《投资者报》 记者 张东红

　　到银行柜台办理业务最痛苦的事情，莫过于在密封狭小的空间里长时间排队。

　　5月4日至12日，《投资者报》记者以顾客身份走访了上海市中心主要三个区22家中外资银行的30个网点。体会到银行网点的等候时间、服务态度等方面的巨大差异。

　　为了尽可能准确地给出评价结果，记者主要走访了上海最繁华的黄浦区的人民广场、外滩，卢湾区的新天地以及徐汇区的徐家汇银行等网点。

　　调查结果发现，大多数银行的服务态度较好。相比较而言，工行办理业务效率较低，服务态度较差。而外资行的大厅设计、客户服务方式等更具人性化，值得中资行学习。

　　工行效率较低

　　5月4日，徐家汇地区的中行、光大、兴业、平安银行等网点，不用怎么排队就能办理业务。相比较而言，工行华山路支行大厅内人员较多。

　　4日下午4点多，记者来到工行华山路支行，从取号机上取号后静静等候，前面等候人数为8人，有3个窗口同时服务。等候了22分钟被叫号，平均每笔业务用时近3分钟，而记者办理简单的一项存款业务也花了4分钟。

　　记者旁边的王先生好不容易等到6号窗口取钱了，工作人员说该窗口没钱，要到3号窗口排队。王先生不得不重新等待。

　　5月5日下午4点40分，同一个区域，记者到农行徐家汇网点取号等候时，前面有14人，柜台开6个窗口，只过10分钟就被叫号。

　　同样，5月6日上午在徐家汇的交行上海天钥桥路支行，前面等候10人，也仅用了10分钟就被叫号。在人民广场的建行西藏路支行等候人数7人，共花时16分钟。相比较而言工行的华山路支行排队时间长，效率低。

　　与国有银行相比，股份制银行和城商行也有排队人数比较多的情况。

　　5月5日中午，位于人民广场的招行、宁波银行等网点同样人员众多。招行南西支行前面有9人等待，记者等候26分钟，个人业务只开一个窗口；宁波银行也有9人等待，等候时间19分钟。在民生上海广场支行，等候6人，该行贵宾窗口也接待普通客户。

　　在记者的此次调查中，虽然招行排队等候的时间最长，不过考虑到工行当时开的是3个窗口，而招行只有1个窗口服务，因此工行的效率更低。

　　在外滩和新天地的各家银行网点都比较空，徐家汇地区的浦发银行、民生银行、光大银行等银行网点也比较空，大多数银行都不需排队，即使等候也只需几分钟。

　　12日16点16分，记者再次来到工行华山路支行网点，6个现金业务窗口开了2个，前面等待2人，轮到记者办业务已经是16点30分。前面的2个人用去14分钟。

　　工行态度较差

　　在记者走访的网点中，工行华山路支行的服务令人不满。装修华丽的华山路支行位于徐家汇最繁华的肇嘉浜路与天钥桥路的交汇处，外面有多个自动取款机，显得非常醒目。记者5月4日、5日17点左右进入营业大厅时，虽然前台有保安，大厅里有工作人员在走动，但是均没有人员上前询问。

　　5月4日下午，记者在等候大厅里坐着的时候感觉很闷热。当日上海的最高温度为27℃，大厅里温度似乎还要高。

　　当记者问一位50多岁的银行女性工作人员还需要等候多长时间的时候，她直接用上海话说侬排队就好，当记者感觉比较热问有没有开空调的时候，这位工作人员没好气地用嘴巴努向地上的一盆植物说，“侬没看到风在吹？”

　　据记者了解，这里平时办理业务经常排队半小时以上。5月5日17点左右，记者第二次到该网点时，发现前面等候人数是11人。5月11日14点记者第三次来到该网点的时候，普通的现金业务前面等候人数更是多达41人。

　　5月12日，记者第四次来到该网点，记者排队等候过程中，还突然出现一位老年妇女自称身体不好而插队的现象。事实上，这种情况完全可以避免，比如大堂经理在客户进门后进行特殊安排，遗憾的是该网点并没有客户经理事先处理。

　　服务不尽如人意的还有，当记者来到平安银行新天地的网点咨询理财业务时，并没有找到理财经理，通过柜台人员的指点才知道该人士在和朋友聊天。光大银行徐汇支行的工作人员坐在椅子上聊天，看到记者进来，才赶紧站起来迎接。

　　外资行显特色

　　外资银行的网点给人的第一印象就是比较有特色且很人性化。

　　5月5日16点30分左右，记者走进汇丰中国徐家汇支行的网点，首先是前台工作人员主动咨询办理什么业务，然后便请记者在旁边的沙发上就座等候。

　　沙发旁边的茶几上一头放着当天的一份财经类报纸，一份英文报纸和一份上海的早报，另一头则是几本杂志，中间是一盆糖果和盆景，似乎是家里的客厅。

　　同样，花旗银行外滩的网点和星展银行卢湾支行等网点环境也比较惬意，从而降低了顾客排队的烦躁感觉。

　　与之对应的，中资银行的等候区域往往是清一色整整齐齐的椅子。而报纸也多放在报架上，虽然缩小了占地空间，但是阅读并不方便。

　　另一方面，外资行客户经理给人的感觉更加容易接近，在细节处比如叫客户坐下聊的时候，多坐于位置的侧面，显得更容易接近，而中资行客户经理往往不注意这些细节。

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