■被访用户所反馈的被误导经历

■各类型银行收费用户认可状况

　　国内首个由第三方专业金融分析研究机构根据消费者调研反馈出具的银行评测报告——《“360°银行评测”年度报告》上周四在京正式发布。此次测评从中国境内各类银行中选出了具有一定代表性的33家，针对消费者对银行各类金融产品与金融服务的使用状况及满意度进行综合调查评测。报告结果显示，受访用户反应最强烈的问题主要集中于以下三方面。

　　>>问题一

　　缺乏有效风险提示

　　在银行的各项服务及产品中，被访用户相对满意度从高到低依次为：1.电话银行；2.信用卡业务；3.贵宾理财；4.网上银行；5.手机银行；6.ATM服务；7.(代销)基金业务；8.个人贷款业务；9.银行理财产品；10.存取款业务；11.银行黄金业务。统计结果显示，被访用户对银行各项服务的相对满意度普遍高于对产品的相对满意度。

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇教授表示，“众多消费者认为在选择银行理财产品时，经常被其夸大的宣传所误导。银行在销售产品时，只提可能受益部分，而缺乏有效的风险提示，这样容易使消费者在并不了解服务或产品的情况下使用或者购买并不适合其需求的服务或产品，从而导致用户认为被银行误导”。

　　统计结果显示，有22.20%的受访用户表示曾经有过在银行被误导的经历，可见银行在销售产品时的风险提示方面仍需提升。

　　>>问题二

　　存在四方面不合理收费

　　统计结果显示，有71.22%的受访用户认为银行存在收费不合理现象，大型商业银行收费的用户认可度较低，其他银行相差不大。从被访用户所反馈的收费不合理现象来看，主要有年费及小额账户管理费、短信通知收费、密码挂失费用、转账汇款费用较高，上述四项费用占被访用户所反馈收费不合理现象的一半以上。

　　银率网总编辑徐瑾介绍，收费不合理现象主要集中在以下四个方面：1.年费及小额账户管理费；2.短信通知收费；3.密码挂失费用；4.转账汇款费用较高。其中，年费及小额账户管理费是最不受认可的费用，占反馈收费不合理现象的近1/3。

　　值得注意的是，黄金、基金交易费率在被访用户对银行收费不合理现象的反馈中，几乎没有用户认为其交易费率不合理。

　　>>问题三

　　账户安全关注度第一

　　统计结果显示，银行安全性被消费者广泛关注。84.39%的受访用户表示安全性是影响其选择网银服务的主要关注因素；65.21%的受访用户表示安全性是影响其选择手机银行服务的主要关注因素，用户关注程度仅次于便捷性；49.62%的受访用户表示安全性是影响其选择电话银行服务的主要关注因素，用户关注程度仅次于便捷性和易用性。

　　统计结果显示，工商银行的相对满意度最高，达0.64。排名前10的银行分别为：工商银行、中信银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、建设银行、光大银行、民生银行、交通银行和平安银行。以上银行中，满意度大部分集中在0.39-0.53之间，但是最低和最高值差距相对较大，达0.25。

　　报告显示，百姓最满意的银行与传统“大银行”有一定差异。在四大国有银行中，虽然工行在网银服务、黄金和基金业务中占据第一，但我们也看到，此次评测的最大赢家却是招商银行，共计10项评测项目中，招商银行就获得了5项第一。而各占一席的交通银行、深发展，凭借其灵活的理财产品设计和高含量的服务附加值受到了百姓的推崇，在评选的10个奖项中也有突出表现。这也让我们从另一角度看到了随着市场化进程加速和需求至上原则，未来银行业格局的发展轮廓。

　　本报记者 高晨

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