2017年03月29日11:21 中国银行业

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  赵江平: 利用“四个抓手”提高消费者权益保护工作有效性

  文/赵江平  中国银监会消费者权益保护局局长

  田新宽  中国银监会消费者权益保护局综合处处长

  载于《中国银行业》杂志2017年第2期

  根据银监会年度监管工作会议精神,中国银监会消费者权益保护局按照“抓两头带中间”的工作思路,通过一头抓基础制度建设,夯实监管基础;一头抓重点任务的落实跟进,带动全系统的日常监管行为,着力提高消费者权益保护工作的有效性。

  党中央、国务院历来重视金融消费者权益保护工作,于2015年11月出台《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(以下简称《指导意见》),银监会在系统总结梳理和全面分析研究的基础上,从健全和完善消保工作制度的角度,制定了关于加强银行业消费者权益保护,解决当前群众关切问题的指导意见,利用强化制度建设、加强行为监管、强化监管引领、加大宣传教育力度等“四个抓手”,对银行业金融机构和各级银行监管部门提出了具体监管标准和要求。

  抓手一:强化制度建设

  要做好制度建设,了解情况是必要的前提,为此,消保局将了解和掌握全国性银行机构、各地方银监局消保工作制度和情况作为今年的工作切入点和重点,并进行了全面调查梳理。

  督促银行业金融机构完善制度体系。研究发现,大部分银行业金融机构能够建立“一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法”的消保内部制度体系,并能结合监管最新要求,定期对上述体系更新完善,适时提出本机构内部阶段性消保工作的具体安排。主要银行业金融机构的消费者权益保护制度体系框架建设已初现规模。

  统计数据显示,2016年上半年全国性银行业金融机构共计出台551项制度规范。其中,消费者权益保护管理办法、指引等基本制度文件22份;规范消费者权益保护组织架构和工作机制的基本制度60份;各类经营管理规范及业务操作细则458份;年度工作要点、计划及指导意见等阶段性综合工作部署11份。其中,交通银行董事会通过了《交通银行消费者权益保护政策》等制度,完成了消费者权益保护工作的顶层设计,并进一步明确具体工作内容和各项职责分工,总行各相关部门在各项具体业务的管理办法、操作规范和业务流程中也能够及时将消费者权益保护要求融入其中。

  但不容忽视,银行业金融机构制度体系还有不健全、不完善的地方,部分机构仍存在消保工作与公司治理和业务经营活动“两张皮”的现象。因此,消保局将扎实推进银行业金融机构消保制度体系和工作机制的健全和完善,督促各银行业金融机构在消保工作与公司治理和业务经营活动深度融合的基础上,按照两个《指导意见》提出的保障银行业消费者八项权益为核心要义、以规范金融机构行为指导原则,对现有的制度体系及制度内容进行有针对性的修订、增补、充实和完善。

  梳理各银监局消保工作制度。2013-2015年,银监会消保系统初步完成了消费者权益保护基本制度机制建设。随后,各银监局制度建设重点转向了专项工作安排,在前期制度建设基础上,结合辖内工作实际出台了许多具备辖区特色的工作制度,银行业消费者权益保护制度规范体系和执行机制得到很大程度的充实和完善。例如,上海银监局结合国际金融中心和上海自贸区建设进程,设计运行了一套市场各方参与、全流程的银行业消费者权益保护体系,包括售前的消费者权益保护自评估机制;售中的“专区、双录、三公示”和员工行为管理;售后的纠纷分类处置和多元化解决以及日常的金融知识宣传教育,等等。

  发挥制度规范化在消费者权益保护监管工作方面的核心基石作用,合理评估消费者权益保护监管制度现状,为下一阶段解决消费者权益保护执法依据不足的问题打下基础,消保局在2016年指导36个银监局实施了以梳理制度和规范健全监管制度体系为工作目标的消费者权益保护监管制度汇总分析工作。统计显示,截至去年底,地方银监局报送各类实施细则、实施办法、指导意见以及通知等制度规范类文件170份。其中,消费者权益保护工作办法及指导意见等纲领性文件23份,消保监管工作机制99份,对银行业金融机构提出的监管要求和业务规范48份。

  梳理具备完善的制度还需要监督落实,完善考核评价机制不失为一个有效的督导方法。消保局将在去年完善制度的基础上,落实消保监管考核评价工作评审委员会工作机制,提升考核评价工作的科学性和准确性;同时,跟踪落实评价结果整改,对于需要整改问题视情况采取多种监管手段,强力督促银行业金融机构落实整改要求,提升考核评价工作的权威性和有效性。

  抓手二:加强行为监管

  由于银行理财违规行为频发,部分消费者不合理投诉行为扰乱市场秩序,银监会消保局站在公平公正的立场上加强行为监管,规范银行销售行为,大力推动专区销售和“双录”工作,这项工作已经成为2017年首要推进深化的任务。

