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本报记者 俞燕 陈天翔 发自北京上海
车险服务差是早被消费者所诟病的问题之一，众多条款也因被指为“霸王条款”而引起极大争议。不过，近日各地保险界已经开始采取切实措施来改进和提高服务。在本月初，中国保监会下发《关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》以后，全国各地保险行业协会纷纷制定了适合本地实际情况的车险理赔服务办法。
20日，北京11家产险公司联合做出了车险服务承诺——《北京市保险行业车险服务承诺》(下称《承诺》)，近日，江苏省保险行业协会联合12家产险公司共同制定出台了《江苏省机动车辆保险理赔服务标准》(下称《标准》)，两地旨在改进服务的两项措施均在6月1日起实施。
“现在是汽车后服务时代，未来车险市场的竞争主要表现在服务上。”中国人民财产保险股份有限公司北京分公司副总经理谷伟此前表示。对于这一点，越来越多的保险公司也感同身受。而由于高赔付率，车险去年全行业亏损，综合费用率高达100%。业内人士认为，很大程度上是由于财险公司车险价格竞争不合理、管理和服务粗放所致。一项调查显示，被访的100名车主中，有七成车主对保险公司的车险服务尤其是理赔服务不满。
今年3月，保监会下发了《关于加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量的通知》，指出了车险业务存在理赔结案率低、理赔质量和服务水平低、理赔程序和环节过于繁杂、查勘定损理赔核批时限长、故意刁难久拖不赔等问题，要求以提高车险理赔服务质量为契机，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作。
北京的《承诺》主要针对车险服务行为规范、承保规范、理赔规范以及投诉处理规范等四大关键问题进行了规范，各保险公司向社会公布报案、咨询电话，并要求实现全年全天候咨询服务、接报案服务、查勘定损服务和受理客户投诉等。此外，《承诺》还规定保险公司不得指定修理厂，事故责任和保险责任明确的重大保险事故其赔偿保险金数额不能确定时，保险公司可按确定数额的50%先行支付，2000元以下的小额赔款在2个工作日内可获理赔。
《第一财经日报》记者从江苏省保险行业协会了解到，《标准》是该省保险行业的第一个行业性服务标准，确定了理赔流程、理赔时效和理赔品质。在查勘定损、支付赔款时间、投诉案件处理上作出了规定，如：接到报案需要前往现场查勘的，城区出险40分钟内到达，郊县出险3小时内到达现场，外地出险接到报案电话30分钟内做好委托查勘工作；对赔偿的数额不能确定的索赔案件，自收到客户的索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予以支付等。
近期，多家保险公司针对被指责为车险中的“霸王条款”也作出了修改，修改内容主要涉及代位追偿、残值处理、争议处理、施救费和法律费以及索赔时限等方面，主要是将原“保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付，被保险人应提起诉讼或仲裁”修改为“保险公司先行赔付，再对第三方追偿”，以方便客户出险以后迅速得到赔偿；对保险车辆遭受损失后的残余部分的处理由“协商作价归被保险人”修改为“经双方商定后进行处理”；此外还取消了对被保险人索赔时限和起诉法院地域的规定等。
据了解，6月底北京市保险协会将出台《北京市保险行业车险服务规范》与《北京市保险行业车险服务监督管理办法》。
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