每经记者 别冶 李娜 巩万龙

　　随着基金销售的升温，基金公司迎来了众多新的投资者，面对这样的一个群体，客户服务跟上了吗？

　　在“3·15”刚刚过去之后，《每日经济新闻》记者兵分三路，对60家基金公司的客服(包括电话和邮件系统)进行了调查，虽然总体效果基本令人满意，但其中不少的细节同样令人不快，值得基金公司去改进！

　　客服热线调查篇

　　接通率高 但插播的广告太多

　　记者通过调查后发现，现在，电话客服工作人员的态度比牛市的时候热情了不少，但仍有部分基金公司的客服系统存在不小的问题。

　　记者对60家基金公司的人工电话进行了拨打，调查结果显示，和过往的牛市拥堵的客户相比，熊市中基金公司的客户显然要畅通许多，9成以上的基金公司的客服电话可以迅捷接通，有2家基金公司在午间12点至1点时是不提供客服电话服务的，而天弘、益民等4家基金公司接通后则是处在了忙碌的占线状态。

　　同时，在本次调查中，记者发现接通基金公司人工服务热线的时间长短不一。上海一家基金公司从拨通电话到接通客服的时间需要近1分半的时间，有些基金公司的热线10秒内接通。

　　记者发现，投资者想要得到基金公司工作人员的专业解答，首先要耐心地听一段广告。不少基金公司把新基金的发行情况放到电话热线里，某某基金什么时候发行、哪些代销机构将会销售，面面俱到。当然，也少不了一些该基金公司的最新活动的介绍。

　　同时，客户服务的程序设计是其中重要的原因之一， 通常情况下，基金公司的客服系统往往都把人工服务都放在了最后。“基金净值查询请按1，基金账户查询请按2……”

　　令人惊喜的是，有华安和汇添富两家基金公司把人工服务的选择放在第一条。

　　解答过于笼统

　　对于记者提出的问题，大多数基金公司电话客服人员给出的投资建议过于笼统。

　　针对投资建议的问题，大多数基金公司客服人员给出的投资建议是，“投资者应该根据自身的风险偏好去选择基金投资的类型，如果您是低风险偏好的投资者，宜选择债券基金，如果您是高风险偏好的投资者，宜选择偏股基金。”

　　诚然，证监会不允许基金公司在基金选择上为投资者提供建议，但是，我们不禁要问，抗风险能力强的投资者就一定要在熊市去碰钉子？风险能力低的投资者就要一辈子买债基？

　　邮件服务调查篇

　　3成基金公司唱空城计

　　邮件服务系统的调查结果难如人意。经统计，截至本周五，记者向60家基金公司发出的邮件中，41家公司都给予了回复，19家基金公司未回复，回复率近80%。

　　值得一提的是，41家公司的邮件回复全部为人工回复，并未使用“套话”，针对记者的提问，大多数基金公司都给出了清晰明确的答复，还有一些公司的解答极为详尽。

　　邮件中，记者提出某月定投扣款未能成功的问题，基金公司给出了多种建议，部分基金公司告知记者先提供个人信息，公司进一步帮助查询；部分基金公司建议拨打客服电话。

　　另外，对于记者提出的“基金公司能否提供研究成果”，有的公司及时给出了电子版，有的指出网上的浏览方式，有的给出了订阅方式。

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