银监会主席助理阎庆民建言，银行对私营业时间延长一两个小时，民众可在下班后到银行处理个人金融业务。

　　“银行延迟下班”的情况在国外银行业中较为普遍，在国内也早有实践。

　　笔者在2009年考察浙江泰隆银行时，该银行就已实行延时下班。该银行当时考虑个体工商户关门后会有大量现金无处存放，而延时下班时间能够更好地服务当地工商个体户和市民。

　　作为经营性企业，银行延时下班需要考虑客流量和相关支出，进行成本收益分析，因而各银行所处的环境不同，对于是否有必要延时下班也会有不同的规划。而且随着科技进步，如今自动取款机、网络银行、手机银行等服务终端已可以满足大部分金融服务的需求。

　　个人认为，银监会主席助理阎庆民所提出的银行延时服务建议，与其说是对银行具体运营服务的改进建议，倒不如理解为对银行如何提升服务水平和质量的一种启示。

　　近年，我国银行业发展规模不断壮大，市场竞争力不断增强，但银行也更频繁地遭受社会大众“吐槽”：从高利润问题到收费不合理，从店大欺客再到泄露客户信息等问题，银行业声誉严重受损。这其中很多问题都可以归结为银行服务质量偏低。

　　全国质量协会的调查也显示，客户对于银行服务的实际感受要低于预期。目前，我国银行业处在注重发展规模的阶段，但仍面临业务经营管理粗放、内部管理体制僵化、相关激励机制不健全、无法实现自身发展与客户等相关利益者满意度提升同步的严峻局面，银行业可持续发展的前景令人难以乐观。

　　随着金融改革的深化，短期内银行外部经营环境将逐步发生实质性变化，这也加大了银行提升服务水平和质量的必要性。

　　第一，经营环境越来越强调服务质量的提升。利率市场化将加剧同业竞争，直接融资的发展将加速金融脱媒。如果想继续赢得客户信赖、留住客户，银行就必须提升服务质量，树立良好的市场品牌。

　　第二，监管环境越来越重视银行服务水平。我国逐步重视对消费者权益的保护，央行、银监会相继成立金融消费者权益保护专职部门，相关立法会加速，银行将面临更多金融服务质量和水平的监管要求。

　　第三，消费者越来越关注银行服务质量和水平。随着我国金融业发展的加速，我国消费者金融消费行为越来越理性，除了满足自身基本金融需求之外，对于银行金融服务质量和水平要求也会越来越高，而且将成为选择金融服务机构的重要标准。

　　第四，银行成功转型离不开服务质量提升。未来零售业务是银行转型的关键领域，零售业务能为客户提供增值服务，将更加突出客户实际体验和互动，只有提高服务水平和质量，才能够提高客户的忠诚度。

　　总之，银行提升服务质量和水平首先需要从理念上进行转变，认识到提高服务质量和水平是赢得银行发展空间的利器。而且银行提升服务质量和水平，不需要多么高深的理论知识和数学模型，更多是需要从细节出发，从客户需求出发，以客户为中心，想客户之所想。(袁吉伟)