行动不便的应当提供应有的交通工具，听力不佳的可以以信代话等，而对儿童客户应当在节日送书和笔或赠送游园门票等。

　　第三，客户增值服务要成为常态化。不能因为心情好了才想到客户服务，将客户增值服务形成一种习惯，并成为展业工作的一部分，是做好客户增值服务的关键要素。

　　最后，客户增值服务不应和新的营销任务“捆绑”。客户增值服务是一种个性化的、创新型的服务，更是一种差异化的服务，是对以前服务的补充和延伸。而不是为了新的营销任务而别出心裁，独辟蹊径，创造另类，强行加压，效果往往适得其反。