人性化服务成车险市场风向标

　　看理赔时间长短看客户满意度高低

　　人性化服务成车险市场风向标

　　深圳人保通过持续不断创新占据市场优势份额

　　【本报讯】（记者李焱吴凡）承保车辆出险，现场查勘和理赔时间比行业标准缩短一半；大额赔付在同业中速度最快，偿付资金充沛；客户投诉率持续降低，满意率保持在95％以上……在深圳占据优势市场份额的中国人保财险深圳市分公司，通过持续不断的创新，开辟车险服务新模式，使全市30多万车险客户享受到具有国内领先水平的人性化服务。

　　一站式车险服务八成结案

　　从去年开始，该公司先后在全市六区共设置了11个定损中心和集中交案中心，为被保险人提供检修车辆到索赔到拿到赔款“一站式”服务，承诺车险事故发生在特区内，理赔人员半小时到达现场，特区外一小时之内到达。公司推行“5000元以下零手续”车险快速理赔服务，即凡是出险原因清楚、责任明确、不涉及第三方保险赔偿，本车定损金额在5000元以下的保险事故，中国人保财险承诺7天内车辆修理完毕，办妥全部理赔手续，并且整个维修过程车主不需要垫付任何修理费用。同时，该公司还精挑细选150多家汽车修理企业，组成了车辆修理厂协作网，该公司监督维修过程，帮助客户把关，保证维修质量。

　　截止十月底，全市人保11个定损中心已为8273位车主提供了一站式的车险服务，结案达80％，理赔周期比去年同期缩短了20％。

　　抓服务创特色品牌

　　记者日前获悉，中国人民财产保险股份有限公司继顺利入围“2005年中国企业客户关怀80强”后，近日又获得了“2005年度中国客户关怀标杆企业——保险业”称号，成为全国保险业惟一获此殊荣的保险公司。以服务创新见长的深圳市分公司，有多项创新举措被总公司提取并在全体系统进行推广，成为人保系统优质服务的标兵企业。

　　近年来，国内保险业全方位竞争格局已经初步形成，竞争方式也从“以产品为中心，价格为导向”转向了“以客户为中心，服务为导向”。人保财险深圳市分公司领导班子深刻认识到，产品是可以被模仿的，但服务及其背后的管理却难以复制。因此，要造就公司的核心

竞争力，必须始终如一地抓好服务，做出特色品牌。

　　服务细则多达107条

　　继去年开展“理赔无忧”活动之后，人保财险深圳市分公司作为全系统的试点单位，今年又全面启动了“金牌服务工程”，以三年竞赛达标形式，从服务规范入手，提高承保、理赔、职场、形象等整体服务水平。此项活动制定了107条规范服务细则，涉及到承保、理赔、客服热线等各流程的服务细节，如承保权限内的人工核保业务，自收集完毕所需材料后，一般业务的车险核保3分钟完成，一般业务的非车险核保20分钟完成；电话热线接到客户报案，应在3分钟内向客户取得详细的报案资料并做相应处理，属伤人案件并享受抢救担保服务的，应指引客户和

医院履行正常担保手续，并在30分钟内将抢救担保确认书传真至相关医院等。

　　为深刻把握市场需求，该公司建立起快速、准确的服务需求分析体系，对客户的服务需求与意见进行采集、汇总、分类、分析，最终确定服务优先级的过程，客户服务部通过与VIP客户直接沟通、热线信息收集、电话回访、进行客户满意度调查、收集外部网意见等方式，多方面了解客户需求，制定能够及时跟随市场变化的优质服务标准，而标准化服务进而为公司开展个性化服务和增值服务提供了良好平台。