  按照银监会年度重点工作的统一部署,消保局将专区销售和“双录”工作作为首要任务狠抓落实。2017年,消保局将组织开展银行业金融机构专区“双录”硬件设备及技术标准专项检查工作,并通过建立“专区双录”监管业务规程等细化制度,持续跟踪督导专区“双录”工作监管政策的落实情况,评估和提升“专区双录”的运行效果。

  事实上,部分机构在推进专区“双录”工作过程中,对于产品范围、影音影像资料保存期限、销售专区设置等问题把握不准。比如,在25号文的规定中,银监会统一要求“双录”资料保存期限为产品到期后六个月,但是部分银监局将其延长至2年或者5年,对于银监会和地方银监局在政策细化方面的不一致现象,银监会消保局需要及时答疑解惑,不断细化政策要求,提高“双录”实施标准化程度,提高行为监管的有效性。

  加强行为监管的首要目标就是要督促金融机构履行主体责任。目前,大部分大型银行和全国性股份制商业银行指定了董事会层面原有专门委员会承担消费者权益保护职责,并通过指定专门部门承担消费者权益保护职能、设立消费者权益保护部门(与其他部门合署办公)等方式进一步充实和完善了消费者权益保护组织架构和运行机制。同时,消保局还督促银行业金融机构进一步充实和完善内部消费者权益保护工作考核评价办法,并纳入到机构自身的综合经营绩效考核体系中,提升银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价对机构的激励约束作用。

  消保局将通过考核评价机制的硬约束和日常工作的持续强化要求,要求符合条件的银行业金融机构进一步完善消费者权益保护工作机制,切实担负起主体责任,严格落实在董(理)事会下设专门的消费者权益保护委员会的有关要求,确保将消费者权益保护上升为健全银行公司治理的重要原则,确保银行业金融机构董事会承担消费者权益保护最终职责,确保高管层尽职履职,保障消费者权益保护工作有效运行。

  抓手三:夯实工作基础

  无论是强化制度建设,还是加强行为监管,夯实基础工作必不可少。其中,加强投诉数据统计分析,探索金融消费纠纷多元化解决机制,持续优化投诉处理工作,加强系统内条线指导显得尤为重要。

  加强投诉数据统计分析。从2016上半年统计结果来看,银行业金融机构受理消费者投诉事项主要集中于信用卡、电子银行安全、理财与代销产品纠纷等事项。部分银行业金融机构存在着口径不一、分类不清、数字不准等问题,增加了对投诉数据整体分析的难度,不利于体现投诉数据的信息价值。此外,银监会原有的投诉统计系统仅包含银监会系统受理的消费者投诉数据,代表性不足。

  为全面系统掌握银行业消费者投诉情况,提升银行业消费者权益保护工作质效,消保局将在加强调查研究的基础之上,不断完善投诉数据统计制度,并通过细化数据统计,强化对银行业金融机构的约束力。同时对于投诉数据中体现出的问题进行深入分析,提出针对性的改进措施,设计并统一投诉数据统计表格,要求银行业金融机构每半年度汇总统计全行投诉处理情况,并将投诉数据及分析报告上报消保局。

  积极探索金融消费纠纷多元化解决机制。在金融消费纠纷呈现爆发式增长的严峻形势下,监管部门信访投诉压力巨大,专业妥善地处理消费者投诉事项的优势没有得到有效发挥。消保局借鉴英国、中国香港等地先进经验,积极研究探索金融消费纠纷多元化解决机制,降低金融纠纷的化解成本,指导并协调地方银监局加速相关工作的推进,有效疏导缓解了地方银监局投诉处理压力。

  截至目前,上海、深圳、重庆、天津、四川、浙江等地均建立了金融消费纠纷调解机构,内蒙古地区组建了呼和浩特金融仲裁庭,上述机构自成立以来均取得了良好的运行效果。以深圳市银行业消费者权益保护促进会为例,该机构成立一年以来,处理消费者纠纷1301件,其中调解成功1130件,调解成功率达87%,为消费者成功解决了包括银行卡收费、信用卡盗刷、信用卡催收、理财产品误导销售等方面的问题,收到来自全国各地的锦旗16面,感谢信7封,获得消费者好评。从目前的投诉情况来看,全国范围内只有部分地区试点了消费者纠纷多元化解决机制,呈现出跨地区投诉趋势,说明目前机构设置不能够满足全国银行业消费者权益保护的投诉工作需要,下一步银监会有必要研究扩大试点范围的可行性。

  持续优化投诉处理工作。消保局对于消费者投诉事项高度重视,及时进行转办分办,并加大投诉处理督导力度。除少部分诉求明显不合理的事项外,上述消费者投诉均能收到及时回应,得到妥善处理。为规范投诉处理程序,启动《银行业消费者投诉处理规程》修订工作,目前已起草了新规程的讨论稿,并就讨论稿征求各银监局的意见。

