零部件修换 谁说了算

　　上周曾有一位读者致信《保险周刊》，诉说他在汽车遇险后，关于零部件是修还是换的问题与保险公司产生分歧，并询问该如何处理这种理赔问题。

　　本期《车险顾问》将与广大读者一起探究，当汽车遇险修理时，受损零件修换到底谁作主的理赔事宜，建议在汽车定损修理过程中，车主与保险公司发生分歧后，还是该以协商方式解决理赔矛盾。

　　读者来信：

　　上周我的汽车行驶途中遭遇事故，汽车前部撞上路边的建筑物，当汽车进修理厂时，修理员告诉我某些零部件受损较重，最好能更换新的，可保险公司定损员却觉得这些零部件完全可以修复，便主张零部件还是修复为主。

　　可我是车主，或修理或更换零部件应该由我决定，毕竟我得为以后驾车安全负责，而保险公司只是负责理赔的，为何要干涉我的修车方式呢？

　　现在我和保险公司对于这些零部件是更换还是修理，僵持不下，请问对于这类在定损修理过程中产生的争议，该如何解决？

　　王先生

　　案例追踪：共同协商解决矛盾

　　笔者根据王先生提供的材料，走访相关保险公司，得到他们回复。首先保险公司负责定损理赔，和车主承担共同支付修理费用的义务，同样有权利对受损汽车进行定损，并提供相应的修理建议，最后根据车险条款，计算出理赔金，为车主承担部分修理费用。

　　至于保险公司会依据哪些原则定损修理，该公司人员解答道，保险公司赔偿的基本原则是基于恢复性原则。

　　所谓恢复性原则，就是当保险标的因保险事故遭受损失后，保险人只对保险标的的实际损失给予补偿，使投保人在经济上恰好能恢复到保险事故发生前的状态。但这种补偿是不能高于保额最大值的，这符合保险公司一贯坚持的补偿性原则，即车主不能从这起事故中获利。

　　就以王先生汽车零部件为例，据定损员反映，这些零部件本身就存在一些老化或其它故障，曾经过多次修复。如果王先生执意要求更换零部件，就可能达到以旧换新的结果，这样王先生就在这起事故中获得“收益”，所以保险公司不得不考虑这些道德风险，通常建议以修复零部件为主。

　　可王先生一再表示，自己无意要以旧换新，只是觉得这些零部件在受到这次事故后，明显性能大打折扣，即使全面修复这些零部件，他总觉得会给以后驾车安全留下隐患，所以他一再要求修理厂应该以更换零部件为主，当然修理厂也没有提出异议。

　　于是笔者又走访该保险公司，将王先生的顾虑告知他们，他们对此解答道，王先生其实不必对此心存担忧，保险公司的定损标准是基于受损汽车通过维修后，能达到安全行驶的状态，否则保险公司会重新评估

汽车维修费用，直到汽车能修复完好为止。至于定损员提出修理零部件的建议，也是和修理员共同协商后，得到修理员的认可———他们觉得修理零部件同样能保证

汽车安全行驶。

　　但保险公司的回复还是不能让王先生满意，毕竟王先生认定自己是车主，万一汽车由于这些零部件今后突然发生故障而导致

车祸，受害的还是自己，但是他愿意与保险公司协商，共同制定一套皆大欢喜的定损修理方法。

　　数天后，笔者接到王先生的电话，这起理赔争议已得到协商解决，他认可保险公司的修理意见，而保险公司也提出在不违反恢复性原则下，可以适当更换零部件，并保证汽车修复后是处于安全行驶状态，这样他就不担心会存在后顾之忧了。

　　当然保险公司也快速办妥从定损修理到支付理赔的程序，他还是挺满意保险公司的理赔工作效率。

　　车险大家谈：定损修理谁该作主？

　　周先生（证券业，驾龄7年）：在定损修理过程中，保险公司应与车主共同协商一个修理方式，毕竟保险公司与车主都是理赔的出资方，保险公司是按车险条款定损理赔，而车主是以修理是否完善为出发点，这就需要双方通过协商以达到利益平衡。

