银行智能机具替代人工或将释放更高效能

　　——访迪堡大中华区总裁顾可维

　　在科技不断进步的大背景下，随着网点智能化改造越来越深入，一些有实力的大型银行已经开始尝试引入智能机器设备，并将柜员从柜台解放出来，转岗从事更创造利润的营销工作。针对银行这种新的变化和尝试，本期封面专题，我们特别邀请到了迪堡大中华区总裁顾可维先生，来详细探讨在网点智能化改造过程中，金融机具产品解决方案提供商将承担什么角色并发挥哪些重要的作用？

　　《零售银行》：能否分享一下近期亚太地区金融机具的发展状况？

　　顾可维：从全球的角度来看，近年来亚太地区在金融机具创新方面是非常活跃的。印度和东南亚市场，都有很多创新金融机具得到应用。具体到中国来说，前几年业界如火如荼炒作的VTM概念，在遭遇了市场不温不火的响应后，在近期开始发展出各种新的形式。例如农行的超级柜台，建行的STM等，都是从VTM的全自助业务办理模式转变成为半自助柜员辅助的模式，我们认为这种模式不仅能给客户带来更好的体验，也能给银行带来更大的价值。

　　在传统ATM创新方面，各个厂家重点推广的是NFC、无卡取款以及生物识别技术。虽然各类指纹、静脉、虹膜识别ATM蜂拥而出，琳琅满目，但是我们认为这些新技术必须要跟银行业务流程和客户应用场景无缝结合，才能带来价值。例如在去年10月份金融展上招商银行展示的“刷脸取款”ATM，就极大地吸引了业界的眼球。

　　另外还有一个不得不提的方向，是移动支付与金融机具的融合。新的竞争者例如阿里和腾讯，借着互联网金融的东风，大力推广支付宝和微信支付等创新第三方支付工具，给银行带来了很大的竞争压力。而银行为了顺应移动支付的浪潮，反击互联网公司，明显加大了与Apple Pay和三星Pay、华为Pay等智能终端支付的合作力度。先是银联牵头十多家银行宣布支持POS机的Apple Pay支付，最近光大银行和招商银行又相继宣布旗下所有ATM支持Apple Pay取款。虽然这些智能终端支付使用的非接卡技术并不是什么新鲜技术，但是不得不说支付场景的战争，给金融自助机具带来了创新的动力。

　　《零售银行》：您如何看待国内市场上涌现的智慧银行的建设浪潮？

　　顾可维：国内智慧银行建设浪潮兴起于2013年，虽然不过两三年的时间，但是发展非常迅猛，目前即便从世界范围来看，在智慧银行建设方面中国也处于较为领先的地位。

　　目前已建成的智慧银行对银行品牌形象的起到了较好的宣传作用，虽然能够引领一时的风潮，但是在实际日常运营过程中，也出现了有一些客户不敢碰触新设备，不会使用新型技术等现象。目前智慧银行网点的功能划分、岗位设置、运营模式、业务流程、销售模式等与传统物理网点相比并未发生根本性变化，智慧网点成为了各类高科技设备的陈列室和试验田。一个形象的比喻是智慧银行网点就像是“新瓶装旧酒，华而不实，不接地气”，与智慧银行旗舰店动辄上千万的投入相比，其带来的实际回报很难让银行满意。

　　《零售银行》：您认为，银行应该如何面对智慧银行改造中存在的问题和挑战？

　　顾可维：通过最合适的技术应用来实现各类型网点的智能化改造才是银行升级改造的关键。因而在新型网点的实际建设中，银行不应过于迷恋炫酷的新技术，而是应该从网点运营效率、业务流程、功能布局等各个方面出发对网点进行全面的分析，从而选择适当的技术进行投入；同时，银行还应加强新技术应用的员工培训与辅导，从而使客户能够在行员的简单指导下就能轻松掌握新技术，促进客户体验的提升，并在这个过程中要加强对技术投入产出的回报分析。

