持有人超5000万 基金客服全面告急

　　见习记者 方丽

　　最新统计数据显示，今年上半年以来基金持有人总数超过5000万人，博时、华夏、南方、华安4家基金公司的基民早已超过300万人，如果加上已经全部赎回基金的投资者，恐怕还有30%以上的浮动。然而，基金公司客服人员的增加却远远落后于基民增长的速度，面对5000万持有人，基金客服全面告急。

　　多数公司客服人数未达标

　　一般来说，基金公司的客户能享受到的服务有：专线、网站、短信定制发送、资料寄送等服务，基金公司网站和呼叫中心是客户与基金公司交流的主要平台。而目前的情况是客户数量的增速远远大过呼叫中心人员的增速。

　　在2006年，基金公司客服中心人数一般在10人上下，有些规模较小的只有两三个人。除了少数大基金公司客服人数计划扩容到100人外，中小规模的基金公司客服人数在10至20人。

　　专业人士估计，“一个好的客服中心应该保证80%的接通率，这就意味着，每100万个客户至少要配20个客服人员。”以此为标准，大多数公司还未达标。

　　据了解，在基金分红、拆分的时候，客服电话接通率可能还不到10%。“怎么都打不进去！”一位询问本周拆分基金情况的基民告诉记者。有不少基金公司在这个时候都延长人工电话的时间，但还是杯水车薪。业内人士表示，“客服中心的人数是为平时的接通率准备的，基金分红、拆分等情况确实会出现问题。”

　　跃跃欲试做大客服

　　火热的行情催生强烈的招聘需求。深圳一位猎头告诉记者，每天都有基金公司的人员要她推荐人才，除了投研人员外，市场营销、媒体公关等方面的人才需求也不少。而近期，基金公司客户服务人员的需求明显增加，但符合要求的人才并不是很多。

　　记者在很多基金公司的网站上都看到关于招聘客服人员的信息，博时，国泰、上投摩根、融通等公司都在招兵买马，扩充客服队伍。南方基金在客户服务上准备展开拳脚，准备搞一个200人的客服中心。

　　除此之外，不少基金公司的网站也在加速扩容。此前工行系统因申购基金的人数太多而挤爆后，不少基金公司准备提升网上浏览和交易的容载量。据悉，深圳一家基金公司正积极联系，准备更新客户中心、网上直销等系统。

　　目前少数基金公司已经进行了部分客服业务的外包，赛迪呼叫就曾与一些基金公司合作，承担了一部分客服业务。金融服务外包或成为解决基金公司客服问题的另外一个出路。

　　根据国外基金服务外包的经验，不少业内人士认为这是未来的发展趋势。但有人士认为，基金客服有些可以外包，如技术平台、邮递等等，但有些却不能，比如呼叫中心。特别是涉及到基金公司机密的一些业务，是不可能外包出去的。

　　客服体系亟待完善

　　目前基金业内的普遍看法是，当行业处于成长期时，基金公司比的是销售能力；当行业进入成熟期，基金公司比拼的就是服务水平了。

　　业内人士指出，基金业目前已进入品牌时代，良好的客服无疑是基金公司品牌建设的重要组成部分。从基金的销售情况来看，一流的客服甚至能够在相当程度上抵消基金公司业绩上与对手的差距。但基金公司的客服显然不像外界想的就是接电话那么简单。除了要有良好的服务态度外，客服人员必须对基金业有一定的了解，对客户的问题能够作出专业性的解释，给投资者良好的投资建议等。另外，不少基金公司的客服体系电子化、网络化建设也明显滞后。

　　“从长远来看，基金公司的客服体系建设将是一个包括电子邮件、电话、信件、跟踪反馈等立体化、全方位的体系。”北京一位基金研究人员认为，国内基金公司的客服体系建设目前还处于起步阶段，在人员专业化培训、网络化建设等诸多方面亟待加强与完善。