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王宁
今天，服务人员职业性的“微笑”和“表情”尽管不真实，却是商业文明的重要体现
从计划经济时代过来的人，都会体会到今天商业服务部门的服务态度比过去好多了。走进商店、餐馆、酒店，或登上飞机、轮船，我们常常都能感受到服务员的笑脸相迎和热情
问候，我们也因此而感受到作为消费者的尊严和权威。尽管消费者也常常遇到各种不尽如人意的事情(如商业欺诈、“假冒伪劣”产品)，但就商业部门的营业人员或服务人员而言，她们的服务态度，的确有很大的改观。这可以说是经济改革的重要成就之一。
随着20世纪90年代中后期我国经济由“卖方市场”向“买方市场”的转变，过去计划经济时期所留传下来的“生产者权威”开始逐渐衰落。相反，消费者从被动的角色，转变为主动的角色，因为他们开始有了自由选择权。正是消费者在市场上的自由选择权，导致“消费者权威”的产生。用通俗的话说，昔日的“儿子”变成了今日的“老爷”。这一转变，是一种结构性的变化。它对经济、社会和文化生活的影响，都是不可低估的。
消费者权威的产生，导致消费者行为一系列的变化。其中之一，就是消费者的要求变得更高了，不但要求产品价廉物美，而且也要求服务态度热情友好。用商家的话说，消费者变得更“挑剔”、“更难伺候”了。任何惹恼消费者的举动和行为，都有可能导致消费者拂袖而去，从而使商家失去交易机会。
消费者和生产经营者之间的这种权力对比关系的变化，加速了商业服务部门服务态度的转变，并加速了发达国家成熟的服务文化向我国的转移。反映在具体服务人员身上，是否“笑脸相迎”、“热情友好”等等，便成为服务态度好坏的评价指标之一，并纳入了服务性企业的管理范围。
但是，要求终日面对络绎不绝的顾客的服务员保持始终如一的“微笑”服务，的确是一件困难的事情。服务员也是人，也有喜怒哀乐。因此，把“微笑”纳入他们的服务员角色的规定中去，实际上就是要求在岗的服务员对自己的情感进行适当的自我控制和管理，从而做到在遇到不快或令人恼怒的事情的时候，不致情绪失控，并依然能够做出“热情友好”的表情。在这里，资方的要求和劳方的情感本能常常会发生冲突，劳方不得不服从资方的要求。
可以说，服务劳动者的劳动，不但是一种体力劳动，而且是一种“情感劳动”(霍茨查尔德)。)因为他们被要求对自己的情感本能进行必要的控制和管理，并表现出职业角色所要求的“热情”和“微笑”。在霍茨查尔德看来，情感劳动也能创造价值和剩余价值。在其他条件相同的情况下，优质的情感劳动能赢得消费者的满意、好感和口碑，从而为公司赢得更多的回头客、新客户和利润。
但是，情感劳动对于服务劳动者来说，却是一种情感异化。之所以这么说，是因为情感不再是内心真实情感的流露，而是一种工具性的、虚假的情感。明明不高兴，却要装出一付笑脸。明明讨厌对方，却要装出喜欢。在这里，情感的表情和情感的实质发生了背离。不错，服务人员在工作中的确也有真实的时候。例如，因为自己的服务而能令客人满意，服务人员也会有成就感和满足感。但是，连续一天八小时、经年累月地展现出标准的“热情”和“微笑”，显然属于一种职业性的“微笑”和“表情”。它是职业规范和劳动纪律所造就的结果。
职业表情的出现，无疑是历史的进步，是商业文明发展的结果。在自然经济条件下，人们之间的相互依赖的程度比较低，关系透明而简单。与之相适应，人们的情感表达往往十分真实坦率、黑白分明，缺乏适度的缓冲和分化。但是，随着市场经济的发展，人们的相互依赖性大大提高，社会关系变得复杂而不透明，人们之间不再是过去那种“非敌即友”、“非爱即恨”的关系，而是一种“既爱又恨”、“喜厌交织”的关系。于是，反映到人们的职业活动中，人们的情感表达越来越复杂，越来越需要借助理性的力量来加以控制和管理，从而使之符合社会所接受和所期待的标准，符合具体的场合要求(戈夫曼)。于是，在接待客人或客户的时候，服务员“表现”得很热情好客，而内心是否如此，则变得不重要了。
显然，职业化情感的出现，导致了真实性的丧失。面对随处可见的职业表情，人们越来越感到情感的虚假，并因而采取一种犬儒主义的态度来对待它。更具体地说，人们把职业表情背景化和抽象化了。所谓“背景化”，指的是把职业表情看成现代社会环境的一部分，看作是司空见惯、自然而然的东西，既不会刻意在意它，也不能没有它。所谓“抽象化”，指的是消费者清楚地知道职业表情是针对人们作为“一般的消费者”而发出的，而不是针对“我”这个具体、特定的人而发出的。也就是说，它是普遍的、工具性的，而不是特殊的、纯真的。因此，反过来，消费者也对这种职业表情采取了同样抽象的态度。
可见，社会总是在矛盾中进步的。消费者和生产经营者之间的社会关系，也同样如此。我们希望见到服务员的“笑脸”，却导致服务劳动者的情感异化。我们喜欢得到服务员的热情服务，却常常在怀疑这种职业表情的真实性。一言以蔽之，消费者权威的出现，在导致了商业性职业情感出现的同时，也导致了传统的真实情感的消失。这或许就是现代人存在状况的一个真实的写照。
作者系中山大学社会学系消费者研究工作室教授、博导，英国谢菲尔德大学博士
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