操作复杂难以上手、系统落后故障频现、安全手段不足存在隐患

　　网上银行让人有点烦

　　本报记者 许志峰

　　对于广大消费者来说，网上银行已经不新鲜了。账务查询、外汇买卖、银行转账、网上购物、账户挂失……原先需要到银行柜台办理的业务，通过互联网足不出户、轻点鼠标就可以办妥。然而，在享受网上银行便捷的同时，用户在使用过程中遭遇了哪些“不爽”，对于网银功能的完善还有什么期待？围绕这些问题，记者近日采访了部分消费者。

　　烦恼之一：

　　上手不容易

　　在北京一家机关工作的陈女士自认与网上银行无缘。其实，去年她就去银行柜台申请开通了网银业务。然而，回来按照要求进行安装时，发生一个小插曲，让她和网上银行“擦肩而过”。在安装网上证书过程中，电脑正好死机，电脑重启再安装时，屏幕上却显示证书已经安装了，可电脑里却又找不到证书。最终她也没有找到问题的原因所在，只好作罢。“总不至于为了用网上银行，重新安装电脑操作系统吧。”

　　不仅新手觉得有难度，一些网银的资深用户也有犯难的时候。央行“超级网银”系统去年开始试运行，用户只需登陆一个网银账户就可以查询、管理其他银行的账户，办理跨行互联转账、缴费、偿还信用卡账单等。已经使用网银五六年的孙健当时就被这项业务吸引了。“我的工资账户在一家银行，平常使用的信用卡在另一家银行，还款特别麻烦，要先去一家银行取了钱再到另一家去存。如果用超级网银把两个账户连接起来，就方便了。”

　　对于学计算机出身的孙健来说，一般的问题都不在话下，但这一次却遭遇了难题。他兴冲冲地登陆网银账户，并按照要求一步步进行操作，前面一切正常，但最后确认时，系统却显示“签约失败”。他分别打了两家银行的客服电话，工作人员也都说不出所以然来。“可能因为还是试运行，系统还不够稳定完善吧。”孙健无奈地猜测。

　　事实上，对于大多数初次接触网上银行的消费者来说，多少都会觉得有些发晕。安装客户证书步骤不少，而且不能有半点差错。进入账户后，还时不时跳出一个窗口，让客户确认是否安装某某控件，普通消费者不知道这些控件是做什么的，确认也不是，取消也不敢。页面上的菜单层级复杂，要找到自己需要的业务往往要费一番周折。这些对于经常使用电脑的人不是大问题，只是一个熟悉的过程。但对于不太会用电脑的人尤其是老年人，可能就是不可逾越的障碍。

　　烦恼之二：

　　服务待升级

　　在使用过程中，网上银行还存在哪些问题？孙健说，网上银行确实很方便，一旦用顺手了就离不开它。但平时遇到的问题也不少，而且遇到问题时，往往让人除了“上火”之外，束手无策。

　　最让他印象深刻的是常常不能及时收到“动态密码”。所谓“动态密码”，就是银行将一次性有效的动态密码发送到客户预留的手机号码，通过此动态密码登陆网银账户，从而提高交易的安全性。有一次，孙健登陆网银，点击页面上的“发送验证码”后，却迟迟收不到验证码短信，而系统提示短信60秒内有效。如此试了好几次，都没有反应。直到十几分钟后，几乎同时收到好几条不同验证码的短信。不知道哪个是有效的，只好一个个去试，却都不管用，直到系统提示“验证码错误，账户权限被冻结”。“当时急着要用，账户却被冻结了，要到第二天才能恢复，真是把人急坏了！”

　　“有的银行服务器速度快，登陆很迅速。有的银行网站时不时出问题。输入账号和密码后，系统显示‘登陆中，请稍候’，可等十分钟还是登陆不进去，只能老老实实等着。”孙健告诉记者。

　　对于孙健这样的用户，登陆账户不成功，只是一个不方便的问题，但对有的用户来说，可能就是“真金白银”的损失。郑州的瞿先生今年开始通过网上银行账户做黄金、白银的交易。4月底的一天晚上，白银价格出现剧烈波动，瞿先生赶紧登陆账户进行操作，却发现银行的页面怎么也打不开，频频点击“刷新”也不管用。打电话咨询，客服人员说可能是因为交易的人太多，超过了系统负荷，导致无法登陆。瞿先生对此非常不解：既然提供了这样的服务，就应该考虑到特殊情况下保持通道的畅通。不然，错过交易时机，出现损失谁来承担？

