车主和保险公司的永恒恩怨：车险理赔难在哪里

　　作者：陈植

　　一年多驾龄的许多车主都会感慨：“购车险易，理赔难。”从当初轻松购买车险，到最后麻烦办妥理赔，他们对车险服务效率从“想当然的快捷”变成“无奈的叹息”。

　　其实当车主们诉说车险理赔的苦衷时，他们同样在憧憬着所钟意的车险服务。

　　我们不妨邀请一些车主畅谈他们的理赔烦恼与车险展望。

　　烦恼一：“看不懂”的车险条款

　　每逢车主翻阅车险条款时，总是大吐苦水，车险条款繁多难懂，容易引发理赔争议。于是很多车主就懒得查阅车险条款便草草在车险合同书上签上名字。但当他们遇到理赔纠纷时，总要被保险公司质问：“难道你购买车险前就没有好好看过车险条款写什么吗？”其实不是车主不想看，而是车主看不懂。

　　“车险条款就应该通俗易懂，它是拿给车主们看的，不是给专业人员看的。众多专业术语谁能看得懂？其实许多理赔纠纷早在车主看到车险条款就直摇头已经埋下隐患了。”一位许先生坦白说，“保险公司或一些汽车服务公司不应任由车主查阅车险条款，得多培养一些专业车险顾问，由这些懂车险的人替车主挑选最合适的车险产品。”

　　烦恼二：理赔“忙、繁、烦”

　　谈起理赔，许多车主都感叹到：“好麻烦。”姑且不论收集理赔资料费心费力，在理赔时还得遭遇车险条款的“刁难”，比如要以事故责任大小来计算相应免赔率；若汽车停靠时被撞坏，或按三者险作无责理赔，或以找不到第三方事故特定理赔，但车主将得到不同的理赔款，即使一番讨价还价之后“争得”理赔款，还得操心保险公司何时能拨款。最糟糕的局面莫过于车主被拒赔，曾经的精力与时间全被浪费，还得憋一肚子“冤枉气”。

　　刘先生的观点代表许多车主的心声，他说：“其实车主们不是专业理赔人员，收集理赔资料总是丢三拉四，遭遇理赔争议时又不懂车险，怎么说得过理赔人员。”

　　其实社会应该出现一些替车主处理理赔事宜的专业机构，他们能站在车主的立场和保险公司沟通，这样车主把理赔事务外包给他们，自然会很放心。

　　烦恼三：增值服务“没占便宜”

　　很多车主谈及车险，脑子就闪出“出险理赔”四个字。但如果他们谈及自己所钟意的车险时，他们就会滔滔不绝地将许多汽车服务融入车险。例如汽车突然没油了，车主盼望保险公司能迅速送油；当汽车抛锚时，救援人员能第一时间赶来；当汽车爆胎，会有专业人员伸出援手；当汽车需要维修保养时，保险公司能推荐一些优质厂家。这就是车主们钟情的车险，汽车有事故能迅速理赔，有故障能协助施救。

　　显然，精明的车主们扩充着车险的服务功能，想占车险的“大便宜”。但这何尝不是车险公司提升服务水平，树立优质品牌的良机呢？当保险公司为车主做得越多越全，车主会越觉得这份车险物超所值，自然舍不得放弃它。

　　烦恼四：协商理赔沦为“门外汉”

　　当发生理赔纠纷时，车主们总是显得很委屈。一位曾多次理赔的赵先生诉苦说：“保险公司熟知车险条款，各个都是专业人士，我们和他们论理显然不对等。每次他们都会搬出各类车险条款搪塞，到后来，我们反而觉得自己在强词夺理。其实车主遇险索赔本该理直气壮。”

　　保险公司面对车主的种种索赔理由也显得“不耐烦”，由于车主们对车险条款一知半解，索赔时就干脆对车险条款断章取义，例如车险就是遇险理赔的论调，显然车主忽视众多车险免赔条款，再如理赔款计算方面“斤斤计较”，说明车主没仔细查阅车险条款规定的理赔计算方式。