　　《零售银行》：既然在网点智能化改造过程中，一些岗位的调整和消失不可避免，那么您认为这是什么原因造成的？您又是如何看待这一现象的？

　　顾可维：我们迪堡的咨询顾问观察了一些国内一线城市的银行网点，发现很多网点每天客户数量不足100人，但是依然开放了3个甚至4个窗口，这种等客上门的状态必然会造成大量的人力资源及网点面积的浪费。从整个银行转型的趋势来看，银行操作类岗位将逐渐减少甚至消失。这主要有两方面原因：其中一个最直接的原因是物理网点的交易量正在逐年下降；消费者交易习惯的改变以及银行业功能越来越丰富的线上渠道大大削弱了消费者对物理网点交易结算功能的依赖。另外一个更关键因素在于新的技术如超级柜台，智能柜台的涌现，使得机器或技术替代人工操作有可能一步一步变成现实。举例来说，部分银行已经部署了智能柜台，它的远程视频功能，可能会让原本在柜面的人工柜员，转型至后台以远程专家或远程柜员的形式与客户进行交流。 但是操作类岗位将消失并不意味着大量的银行柜面人员将失业，而是将柜员解放出来，将工作重心转移到业务咨询及产品销售上，从而提高网点整体的效能。

　　对于这一变化产生的背景原因银行业应保持清醒的认识。过去十多年，由于中国经济的高速增长，银行在收入端的增速远远大于在成本端的增速，获得了较好利润水平，所以银行并没有动力在降低成本，比如压缩柜台方面采取实质行动。但从2015年开始，中国经济增长正进入到一个中速增长的新周期，利率市场化正在进入收官阶段，目前银行传统依赖的息差收入正在急速收窄，营收快速下降，在这样一个宏观经济的大环境下，塑造品牌差异化优势以及优化各项成本成为了银行也必然的选择。从优化成本的角度来说，银行最大的成本开支就是在物理网点，所以物理网点服务网络优化，网点小型化改造，缩减柜台，充实销售队伍等一系列变成本因素为收入因素的行动对银行来讲将非常具有战略意义。

　　《零售银行》：传统的柜面和厅堂的服务是否都能被智能机具所代替？在此当中，迪堡能够集成和提供哪些具体的应用功能？或者做出哪些应用解决方案的创新？

　　顾可维：理论上讲，迪堡的金融终端是有能力完全替代现有的柜面及厅堂服务的，甚至厅堂业务引导、咨询等服务，迪堡也在智慧网点整体解决方案中用智能机器人进行了替代。所以在现金存取找零、业务引导、填单预处理、智能叫号、业务办理这整个流程中，我们的金融终端都已经全面覆盖，在智能机具的生产及创新方面，迪堡处于国内外厂商的领导地位。

　　但是从另一方面来说，新型客户关系的构建和维护是银行战略发展的重要方向之一，客户不会因为智能终端就转投另外一家银行，还是要看差异化的服务体验。电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而无法替代人与人之间的互动。以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但物理网点在满足客户差异化需求、提升客户体验等方面发挥着不可替代的作用，仍将是银行服务客户的重要阵地。银行网点作为接触客户的最前端，是传统银行的优势所在。新客户的发掘与老客户忠诚度的提升不是单凭智能机具就能实现的，仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务，这也决定了传统网点的不可或缺，也是厅堂服务的精髓所在。

　　迪堡智慧银行智能厅堂方案，不仅可以对整个网点的智能设备进行综合管理，还可以由客户经理对VIP和其他需要协助的客户进行PAD填单，更能通过人脸识别等先进的识别方式对接CRM客户关系管理系统，甄别各类客户，针对客户类型和业务需求，进行人性化客户关怀和业务营销。

　　《零售银行》：当智能机具取代人工操作时，能否保证智能机具稳定高效地运作，如何做到服务的人性化？或如何更好地提升客户体验度？

　　顾可维：机具稳定高效运作的背后，是前期技术人员大量的细致调研、测试、优化、部署，这最大程度保证了智能机具自身的稳定运行，后期专业团队的运行咨询、维护，是对机具不稳定情况的覆盖，这些保证了智能机具全天候的稳定高效运行。

　　如何让机器提供的服务更加人性化，是一个值得研究的课题。如利用银行传统的渠道模式已经创建了的数据和操作仓库，优化行为分析模型，提高对客户需求的预测与实现能力，迪堡智慧网点的智能管理平台就是一个例子，它能够分析每个客户的行为习惯，区分客户进行精准营销，这有利于在大程度上提升客户体验度。

