市民有所抵触 小心电话营销是把双刃剑

　　“您好，我是xx保险公司的，想向您推荐一款非常不错的保障产品……”

　　很多人都接到过这样的保险营销电话，电话营销这种保险销售模式也逐步为人们所熟知。事实上，沪上多家保险公司，无论是寿险公司还是产险公司，都将电话营销作为市场拓展的突破口。保险公司热衷，电话营销理所当然地得以蓬勃发展。可电话营销有何利弊？实际效果倒底如何？有业内人士给出的回答是：电话营销是一把双刃剑，如果使用不当，很 可能对保险业发展形成损害。

　　电话营销的优势

　　相对于传统的代理营销，电话营销具有成本优势。在目前保险市场竞争激烈，代理人流失严重的情况下，电话营销渠道可以减少对传统销售渠道的依赖，成为多元化营销的一个重要支撑点，如招商信诺人寿重点发展电话营销业务，其内部占比达到75%，今年以来电话营销实现的保费收入同比增长了三倍。

　　招商信诺人寿相关人士表示，电话营销方便快捷的投保方式，适合于现代都市人繁忙的生活节奏。同时，电话营销的过程相对于代理人展业更便于管理，公司可以通过对销售过程全程录音和回听来进行有效控制，从而最大限度地避免销售人员的误导。联泰大都会人寿电话行销部助理副总裁杨璧绮也表示，与传统面对面的销售方式相比，电话营销因主动、快速，兼具直复营销面广量大和能“立即解决准客户问题”、“帮助准客户做决定”等优势，成为有力的行销模式。

　　上海财经大学保险研究所副所长粟芳指出，电话营销是主动展业，直接和客户进行交流，其主动性和针对性较强；相比于网络、邮件等沟通形式，电话展业的反馈率也较高，而且能事先根据客户的收入、学历、职务等信息，进行一定的客户细分，有针对性的推出产品。据某保险公司的电话营销客户统计显示，从年龄上看，25～45岁的消费者更容易接受保险电话营销；从行业上看，金融、IT、教育科研等行业的从业者，比较容易接受保险电话营销方式。

　　电话营销固然优势明显，但如何在不见面的情况下更好维护客户权益，始终是电话营销发展中的一道坎。不少客户担忧电话投保后自身权益以及后续客户服务能否保证，对此，一些保险公司已经有不少举措。

　　招商信诺人寿采用了先保障、再收费的方式，保险在客户同意投保的当天晚上生效，公司会按客户事先约定的时间和地点递送保险合同，随后收取保费，并给予投保人20天的犹豫期，犹豫期内可以无条件退保。

　　联泰大都会人寿则在产品设计和选择上倾向于简单易懂的产品组合，便于客户理解；在培训上严格要求销售人员按照规定进行说明告知，并跟听电话，及时辅导和指正；在保单确认上，有专人和客户确认保障利益，维护客户权益。

　　双刃剑的另一面

　　然而在实际展业过程中，电话营销的弊端同样突出：有的消费者抱怨频繁接到推销保险的电话，自己又没有需求，不甚其烦；有的消费者对保险公司清楚掌握自己的个人信息深感无奈和不安，对电话营销产生抵触；还有的消费者在自己没有明确表达投保意向的情况下，

信用卡帐户就被划扣了保费。

　　电话营销的噱头也让人心存疑虑：有的保险公司借着送保险的名义叫客户填写个人信息回执寄至保险公司，再以电话推销跟进，而送的保险一般都是风险系数很小的短期险种；有的保险公司采取“送一再买一”的电话促销方式，而一旦客户表示没有兴趣购买，那么之前承诺送的那份保险也将石沉大海。

　　由此可见，电话营销对保险公司的形象造成了一定负面影响。专家为此呼吁，必须尽快解决这些问题，否则必将损害保险的声誉。

　　粟芳认为，电话营销要解决好客户信息的来源问题。现在电话营销很多与银行信用卡中心合作，使用信用卡客户信息。而客户在办银行信用卡时，得到的承诺是：银行不得把客户信息透露给第三者，这应该给客户一个合理解释。

　　同时，电话营销的专业性还有待提高，保险合同涉及很多责任和权益条款，还有关键的理赔条款细节，电话销售中未必能完全解释清楚。在电话达成协议后，保险公司在后续保单送达的过程中，还应更为细致地向客户介绍险种的详细情况，让客户明晰相关权益与责任。

　　纪云飞