　　一些理赔人员无奈说，向车主辩解理赔方式就像有种对牛弹琴的感觉，协商理赔最后都演变成教授车险知识，同样耗费保险公司不少人力物力。

　　赵先生的建议很具有启发性。他认为，保险公司应聘请一些独立的第三方公估机构参与车险理赔流程。他们应公正地给出理赔评估，使保险公司的理赔决定更令人信服。

　　烦恼五：低价PK高性价比

　　刘先生在最初买车险时货比三家、精打细算，挑中一款价格很低的车险产品。当时他还洋洋得意说：“同样的车险条款，我却选择价格最低的，性价比很高哦。”

　　可随后的理赔流程却让他看清“低价车险”背后的“服务拖沓”，光收集理赔资料就让他在保险公司和修理厂来回奔波至少6遍，而保险公司理赔流程可谓“拨一下，动一次。”每天他都催促保险公司尽快拨付理赔款，可它总是“卡”在理赔流程未核实，直到他口水都快“催”干了，保险公司才办妥理赔流程。

　　等待理赔款的心情却是百感交集，每天起床就盼着理赔款能及时到位，可每天晚上总得竭力安慰自己第二天理赔款应该能拿到。3个月后，当刘先生非常失望时，这笔理赔款终于如愿交到他手中。

　　其实车险是一款服务商品，车主不能只盯住价格论车险好坏，更要掂量这家车险公司的理赔服务是否全面迅速。

　　车险故事

　　谁扣了我的理赔款

　　“保险公司在理赔时总爱找些莫明其妙的理由。”电话那边的李先生不停地唠叨，“要不是我急刹车，事故损失金额就可能更大。但保险公司就是抓住我急刹车这一点，不肯赔给我妻子医疗费。没想到我为减少事故损失而做的好事，却成为自己被拒赔的理由，真有点搬石头砸自己脚。”

　　雨刷器失灵酿

车祸

　　1月19日是阴雨天气，道路湿滑，李先生在驾车接送妻子回家途中，汽车雨刷器突然失灵了，顿时整个汽车前挡风玻璃都沾满雨珠，李先生很难看清前方路况。当时李先生马上猛踩急刹车，但他身后的车辆车速太快，躲闪不及，后面汽车前部重重地撞上李先生的汽车尾部。

　　按理说这起追尾事故的主要肇事车辆不是李先生。但由于保险公司发现李先生雨刷器失灵，便说他没有尽到维护汽车安全行驶的义务，导致汽车出险概率增加，不但李先生要承担汽车全部责任，保险公司还不予理赔。现在李先生反而被“肇事车主”追讨理赔款。

　　拒赔只因车主未尽职责

　　第二天，笔者便陪同李先生走访相关保险公司，一位资深理赔专家陶先生解释说，这起事故的起因是由于李先生汽车雨刷器失灵所致。车险条款曾规定车主应确保汽车零部件正常运转。但当天下雨，李先生汽车的雨刷器却失灵，无疑汽车出险概率由于车主的失职而大大增加，保险公司按照车险条款能对这类事故不作理赔。

　　但李先生认为，急刹车属于汽车施救行为，理应得到理赔，否则事故损失额可能会更加严重。

　　但陶先生指出，车险条款所认可的施救行为是发生在汽车

交通事故之后，而李先生的施救行为出现在当他发现汽车存在故障时，但那时事故尚未发生。尽管保险条款鼓励车主为减少事故损失金额而采取一些合理的施救保护措施，但李先生的急刹车似乎不符合保险条款的施救行为标准。

　　出险施救有别故障施救

　　李先生急刹车行为究竟是否属于车险条款理应赔偿的施救行为，双方一时难以达成一致。于是笔者又征询另一位理赔专家聂先生的意见。他认为李先生有点混淆施救行为的理赔对象。比方说汽车自燃时，车主用车载灭火器或借用别人的灭火器扑灭火苗，保险公司会对这些使用过的灭火器材给予补偿。或当两车碰撞而导致人体受伤时，一位车主赶紧打的将伤者送往

医院急救，保险公司会将打的费列入医疗费用赔偿清单。这些才是车险条款所限定的施救行为补偿对象，即针对施救行为本身所需要的费用。

　　而李先生的施救行为严格地说是为了降低汽车出险概率，与保险条款所规定的施救行为不完全相同。但李先生急刹车的动机显然是避免汽车遭遇更严重的交通事故，这又符合车险条款鼓励车主为减少事故损失而采取行为的初衷。他建议保险公司和李先生不妨协商解决理赔争议。