展业习惯面临挑战 如何面对全额退保

　　10月25日，上海寿险公司联合签署《上海市个人营销新型产品服务承诺》(以下简称《服务承诺》)。根据《服务承诺》，从今天开始，消费者凡通过保险代理人购买一年期以上(不含一年期)的个人分红、万能和投连等新型寿险产品，如果发现八种违规行为之一，投保人自接受到保单之日起，一年内可要求保险公司退还其所缴的全部保费(已发生理赔的保单除外)。

　　在采访中，许多上海市保险代理人对记者表示，这一举措可能是把“双刃剑”。今后，代理人展业面临何种机遇和挑战？代理人的利益是否会受到部分损害？面对这种变化，保险代理人该如何尽快适应？

　　□本报记者 王方琪

　　八种误导被明确禁止

　　“《服务承诺》的规定，保险代理人的八种误导行为被视为违规。” 上海市保险同业公会秘书长裘星熙表示。

　　这八种误导行为是：故意阻碍投保人履行如实告知义务；代替投保人或被保险人签署投保单；隐瞒所售产品费用扣除情况及投资风险；隐瞒责任免除、犹豫期及退保费用；使用未经备案的保险宣传资料；承诺超出保险合同保证的任何利益；利用职务之便强制投保人购买保险；唆使投保人终止现有有效保险合同。

　　凡是有这八种行为中的一种，客户购买的一年期以上个人分红、万能和投连保险，一年内都可以全额退还保费。传统的寿险产品则不在此列。

　　与《服务承诺》同时推出的还有《上海市个人营销新型寿险产品服务确认表》，包括10方面内容，营销员出示展业证书、执业证书、主动提醒投保人亲自签单、主动说明退保损失等等，由客户填写。

　　利于长远发展

　　平安上海分公司品牌宣传部主任劳有法认为，此次上海市关于保险诚信建设双管齐下。

　　请客户填写《上海市个人营销新型寿险产品服务确认表》，这要求代理人展业规范化，要求客户购买保险产品理性化。一方是不能瞎说，一方是不能瞎听。这样做，除了能规范代理人行为之外，还能加强对投保人的教育。对投保人的前期教育做好了，也能减少理赔时候不必要的纠纷。这些都有利于保险市场良性发展。

　　此外，如果这样做没能杜绝保险代理人在展业中出现误导行为，客户就可以在一年内获得全额退保。这对代理人具有很强的规范作用。

　　“这一举措有利于整个保险市场更加规范化、制度化。” 劳有法表示。

　　中国人寿上海分公司冯玉强表达了类似的观点：“从长远来看，《服务承诺》对保险市场的规范发展有很大的意义，是加强保险代理人诚信建设的重大举措。代理人诚信度提高之后，对今后的展业有利。”冯玉强认为，上海市作为一个国际化金融大都市，在保险市场的规范化建设上理应走在全国的前列。将来随着保险业的发展，全国保险市场肯定都会加大诚信建设，上海的代理人只是走在了前面而已。

　　展业习惯面临挑战

　　冯玉强同时表示，任何制度的推出往往都有有利和不利的两面。对于上海市的保险代理人来讲，刚开始的时候可能会有一些不习惯。比如以前很多代理人在展业中对客户是“询问告知”，客户问到才会说，不问也就不提了；而现在必须是“主动告知”，不等客户问就要先讲清楚。这样，保险代理人在展业时的一些话术和技能都要做更新，否则客户可能就不买了。

　　平安人寿上海分公司李佩玲认为，请客户填写《服务确认表》使得营销多了一个环节，对营销来讲，环节越多，营销的困难就越大，代理人要想促成签单，花费的时间和精力就越大。客户素质千差万别，不是每个客户都能更好地理解代理人讲解的这些内容。

　　化不利为有利

　　虽然《服务承诺》和《服务确认表》的推出为代理人展业带来一定的影响，但许多代理人还是表示，要化不利因素为有利条件，借此项措施的推出进行适时的市场营销。

　　冯玉强介绍说，早在一个星期以前，公司就开始进行宣导，在晨会中增加了心理辅导和宣传技巧的交流。

　　李佩玲所在的平安保险则在30日对代理人进行了一项诚信考试，一共90道题。“做完了这些题，很多代理人的心态也好了起来。”

　　信诚人寿上海分公司祈百祥认为，代理人在展业中可以利用《服务承诺》和《服务确认表》和客户进行沟通，以增强客户的信任度，促成签单。

　　另外，上海友邦邱雪平认为，代理人应该对自己在展业中向客户推荐的保险产品种类有所调整。给客户充分讲清楚这些新型寿险产品的风险特点，如果感觉客户不能接受或者客户可能存在较大反复，就向他推荐传统寿险产品。