马梅琴:售后服务是距离客户心理最近的地方

　　从八四年大学毕业分配到建设银行总行，马梅琴在建行已经工作了二十多年，先后从事人事教育、外币储蓄业务和证券管理等工作，现任总行个人银行业务部副总经理、建信基金管理公司董事、高级经济师、全国建行妇女委员会委员。在建行二十多年的从业经历，马梅琴几乎走遍了所有建设银行的一级分行，同时，也见证了建行个人银行业务的发展过程。

　　二十多年来，随着我国金融体制改革和证券市场的发展，建设银行对个人客户提供的服务业务种类不断创新，管理手段不断进步，建设银行在客户心目中的美誉度和满意度日益提高。马梅琴先后参与了建行外币储蓄业务管理、外币存款证明、外钞出入境业务管理:金融债券、国家投资债券、铁路债券等全国性债券发行方案的设计;银证转账和客户证券保证金服务业务的组织管理等工作；先后参加了《中国投资管理大全》、《金融基础知识》等图书的编写工作；同时，还在《中国证券报》、《金融时报》、《中国投资管理》、《工商时报》等报刊上发表过许多专业文章。

　　2001年，建设银行投资两亿多元组织开发证券业务系统在全国上线运行，第一次成功代理发行了华夏成长基金，自此，马梅琴与基金销售结下了不解之缘。特别是通过最近几年的基金销售工作，马梅琴越来越认识到售后服务的重要性，在接受本刊专访时，她说：“销售终端是距离客户身体最近的地方，而售后服务才是距离客户心理最近的地方。”

　　本刊：2006年，股市的大牛市背景给基金业的发展提供了很好的外围环境，各家银行的基金业务也都有了比较大的发展。能否请您介绍一下今年建行基金代销业务的发展状况和取得的主要成绩？

　　马梅琴：的确，今年建行的基金业务发展状况很好。主代销基金共计19只，首发规模超过了400亿。2006年新增规模超过了前五年的总和,销售规模的增长应该说是井喷式的。同时，主动来找建行做主代销行的基金公司非常多，建行今年发行的基金数量也比去年翻了一番。从销售渠道来说，建行14000多家物理网点参与基金发行的人员普遍都有所增加，并且加强了基金销售人员的培训工作。除此之外，建行也开始大力发展电子渠道,建行网上银行基金销售在今年10月份已经全面启动，估计在明年的基金销售中会得到体现。另外，由于IT系统建设方面的进展，客户使用

理财卡、定期定额等方式购买基金也呈现出很好的增长趋势。

　　本刊：在基金销售方面，除了坐等客户上门被动式的柜台销售，还有客户经理一对一的主动式销售。有人说，看一家银行基金销售的发展潜力，主要看它是否拥有一支高水准的客户经理队伍。对这个问题，您是怎么看的？

　　马梅琴：在建行的基金销售份额中，大约60%是通过银行的柜台以及其他渠道销售出去的，有40%是通过客户经理一对一的营销销售出去的，这个比例大致是6:4。现在，随着银行做业务流程的改造，我们发现一线人员直接营销的作用越来越大。估计以后客户经理在基金销售中应该会占到基金销售的半壁江山。

　　基金销售应该说是一个系统工程，在银行是有一定的布局和层次的安排的。比如，大堂经理通过对来网点的客户的咨询，进行业务的分流可以起到初步营销的作用，客户经理面向大客户进行一对一的主动营销可以更好地赢得市场份额，而柜台人员的结算服务也是基金销售不可缺少的一个环节。从柜台布局来说，建行已经有了低柜、高柜、VIP理财室等不同私密性的安排，这些措施无疑都对基金销售起到了积极的作用。但总的来说，客户经理的作用会越来越重要，因为，客户经理是银行和客户之间很重要的桥梁。　　

　　本刊：从客户角度来说，基金只是众多理财投资品种的一种，除了基金，还有债券、信托、黄金、外汇、保险等多种

理财产品可供客户选择。如果单纯从基金销售的角度来说，应该鼓励客户多买基金，但有时这往往不是客户真实的需要。面对这种情况，怎么样才能让客户经理真正站在客户的利益想问题，而不是站在自己基金销售业绩的角度想问题？建行在客户经理队伍的建设方面有什么经验？

