寿险满意度勉强及格 两顽疾待愈

　　售后服务和理赔、投诉、退保成为“老大难”

　　昨日，在中国保监会新闻发布厅召开了《中国寿险客户满意度调查研究》成果发布会。该调查显示，寿险市场个人商业保险已经得到一定程度的普及，三分之一的家庭拥有人身保险保单。目前寿险市场拥有量最大的险种分别是健康险（70%）、意外险（42%）和少儿险（40%）。同时客户对于寿险的满意度达到了64.6%，但是售后服务和理赔、投诉、退保这两方面仍旧是制约寿险发展的重要障碍。

　　调查显示，目前寿险客户仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客户占比仅30.1%，学历为大专以上的客户仅9.6%。

　　目前寿险客户的总体满意度尚可，有64.6%的被调查客户表示对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从公司来看，24家被调查公司中，客户满意度较高的五家公司依次为平安人寿、中英人寿、首创安泰、海尔纽约和广电日生；客户满意度较差的公司依次为海康人寿、招商信诺、民生人寿、生命人寿和金盛人寿。从城市来看，25个被调查城市中，客户满意度较高的前五个城市依次为长春、沈阳、深圳、伊春和成都，客户满意度较差的城市依次为贵阳、佛山、苏州、武汉和上海。

　　对产品的评价而言，60.1%的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意。从产品价格来看，22.1%的客户认为当前人身保险产品价格较高，其中外资公司被调查客户中，由41%的客户认为产品价格较高。

　　客户对保险营销员的满意度尚可（74%）。按公司考察，满意度较高的前五家公司依次为中英人寿、信诚人寿、泰康人寿、平安人寿和首创安泰。

　　本次调查在客户认为保险公司需要改进的22个问题中，售后服务和理赔、投诉、退保这两方面是寿险公司当前最亟需改进的，分别占被调查客户的11.1%和10.4%，远高于其他方面。这两方面也是保险业长期所面临的痼疾。

　　同时，调研结果还显示，客户对保险公司最不满意也是当前最亟需改进的就是售后服务和理赔、投诉及退保，而保险公司的拒赔、理赔额度不合理以及对保险公司的服务不满意也是引起客户投诉的最主要原因。

　　而保险营销员展业行为有待规范也是调查中发现的主要问题。部分被调查客户认为营销员曾做出过超出合同以外的承诺或暗示，占比29%，或诱导客户不如实告知，占比28%。一部分客户在缴纳保费之后才看到保单具体条款，占比17%。少数客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别，占比11%。

　　及时响应客户需求、提高解决客户问题的效率、提高服务的专业性、加强服务的人性化以及能够提供方便的服务是客户对保险公司的期望。

　　调查提醒，银行渠道在保险销售中扮演着越来越重要的角色，而银保产品的售后服务却始终少有公司加以重视，并且随着银保产品向多样化、复杂化（期缴产品已经出现）方向发展，售后服务也必须同步跟上。

　　本次调查主办者为北京开和迪咨询公司，选取了全国25个城市，调查对象包括2003年底前开业的24家寿险公司，为了保证数据的代表性，采用随机抽样方法和CATI（计算机辅助电话访问）方式，本次研究最终总有效样本15020个。

　　客户满意度较高的公司客户满意度较高的城市

　　1平安人寿长春

　　2中英人寿沈阳

　　3首创安泰深圳

　　4海尔纽约伊春

　　5广电日生成都

　　客户满意度较差的公司客户满意度较差的城市

　　1海康人寿贵阳

　　2招商信诺佛山

　　3民生人寿苏州

　　4生命人寿武汉

　　5金盛人寿上海