中国保险报 中保网 记者 苏洁

　　在日常生活中，我们会与各类合同打交道。但是，据不少市民反映，看不懂保险合同，原因是里面的专业术语太多，晦涩难懂，大家还是希望合同简化一点，让大多数人看明白。

　　【案例】

　　33岁的市民小陈去年投保了一家公司的重大疾病保险，当时，他考虑再三，最后选择了一家知名公司的产品。拿到这份保险合同后，小陈看到上面包括的重大疾病挺全面的，像癌症、心脏病、瘫痪等都在保障范围之内，小陈以为买了这份保险，只要自己患了大病肯定能得到全面的保障。但是，对他来讲什么是癌症、什么是心脏病等并不能明确回答，什么情况下的大病保险公司才能给付，更是一无所知。那么，如何看懂一份保险合同呢？

　　本期，我们请来专家张昕，对此案例做出解读。

　　专家解读：

　　保险合同与重大疾病保险

　　保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。签订保险合同既是一项民事法律行为，也是一项合同行为，所以，保险合同是一种很严肃的法律文书。保险合同可分为两大类，一类是人身保险合同，一类是财产保险合同。

　　重大疾病保险是人身保险合同中的一种，属于健康保险产品中的疾病保险，是以保险合同约定的疾病的发生为给付条件的健康保险。

　　重大疾病保险于1983年在南非问世，1995年引入我国内地，经过了十多年的发展，现已成为人身保险市场上重要的保障型产品。

　　2007年4月3日，我国重大疾病保险的行业规范正式启用，统一了重大疾病保险的疾病定义，并对以“重大疾病保险”命名的保险产品的保障范围作出了硬性规定，即必须包括25种疾病中发生率最高的恶性肿瘤、急性心肌梗塞、脑中风后遗症、重大器官移植术或造血干细胞移植术、冠状动脉搭桥术和终末期肾病6种疾病。统一的重大疾病保险的疾病定义及《重大疾病保险的疾病定义使用规范》对重疾险产品涉及到的保险术语制定了行业标准，对重疾险的相关除外责任进行了规范，对重疾险条款和配套宣传材料中所列疾病的排列顺序提出规范性要求，并对重疾险宣传材料中的疾病名称进行规范。紧随其后，保监会又以“重大疾病保险知识问答”的形式进行了系统释义。这在保险条款的规范化，促进客户保险条款的理解，特别是重疾保险条款的理解方面起到了很大的指导作用。但是，时至今日，为什么还会出现上述案例的情况呢？

　　看不懂合同的原因

　　其一，保险合同是一种定式合同，又称定型化合同、标准合同，即合同条款是由当事人一方(保险公司)预先拟定，对方(客户)只能表示全部同意或者不同意的合同，亦即另一方当事人(客户)要么整体上接受合同条件，要么不订立合同。这种合同看起来标准、统一、规范，签订时也比较省事儿，如果没有异议，在合同上签字合同就算成立了。但缺点是其条款内容不是合同双方反复协商拟定的，也没有协商变更的余地，因而，接受一方对条款内容的理解就不可避免地存在一些障碍，合同当事人的一方对条款内容的理解程度完全依赖于另一方当事人(合同条款拟定方)的自我解释，这项工作通常由保险营销员来完成，而营销员对条款讲解的水平，又往往受其自身理解程度、表达能力、讲解方式和工作态度的影响。

　　其二，保险公司的服务意识尚待进一步提高。应当讲，在保险合同的条款内容方面，特别是像“重大疾病保险”这类专业术语较多、专业性较强的保险合同，保险公司与客户之间信息是不对称的，这就需要保险公司极大地提高自身服务意识，要多为客户着想，因为客户是保险产品的消费者，产品的功能最终要在客户身上得到体现，把保险卖出去并非保险营销的全部，而仅仅是开始。所以，从保险合同内容制定时起，就要考虑到客户能否看懂，能否理解，能否愿意接受。

　　其三，保险公司的服务措施有待进一步细化。保险公司不但是合同当事人的一方，也是保险产品的提供者和相关服务的承担者。仅有服务的意识还不够，与有关产品相匹配的服务也要跟上，而且要具体细化、措施得当、落实到位。同时，这种服务是伴随着保险合同整个有效期间的，否则就是不够完善的，有缺陷的。

　　综合上述情况，要很好地解决客户看不懂条款的问题，保险公司应在保险条款拟定时处理好以下几个关系：

　　条款的“严谨性”与“通俗性”的关系。保险合同首先要具有严谨性，一词一句都不能马虎，要经得起推敲，以免产生歧义，引起合同双方纠纷。唯如此才能确保它的权威性和公正性。但同时也要尽可能地通俗易懂，尽量简化，符合普通大众的阅读能力和习惯，让一般普通大众能够看得懂，看得明白，否则就会让人望文生畏。

　　条款的“长期性”与“现实性”的关系。保险合同具有长期性特点，其保险期间少则一年、三年五年，多则十年二十年、三十年，甚至是被保险人整个生命存续期间。要经得起时间的考验，但又不能脱离现实。既要着眼于未来，也要立足于现实。

　　条款的“功能性”与“服务性”的关系。某个保险条款保什么、怎样保、怎样赔，都须详尽地说明，但这种说明与一般的产品说明书不同，不能只是详尽地列明它的功能就算尽到了责任，而要体现它的服务性。从某个角度说，保险就是一种服务的承诺，所以，一定要体现它的服务性，否则就不够全面，不够完善。

　　意见和建议

　　公司层面：保险公司在如何使客户看得懂保险条款方面有绝对的主动权，因此，应在条款的“通俗性”“现实性”和“服务性”上多下工夫，如：为保险条款列出条目清晰而详细的目录(目前各家公司保险条款大多没有)；在表述上可以采用具有亲和力的用语，如“我们的义务”“我们所承担的责任(保什么)”“合同失效时怎么办”“你要注意的事项”等。在营销实践中，可多做一些保险条款知识普及工作，制成相关的宣传片，下乡镇，进社区，也可以将有关知识制作成小册子、小折页、卡通画、年画、卡通片等。同时，还可定期举办条款专题培训，为营销员提供一些必要的物质和技术上的支持。

　　客户层面：在决定购买保险、签订保险合同之前，要多进行了解和咨询，不要盲目行事，也不要人云亦云，在有意购买重疾保险时，可以要求营销员为自己讲解明白，提供详实的资料，也可以打保险公司的热线电话，向公司有关部门和有关人员咨询。明白无误，没有疑义是签订保险合同的前提，作为客户有这个权利。

　　营销员层面：营销员是保险公司的代理人，有义务代公司履行职责，有责任让客户在充分了解和理解的基础上作出购买决定。应当在现有条件下，尽自己所能做到最好，赢得客户的信赖和支持。要善于自我经营，可以通过图表、举例、列保险条款“明白纸”等方式为客户提供了解和理解保险条款的帮助，切实为客户着想，做客户的知心朋友。

　　总之，在保险条款方面，保险公司可以做得更细致，更具体；营销员可以做得更专业，发挥更大的作用；客户也可以主动寻求帮助。大家共同努力，相互配合，那么，客户看懂保险条款就不再是难事。

　　(专家简介：张昕，资深讲师、理财规划师)