客户要退保咋办 做好规划做好售后服务

　　对于寿险代理人来讲，客户要求退保至少面临着两方面的不利因素。从收益上讲，代理人收不到续期保费佣金；而客户因为退保带来的经济损失又有可能降低对代理人的信任度。而这却是代理人不得不面对的一个问题。有代理人认为，某些退保其实是从一开始就可以预防的，某些客户的退保代理人是可以作为展业契机的……

　　□本报记者 王方琪

　　做好规划防退保

　　某保险公司的代理人小张不久前刚刚帮助他的客户李先生办理了退保手续，一提起这件事小张心里就很不好受。

　　李先生是小张的邻居，靠着开小卖部一家生活很殷实。2004年，小张开始做保险代理人，就把李先生当作了展业对象。小张在向李先生大谈了一通保险理念之后，李先生非常认同，而且两人以前关系一直不错，李先生一下买了年缴保费4万元的保险，缴费期为20年。

　　2005年，李先生生意不太好，而且投资赔了钱，到该缴续期保费的时候拿不出那4万元钱，保单失效。小张告诉李先生先别办退保手续，两年内可以办理保单复效。到了今年，李先生的生意依然不好，而且李先生希望能投入更多的资金扭转这种局面，于是找小张办理了退保手续。以前缴了4万元，如今只拿回不到两万，李先生很不高兴。虽然小张一再解释什么是保单现金价值，李先生还是很生气，再也不搭理小张了。

　　“我当初没为李大哥设计好保险规划，忽略了他的实际承受能力，忽略了他收入的不稳定性。如果我在替李大哥做规划的时候考虑到这些，这种情况是可以避免的。”小张说，当初他刚刚进入保险这一行，缺乏经验，而又急于完成任务，所以没有站在客户需求的角度上展业，现在出了问题非常后悔。不仅失去了一位好朋友，更重要的是自己的信誉受到了很大的损害。

　　做好售后服务

　　在保单销售之后，做好售后服务是留住客户的重要举措。

　　投保人甄女士2005年购买了一份重大疾病保险，还有一份意外险并附加住院医疗，但她今年办理了退保，原因是对代理人的售后服务非常不满。她告诉记者：“代理人在销售保险的时候非常热情，而在签了保单之后，态度一下冷淡了下来。”

　　今年7月，甄女士遭遇了一场

车祸，所幸受伤不重，花的医疗费也不多。甄女士考虑到自己购买了保险，就和代理人联系。代理人虽然也来了，帮着办了理赔，但整个过程两人交流得很不愉快。出院后，甄女士立刻就将那份重大疾病保险退掉了。“如果她现在是这样的态度，我怎么可以认为万一我得了大病，她能帮我做好理赔呢？”

　　泰康人寿郭立刚认为，代理人做好售后服务非常重要。有的投保人就是对代理人不满意才决定退保的，这种情况代理人再做补救工作都很难。比如有的代理人在客户签单后就没有任何服务跟进，甚至连续期保费缴纳提醒都忘记做。

　　时时沟通了解客户动态信息

　　中国人寿北京分公司张琴英认为，和客户时时沟通，了解客户的各种变化非常重要。因为一份保单签署后往往要有几十年的缴费期，很多客户的情况和当初买保险的时候相比发生了很大变化。

　　张琴英的一位客户3年前去了

澳大利亚，出国前来办理退保。张琴英和这位客户沟通后了解到，她只是到澳大利亚工作几年，之后还会回到北京。于是，张琴英帮这位客户分析了退保的利弊，她打消了退保的念头。

　　泰康人寿北京分公司汪朝江介绍说，目前客户退保主要是两个方面因素造成的：一是客户出国或到外地，另一个是客户经济发生暂时困难。对于前者，可以考虑帮助客户办理保单迁移，对于后者可以用其他方式解决，比如建议办理保单质押贷款。但客户的情况往往各不相同，代理人可以给客户提出解决方案，但要把最终的决定权交给客户。但无论客户是否退保，代理人都要及时和客户进行沟通。