  加强系统内条线培训指导。2016年,消保局分别举办了两期银监会系统银行业消费者权益保护培训班,参加培训的人员包括各银监局消保处负责人和业务骨干。培训邀请了银监会法规部、中国消费者协会、律师事务所以及中央财经大学的专家学者,分别就与银监会系统消费纠纷相关行政复议形势与对策,银行业消费投诉热点、行为模式和心理原因分析,金融消费者保护法制建设现状与展望,金融教育国际趋势及效果评估等议题进行了专题授课,并安排部分银监局做了经验交流。两次培训主题突出、内容丰富,达到了明确工作目标、传达政策导向、提高理论修养和增强责任意识的预期目标,对于加强银行业消费者权益保护干部队伍建设,对有效提升银行业消费者权益保护工作水平将发挥重要的促进作用。未来,消保局将在培训方面逐步扩大群体覆盖面积、加大知识内容的实用性。

  探索推动监管融入。为落实指导意见的具体要求,消保局深入推动银行业消费者权益保护融入现有监管工作体系。一方面,积极就其他监管部门监管评级、现场检查、市场准入工作参与意见,不断提升消费者保护工作的话语权;另一方面,积极与中国银行业协会、中国信托业协会等加强合作,发挥各自优势,共同探索合力加强金融消费者保护工作。

  抓手四:开展对外宣教

  宣传是一把利剑,可以“开疆扩土”。加强公众金融知识宣传教育,提高社会公众风险防范和使用正规金融服务的意识需要用好这把“利剑”。对此,银监会消保局将持续组织全国银行业金融机构开展“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动。

  明确宣传重点。2016年以来违法违规互联网金融活动、不良“校园贷”事件、电信网络诈骗案件等引发公众广泛关注,对银行业的声誉造成了极大的不良影响。为了消除负面影响,弘扬正能量,消保局结合银行业推行理财和代理业务专区销售、“双录”管理要求,将今年“金融知识进万家”活动宣传重点确定为:宣传正规金融服务渠道,免受违法违规金融活动侵害;维护个人金融信息安全,免受非法诈骗活动侵害;辨别正规银行场所、人员和业务,依法维护自身权益。

  借力政府资源。指导各派出机构积极配合有关部门正在开展的互联网金融、校园借贷、电信诈骗专项整治工作,借助地方政府资源开展宣传,指导各银行业金融机构积极践行社会责任,在宣传普及金融知识的同时,引导消费者选择正规的金融服务渠道和金融产品,提高风险防范和依法维权意识。

  统一宣传形象。为降低宣传资料设计成本,同时增强宣传活动的准确性和公益性,消保局向全行业征集并筛选出各类形式新颖、内容贴切的宣传资料,同时统一设计了5版宣传海报,鼓励各银监局和银行机构在营业场所、自助机具、官方网站、微博、微信、居民社区、高等院校等渠道广泛使用,提高全行业宣传活动的统一性和辨识度。

  强化交流借鉴。为确保各地宣传服务月活动按照统一主题、统一时间、统一原则有序开展,组织开展交叉督导,并及时编发活动简报,帮助各银监局和银行业金融机构及时交流经验、相互借鉴。给各银监局和全国银行业金融机构拟定宣传考量指标,计划在为期一个月的时间内,银监会系统和银行业金融机构投入宣传人员数量,活动覆盖银行网点数量,开展现场宣传次数,发放宣传物料份数,发送短信微信条数,覆盖受众人次均比去年取得了更好的成效。

  针对各类群体开展金融教育。针对各类群体的不同需要,指导支持金融机构开展有特色的金融知识宣传普及活动,推动提高各类群体的金融素质。继续指导开展金融教育嘉年华全国巡回活动,在“一带一路”国家战略构想的背景下,重走丝绸之路,通过授课、互动游戏等寓教于乐的形式帮助青少年获取金融知识,并通过召开金融教育座谈会,提升社会各界对青少年金融教育的重视程度。指导沿海发达地区开展社区青少年金融教育公益行动,在社区开设青少年金融理财课程,帮助青少年初步树立正确的财富观,提升金融素养。指导召开金融教育论坛,同学术界、教育界专家学者共同研究推动金融教育。

  强化公众咨询服务。积极发挥公众教育服务区作为银监会与社会公众沟通的桥梁和窗口作用,在会机关相关部门的支持下,2016年前三季度累计接听公众来电共5676人次,为社会公众了解监管政策、普及金融知识发挥了积极作用。改造完善会机关公众教育服务基础设施,启动会机关公众教育服务区改造工作,增设“未来银行展示区”,进一步提升公众教育服务区宣传服务功能。

  “苟日新,日日新,又日新”。银行业消费者权益保护工作从不因循守旧、满足现状,而是勇于解放思想、与时俱进,敢于上下求索、开拓进取,树立超越自我的雄心壮志、逢山开路、遇河架桥的意志,展示探索真知、求真务实的态度,在立足消费者权益保护领域的创新创造中,牢牢把握工作抓手,不断积累经验、取得成果。本文原载于《中国银行业》杂志2017年第2期。

责任编辑:王琛

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