肖雯：客户服务和优质回报同样重要

　　证券时报 记者杨磊

　　“对于一家基金公司而言，客户服务和优质回报同样重要。投资者往往对于一只基金全年业绩排名上升几位，多赚个1%左右并不是那么敏感，反而是对基金公司和持有人沟通中做了什么工作比较看重。”广发基金公司副总经理肖雯表示。

　　广发基金作为业内一直把客户服务摆在很高位置的公司，在近两年取得了快速发展。肖雯透露，在基金公司层面很认同“基金持有人是公司价值链的一部分”的观点，把基金持有人看作是公司的战略资源，加以更好地服务和沟通。

　　肖雯认为，基金是一种特殊产品，由于未来收益的不确定性，销售基金靠的是基金公司的信誉和持有人的信任，只有持有人在认同基金的基础上，认同广发基金的品牌才能够放心地购买广发的基金。卖基金其实并不是在卖一个产品，而是在卖一个解决方案，卖出基金后得到一个基金公司的合作伙伴。

　　在广发基金营销中，不只看销售结果，而是把销售的过程和结果结合起来，最根本的是需要和基金持有人的深入持续沟通，销售基金的过程中要加入信誉，同客户持续沟通中也要提升公司的信誉，这样才算是做好了基金营销。

　　老客户的认同是广发基金在客服和营销时非常看中的。肖雯表示，让老客户长期持有基金，并且加大投资规模是衡量基金客服好不好的重要指标。2006年年底的90万老客户中去年有相当一部分客户增加投资，和广发基金共同成长。

　　此外，肖雯认为，要做好客户服务还要有很强的执行力。广发基金公司2007年共进行了1000多场巡演，平均每个市场营销人员全年要进行80次到90次，50人以上的客户演讲。在广发基金客户数2007年从90万增加到800万之后，基金公司的客服和营销需要更强的执行力。