那一刻 我失语了

　　“那一刻，我似乎突然失语。因为所有的语言，都难以抵挡她心中的伤痛。”说到这里，王小姐语调低沉，神色黯然。

　　在6月2日的外呼中，她再次拨打了四川省绵阳市北川县的一位客户电话，并且欣喜地发现电话终于接通了。一个小女孩稚嫩的声音从电话里面传来。

　　“喂———”

　　“请问于女士在么？”

　　对方明显迟疑了一下。王小姐按照常规介绍了自己的身份，“我是国泰基金公司的客服人员，于女士是我们一位客户。在此次灾难发生之后，我们全体员工很挂念她，也希望能尽可能地提供帮助。请问她现在安好么？”

　　短暂的沉默，耳机里传来低微的声音，“是我妈妈，去世了。”

　　面对这个幼小但是坚强的孩子，那一刻，王小姐突然说不出话来。虽然他们无数次地想过，投资人可能会遇难，但一旦真正面对灾难的残酷，这个年轻的客服人员还是在生命的脆弱面前短暂失语。

　　“后来也没说太多的话，只是安慰和鼓励了她。她回答谢谢，是个坚强的孩子。”王小姐抬起头，微笑了一下。

　　作为国泰基金客服中心此次专门为灾区持有人设立的服务专岗之一，她谈到“我们打了上千通电话，在所有接通电话中，这是第一次确认投资人已经遇难。接下来我们会按照公司相关流程做好后续服务。”仅仅两天半的时间，她就外呼了两、三百通电话，在第一轮外呼中确认了145位客户的安全，这也让她从心里感到高兴。“紧接着，我就又开始在剩余无法接通的电话中，开始第二轮外呼了。”

　　第二轮外呼中确认遇难的于女士，是绵阳市邮政局的一名普通员工。在去年4月国泰金鼎封转开的时候，认购该基金。由于当时发行火爆采取比例配售，她最终成功获配部分国泰金鼎价值精选基金。

　　“在平时，基金公司的职责是为投资人创造回报。但在灾难发生之后，我们第一时间想到的是救人、救灾。”严仁明，国泰基金客服总监表示，“国泰基金在灾后第一时间梳理了灾区持有人的账户，为不影响灾区通讯，最初采取了短信和邮件的慰问形式。后来，我们则是设立了专岗，负责灾区持有人的沟通。”

　　针对受灾地区的客户，严仁明表示，国泰基金一方面在不断完善客户资料进行外呼慰问；另一方面，根据投资人反映的客户需求，联系当地的银行、民政局、公安机关，尽量配合当地机构做好持有人服务工作。“我们目前对灾区账户一直做严格监控和专人处理，接下来等灾区情况稳定之后，会进一步为持有人办理相关账户的处理工作。”

　　“灾后重建是非常长期的”，谈到后续事宜，严仁明有些感慨“面对持有人承受的痛楚，我们基金公司能做的，实在还是太少了。” （张 哲）