　　当然修理厂的建议也值得参考，毕竟他们能提供修理的最佳方案，如果保险公司能形成一种协商机制，让三方能坐下来耐心沟通，这样就容易得到皆大欢喜的定损方法，自然也避免了很多定损理赔纠纷。

　　谢女士（IT业,驾龄4年）：我觉得保险公司在定损时也该重视车主的修理意见，不能一味以规避所谓的道德风险为理由，而不管车主意见。这种保护保险公司，却伤害车主感情的做法的确不可取。

　　最好的办法就是保险公司要多增加与车主们的沟通协商，将车主意见纳入修车方式，再制定一个相应的理赔额，有时车主不在乎能得到多少理赔，但希望汽车能得到最完善的修理，毕竟这关乎自身生命安全。

　　张先生（房产业，驾龄8年）：我觉得还是请独立第三方公估定损最好，毕竟当事人都有各自恻隐之心，不能完全公正地解决理赔纠纷。引入独立第三方就显得公正无私，也会得到车主与保险公司的认可，更免去很多不必要的纠纷，让大家都精疲力竭，可争议还没有效解决。

　　专家解读：当“条款”遭遇“诉求”

　　为何保险公司与车主在决定定损额与修理方式上会产生分歧？

　　一位车险专家告诉笔者，其实在汽车定损理赔过程中，存在着修理厂、车主与保险公司三方，各方都有各方不同的立足点，这就很容易造成定损理赔纠纷。

　　修理厂：乐当渔翁

　　不可否认，有些修理厂得考虑到自己的经济效益，在修理汽车时，尽可能达到利益最大化，所以他们不会对车主的修理意见提出异议，甚至有时会鼓励车主更换零部件，既令汽车得到更全面修复，又能产生最大化收益。

　　当然他们也认可保险公司定损员的修理意见，从长远而言，与保险公司合作，能够吸引到更多的车主前往他们的修理厂维修汽车。

　　所以修理厂不管车主与保险公司如何在修车方式上“鹬蚌相争”，自己则乐于“坐收渔翁之利”———反正自己只负责修理汽车，至于是修理还是更换零部件，他们都无所谓。只要服务全面到位，就能获得车主与保险公司的认可，达成自身与保险公司，还有车主建立长期合作关系的目的。

　　车主：安全第一

　　而车主自然希望汽车能得到完善修复，最好汽车性能能处于修复前的安全状态，而对于汽车修复方式，自己又不是专家，就觉得只要汽车能修好，对于更换零部件还是修理零部件，都无所谓，反正由保险公司买单，便要求零部件必须更换。

　　即使它们可以修复完好,有些车主仍不放心汽车性能就会完全恢复，毕竟驾车安全与否，关乎自身性命。

　　保险公司：按条款办事

　　保险公司则通常依据车险条款办理定损理赔，遵循着恢复性原则，对受损零部件以修复为主，如果修复零部件后仍不能保证汽车安全行驶，保险公司会自主要求更换零部件。

　　而条款通常作为理赔准则，具备相当权威性，但车主通常不了解车险条款，于是他们的修理诉求容易与车险条款产生冲突，这时保险公司会与车主进行协商，共同制定一个定损修理方案，但通常在遵守保险理赔的恢复性原则与补偿性原则的前提下，避免车主通过理赔而不当得利。

　　解决方式：协商沟通

　　由于三方对于理赔诉求的侧重点不同，就容易产生理赔纠纷，而且三方的理赔诉求都是有理有据，所以这类理赔纠纷相对不容易解决。

　　车险专家建议，虽然三方的意见相左，但实质上利益却是一致的，即通过完善的修复理赔服务，赢得客户的认可，从而培养客户的忠诚度，从而保险公司与修理厂能吸引更多的客户，而客户也能享受到优质服务，这样三方就能共同获利。

　　而一味强调各自利益而缺乏协商合作，必然导致三方难以协调各自立场，造成理赔困境，每一方的利益都受到损伤。所以三方在遇到理赔矛盾时，尽快协商一个皆大欢喜的定损修理方法，是解决问题的有效途径。作者:文陈植 图解宝升