　　此外，证书与浏览器版本不兼容，不同银行的证书之间存在冲突等等，都是消费者在使用网银的过程颇感头疼的常见问题。

　　烦恼之三：

　　安全仍存忧

　　在人们印象中，类似于U盾这样的数字证书是保护网银安全的得力“武器”，如果没有U盾，别人即使知道账号和密码也无可奈何。然而，不久前在北京审理的一起U盾木马盗窃案，却让人们意识到U盾并非绝对安全。在这起案件中，作案者悄悄将木马植入用户电脑。当用户使用U盾进入网上银行时，借机从用户的网银账户上盗走钱款。

　　一直以来，网上银行的安全性颇受关注。有调查显示，在不使用网上银行的人群中，对交易安全性的担心最为普遍。去银行柜台办理业务，有业务员、有票据，看得见摸得着，即使出了问题也有据可查。但在网络世界里，层出不穷的“钓鱼手法”让人防不胜防。

　　随着移动网络和智能手机的迅速普及，手机银行也成为各家银行推广的重点业务。与传统的网上银行相比，手机银行的便捷性更胜一筹，不仅可以随时随地办理业务，还可以提供一些新的功能，比如根据用户所在的位置提供最近的营业网点等。然而，手机银行的安全性让人更为关注。孙健告诉记者，他的手机里已经下载了银行的客户端软件，但只是用来查查账户的情况，“暂时不打算开通支付功能，手机毕竟是随身带的东西，万一弄丢了，资金安全是不是有保证很难讲。”

　　不过，专家也提醒，随着安全技术的不断发展，网上银行的安全性在不断进步，而用户的使用习惯也是影响到网银安全性的重要因素。比如，认真核对银行网址，以免误入“钓鱼网站”；设置相对复杂的密码，并注意不时更换；及时查杀电脑病毒，防止木马入侵等等。养成这样的使用习惯，网上银行的安全性就能有很大提高。 

　　五招确保网银使用安全(延伸阅读)

　　据专家介绍，网银账户遭窃，绝大部分是由于用户自己泄漏了个人信息。确保账户安全，要了解不法分子使用了哪些手段窃取信息，从而有针对性地保护个人账户安全。

　　首先是冒充银行发送警告邮件。一些不法分子冒充银行相关部门工作人员，以垃圾邮件的形式大量发送欺诈性邮件，以银行账号被冻结、银行系统升级等各种理由，要求收件人点击邮件上的链接地址，修改密码。用户一操作，信息就被窃取。

　　其次是制造虚假网站。不法分子先建立一个假的电子商务网站，骗用户通过网站购物，用户点击网站，链接到一个假的银行支付页面。

　　用木马病毒盗取密码。通过垃圾邮件等形式，入侵用户电脑，趁机窃取用户的网银个人信息。

　　使用短信窃取信息。

　　保护好个人账户信息后，用户还要积极使用网络安全工具、养成良好的使用习惯。

　　目前，各家银行开发出各类网银安全工具，包括Active X安全控件、文件数字证书、USB KEY(U盾、U宝、Ukey、网盾等)和银行动态口令卡。据介绍，USB KEY是目前网上银行客户端级别最高的一种安全工具。

　　专家提醒，USB KEY用完马上拔下，否则不法分子通过网银木马可以远程操作用户的计算机，从而窃取用户网银账户中的资金。其次要用正版杀毒软件，还要及时更新。在访问银行网站时直接输入网址登录，不要通过其他网址、搜索或链接方式间接访问银行网站。第三，不要在网吧、酒吧等公共场所内多人共用的计算机上登录网银账号、使用网上银行；不要轻信他人以邮件、即时聊天工具等方式发布的商品信息及支付请求，谨防“小额支付测试”的支付陷阱。第四，养成定期更换密码的习惯。不要将个人邮箱、网络游戏、聊天工具、网上银行的密码设置为同一个。第五，转账金额不要设得太高。目前，银行为保护用户的资金安全，对网上转账和网上支付都实行了金额限制，用户可根据自己的需要对额度进行控制。

　　(柴  文)