　　马梅琴：通常在说到客户经理的时候，可能会更强调他的作用是完成银行安排的销售任务。但另一方面，客户经理还有一个重要的作用，就是通过客户经理的专业知识，真正帮助客户创造价值，最大程度地满足客户的需求。所以，客户经理的工作着眼点应该不仅仅是自己的销售任务，而是要把客户的利益放在首位。客户经理是一个新生的力量，这个队伍还很年轻，要建设好一个高素质的客户经理队伍，银行还有很多工作要做。我个人认为，至少要注意这么几个方面的事情：

　　首先，我们抛开柜台不讲，柜台是被动接受客户的买卖申请，而主动销售就要依靠客户经理。客户经理应该怎么样保护投资者的利益？我觉得首先客户经理应当遵守职业操守，要在基金销售工作中保持很高的职业道德。

　　其次,客户经理要有比较高的职业素质，客户经理是应该经过专业培训的。培训内容一方面是来自基金公司从市场和产品的角度来培训，另一方面银行则从营销技能,基金的亮点，投资的特点以及投资者风险收益特征等内容进行培训。

　　当然,对银行来说，还存在一个营销技巧问题。现在，每家银行都在摸索基金怎么销售，传统的存款和贷款业务怎么做，这两者是有区别的。事实上，基金的销售过程更多的应该是互动式销售。因为，基金是一个市场化很强的产品，随着市场的波动而波动，这个时候就需要客户经理把风险、收益的特点讲出来，让客户根据自己的风险偏好和理财目标做出选择，这样，客户经理就可以交叉销售银行的其他产品。每家银行在个人业务方面都会有很多的产品，比如，建行有250多个产品。客户经理必须对这些产品都有所了解，并对其中重要的品种要很熟悉，这样，客户经理就可以把基金和银行现有的其他产品做一个理财方案。根据客户的风险承受能力和家庭理财需求，作出适合客户具体情况的理财方案。

　　所以，营销技巧是很重要的。从建设银行基金销售五年的经历来看，我们做了一个统计分析,如果从基金销售户数以及销售额在各类基金的占比来看，基金销售额和户数占比最高的是混合性基金，其次是

股票基金，而货币型基金要更低一点。但是从户均认购额来看，最大的是债券型基金，户均购买量达到了11万，而货币基金户均购买量大约5万，其他大约三、四万。这就可以看出，户均销售额以及认购额不同的基金产品是有差距的，这就需要我们的客户经理去分析，看一下客户有什么样的偏好，银行的客户喜欢什么样的产品。这样有针对性的一对一的销售就会取得更好的成绩。

　　此外,基金销售还要注重售后服务，在这方面银行以前的工作是比较弱的。现在正在逐步加强，因为，客户买基金其实一方面买的是收益，另一方面买的就是服务。建行现在已经开始提供一些温馨服务,比如，通过对基金风险的分析对客户进行一些技术提示，提醒客户这只基金已经有一定的收益了，距离他的期望值已经很近了等等。我认为,以客户为中心是银行和基金公司应当共同树立的理念，这也是基金业发展的根本所在。

　　本刊：在投资方面，客户由于专业知识的不足，往往会有一些认识上的偏差。在投资者教育方面，建行有哪些措施？能否请您谈谈您对基金市场未来几年的看法？

　　马梅琴：随着中国经济的发展，老百姓口袋里的钱越来越多，包括基金在内的理财市场会越来越大，而基金作为一种比较成熟的专家理财方式，一定会越来越得到投资人的关注和认同，所以，没有理由不看好中国基金市场的未来。当然，在投资者教育方面，无论是银行，基金公司，还是媒体，都还有很多工作可以做。在投资者教育方面做的工作越多，这个市场会越大。从建行来说，我们主要是面向大客户开展了多种形式的投资交流活动。在面向公众投资者方面，我们也正在尝试一些新的方式。比如，今年7月份，建行和由全国妇联等单位在人民大会堂共同启动了“心系女性——‘建行杯’中国家庭理财教育”活动，并成为当时很有影响的一项家庭理财教育活动，得到了全国妇联和社会各界的好评。

　　《CHINA基金》 文 / 雷 涛

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