基民数量猛增基金客服告急

　　据统计，截止到2007年9月30日，基金持有人数量已高达1.14亿，这一数字几乎是2007年初基民数量的10倍。根据各公司提供的数据，华夏基金客户数量已超过1000万，广发基金客户超过800万，客户数量超过百万的基金公司近30家。

　　基民数量爆炸式增长确实给基金公司带来了莫大的惊喜，但是同时也是对基金公司客户服务质量的直接考验。客户服务工作有望成为基金公司继业绩、规模、人才团队竞争之后的又一“主战场”，新的行业格局或许会被客户服务质量的差异改变。

　　客服人员不够

　　据中国证券业协会披露的数据，“截至2006年底，全国基金管理公司的员工总数为3825人，平均每家72人”，“72人”中包括了投研、市场、后台支持、客服等基金公司业务各个方面的从业者，真正从事客户服务工作的从业者数量不到总数的1/10.面对超过1亿的基民数量，即便考虑基金公司在2007年的扩展因素，基金公司的客户服务工作面临着巨大的压力。

　　一位基金公司客服负责人告诉记者，“一个好的客服中心，要达到85%左右的接听率，按照高峰时期的配置，100万的客户至少要配备10名客服人员”。事实上，按照一般公认的客户服务标准，每10万个客户也必须配备1名客户服务人员才能保证服务质量。目前，能达到这个标准的基金公司寥寥无几。

　　据记者了解，具有一定规模的基金公司客服人员在10名左右，一些规模较小的基金公司只有五六人，甚至更少。今年以来，由于基金热销，客服问题逐渐突出。上海一家基金公司客户服务部的主管告诉记者，目前一个中等规模的基金公司客户数量在300万左右，平均每天的电话问询量在4000-6000个，转人工服务的可能在2000个左右，按照正常的比例，接听率保持在50%已算不错。如果在产品营销期，每天电话咨询量可能会达到2万甚至更高，接听率常常只能达到10%多，甚至更低。除客服中心之外，不少基金公司的网站也需要加速扩容。网上浏览和交易的载容量在巨大的客户数量面前显得力不从心。

　　沟通渠道单一

　　基金业并不回避接听率低这一“瓶颈”问题。富国基金副总经理谢卫认为，除了市场发展太快，客户数量增长迅猛之外，基金公司和投资者沟通渠道单一，过分依赖客服也是一个重要因素。

　　谢卫表示，基金公司不可能像银行一样设立网点，投资者遇到问题不能直接去网点解决，只能打客服电话，造成客服热线几乎成为基金公司与投资者沟通的唯一渠道。此外，随着市场的发展，基金公司客户服务的内涵也不断拓展，除了基础客服之外，一些高级客服内容加入进来，导致客户服务的工作量增加不少。谢卫举例说，以往投资者打电话来，可能就是查询净值，现在也询问市场、在基金代销渠道遇到的问题也会最终传导到基金公司这个“终端”上。此外，客户俱乐部、生日祝福、活动互动等增进投资者与基金公司之间感情依存的内容，也使客服工作的复杂度有所提高。

　　北京一家基金公司的客户服务主管告诉记者，很多投资者不善于利用基金公司提供的自助设施也是当前客户服务工作压力过大的重要原因。他说，投资者不擅长使用短信平台和网上交易平台，诸如净值查询、交易费率查询、代销渠道问询、基金常识查询等问题都能自助解决，也便于提高基金公司的客服效率。

　　基金已经行动

　　在国内以客户服务著称的招商银行客户服务部去年曾接待多批次的学习、参访团，其中相当数量来自基金公司。招商银行内部人士透露，基金公司的客户服务水平还处在一个较低的层次上，有些公司连“标准用语”等基础性问题还没解决。

　　不过，多数基金公司已经行动，扩大客服中心、扩容网站，对客服工作进行延伸。华夏基金的客户服务中心搬迁，大规模增加客户服务人员，一度在基金行业内引起轰动。近期以来，博时基金开通周末人工客服，将人工客服时间从每周五天延伸至每周七天，嘉实基金则推出专属星级顾问服务，富国基金推出了国内首家独立命名的基金客户俱乐部―――和富会。

　　一位基金业内人士认为，借助牛市，2007年基金公司把客户拉进来了，2008年要做的事情是如何把客户留下来。客服工作成为留住客户的关键。该人士透露，最大的制约因素是客服人员的缺乏。尽管各基金公司都在大幅增加客服人员，但从招聘情况看，要招到合适的人员难度很大。因为基金本身是一个专业性很强的行业，基金客服人员需要掌握的专业知识较多，基金交易全流程、基金数据解读、甚至部分行业研究报告都有一定的熟悉。另一方面，当前基金公司提供给客服人员的薪资待遇并不高，还有一些公司的客服是采取“劳务外包”的形式，低薪酬和高要求之间的反差也是造成当前客服人员缺乏的重要原因。该人士表示，外包人员对公司的忠诚度方面较难考量，对于客服业务是否适合外包，基金业各公司有不同的看法，“基金本身属于金融服务业，如果把服务都外包了，也丧失了核心竞争力”。

　　部分基金公司客服情况调查

　　●光大保德信基金

　　网站：开设客户留言板服务。建议与投诉板块需要有基金账号进行登录。

　　热线：拨打后26秒操作提示找到人工服务，第1次拨打后，等待1分28秒仍然无应答。

　　●国联安基金

　　网站：对微笑电话服务有明显的浮窗提示。网络在线咨询服务需要以有效证件、基金账号或者网站会员身份进行登录。

　　热线：23秒后接通人工服务，但是人工客服对业务的熟悉程度明显较差，出现“应该”“大概”这样的词语。在问到基金定投最低限额这样的简单问题时，出现“不清楚，我需要问一下”的状况。

　　●国投瑞银基金

　　网站：网上查询，须使用基金账号进行登录后使用。

　　热线：24秒广告后在41秒时查找到人工服务的按键，接通等待时间短。电话客户服务人员对业务不熟悉，甚至不知道本公司旗下基金在代销行中定投情况，提出让咨询者向银行方面咨询。虽然接听时是一位较少出现的男性客服人员，服务的态度比较好，但是在电话连接中，明显听见对方的电话中传来多位女性嬉笑的声音。

　　本报记者 林峥 实习生 马丽娅

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