全国标准作用有限 上海车险理赔标准即将出台

　　苏微佳

　　“超值服务”频频出现在车险宣传中，免费享受检测、保养、换胎等服务，着实吸引了大量慕名投保的车主。然而，不少车主尚未体验到“超值服务”，就先遇到车险不标准服务的困扰。为解决车险服务标准不统一的问题，上海将在下半年制定实施车险理赔行业服务标准，让车险理赔标准制度化。

　　无轨服务引发困扰

　　不少有过理赔经验的车主，可能都会有以下类似的遭遇：出险后准备报案，可保险公司热线电话始终处于忙碌状态；定损价低于4S店的报价，只能在保险公司推荐的维修厂获得相应维修；交齐全部理赔材料后，保险赔款却迟迟没有能到账；电话投诉后，过了承诺期限，仍然没有得到保险公司答复……

　　为感受目前沪上的车险服务，笔者拨通几家保险公司的客服电话。“非常感谢您的来电”、“拜拜”、“再会”从保险公司电话座席人员不同的告别用语，就能体会车险服务的别具特色。据悉，因业务发展过快，不少座席人员在未能完成培训工作的情况下就匆匆上岗，导致服务水平参差不齐。

　　在激烈的车险市场中，不少保险公司将大部分精力集中在业务开拓上，开发了许多新的销售渠道和增值服务，但却忽视了基础服务功能的建设。于是，车险理赔服务日渐成为保险类投诉的焦点，越来越多的消费者对保险理赔的误解逐渐加深。

　　全国标准作用有限

　　2005年7月，中国保险行业协会针对消费者反映较集中的车险问题，制订了《全国机动车辆保险服务承诺》。该承诺规定了车险服务的基本流程，但对保险公司具体理赔尺度和时效未能作出明确要求。

　　业内人士表示，由于着眼点的不同，中保协服务承诺出台和实施，并不能让车险理赔难问题得到根本改善。

　　最近几年，各家保险公司都陆续制定了车险理赔服务流程和标准，但由于各公司实力上的差距，导致服务标准也呈现出明显差异。如大保险公司将小额快速理赔限额提升至5000元以内，而一些小公司连2000元以下的理赔也很难实现快速赔付。

　　据了解，在全国车险服务承诺出台后，不少省市也相继推出地方性的车险服务承诺。一些地区的服务标准，不仅具体化了车险理赔服务的流程和时限，也加大了对承诺履行情况的监督力度。

　　上海标准即将出台

　　上海车险消费者的理赔困惑有望在不久后得到改善。近日，上海保监局相关负责人表示，下半年，为进一步优化车险理赔工作，将全力推动制定实施《上海市车险理赔行业服务标准》。

　　据悉，由于大型保险公司对车险服务的投入相对较高，因此本次制定《服务标准》主要从中小型财险公司的可操作性角度考虑，将其作为上海车险市场理赔服务的底线。有知情人士透露，上海将根据车险理赔的焦点问题，从报案查勘时间、理赔尺度和赔款时限等方面，制定出有利于缓解车险矛盾的行业服务标准。

　　对于上海车险理赔服务标准，有专家认为，保险公司应把履行基础服务标准，视为开展车险服务的起点，并进一步严格要求自己。只有在做好本职服务的基础上，提供延伸的超值服务，才能在激烈的市场竞争中取得客户的信任。