　　智慧银行方案中众多的创新模块和系统给客户带来全新的业务体验，如广泛应用的预处理系统，客户通过手机银行、网上银行、微信银行等电子渠道实现远程自助预约，结合现场的预填单系统，节约客户时间，提升网点效率。自助发卡机，VTM等智能机具，客户能将原来20分钟才能办理完的业务缩短为3-5分钟，不仅改善了客户体验，也极大提升了网点运营效率。还有支票存入CTM设备、人脸识别、客户行为分析、客户智能感知系统……

　　这些全新的智能系统和智能机具正在改变客户的行为特性，使客户的操作更加方便，效率更高，不断提升网点与客户营销体验。

　　《零售银行》：未来ATM等智能机具会有哪些新的突破，来帮助网点解放员工的生产力？

　　顾可维：在信息经济和互联网金融冲击下，在金融媒介多元化竞争中，银行的传统商业模式和承载内容将迥异与今天，服务于银行业的金融机具也会随之变革。因此，虽然我们现在还无法100%确定未来智能机具到底是什么样，但一些方向性的趋势值得我们重视。

　　1．生物识别的广泛应用 掌纹识别、静脉识别、刷脸识别、声纹识别、虹膜识别，这些新的生物识别技术将会在技术上更加成熟并在智能机具上广泛应用，给客户带来全新的体验与便利。

　　2．智能手机与智能机具融合 随着移动支付技术的席卷全球，手机与ATM及其他智能机具将显现逐步融合的趋势。如迪堡推出的无卡取款ATM、无上装取款机Irving和双面终端一体机Janus等，利用了移动支付和NFC等技术，该机器不需配备读卡机，密码键盘等传统ATM模块，利用智能手机就可以进行操作，这类智能机具迎合了“互联网+”趋势，在未来必将引领行业的变革。 3．跨渠道融合 智能机具结合移动互联、云计算等先进技术，跨渠道和跨界融合将是未来的一大趋势，并将从根本上改变银行的运营模式。

　　总而言之，除了在机具上集成先进的技术、更多的业务功能之外，未来机具本身也更加倾向于轻量化，这不仅指机具体积的不断缩小，也体现在机具功能的不断集成化，和信息传递介质的简化。机具体积的不断缩小，未来会让更多业务种类的“移动办理”成为可能，很大程度上提升了营销能力，减少了营销人员的压力；功能集成化使智能机具的利用率更高，增加易用性，减轻了客户对工作人员的依赖；传递介质的简化通俗的讲就是利用互联网、蓝牙、无线网络等技术替代传统的纸质信息传递，减轻信息检索难度，大大提升工作效率。

　　《零售银行》：能否展望一下未来金融机具在智能技术方面的发展方向？

　　顾可维：智能机具未来的发展会随着科技的进步而不断发展，并且利用最新的技术结合银行的业务流程进行不断变革。

　　近几年许多前沿技术都已经应用或即将应用在智能机具领域，比如人脸识别，更加精准的识别客户身份，既省去了人工判断的过程及提高了效率又大大提升了安全性，类似的安全技术还有票据要素识别、指纹识别、虹膜识别等，这些都已具备商用能力。金融类智能机具对于技术的包容性较高，以无纸化，跨网点，多渠道为方向，运用移动互联、大数据、云计算、商务智能、生物识别、高速通讯和多媒体等先进技术，以实用性为目标，尤其以移动互联技术的应用，使得网点的设备能通过无线连接技术与客户手机相连，提供线上线下协同服务。

　　受此影响，未来智能机具将会具备以下几大看点：

　　1．娱乐性 所谓娱乐性，即智能网点的机具在客户等待时能通过增强现实技术等吸引眼球的新技术吸引关注，通过智能传感器在增强娱乐性的同时搜集客户数据，挖掘潜在需求。

　　2．互动性 所谓互动性，指的是智能机具设置场景，通过客户对场景的反应数据而推送不同的信息，通过与客户智能互动达到精准营销、精准服务的目的。

　　3．实时性 所谓实时性，指的是将智能机具集中式运算平台升级为分布式运算平台，将数据存储在云端，将计算任务分布在云端的大量的分布式计算机上，降低各智能机具响应时间，提高网点运行效率。

　　4．互联性 所谓互联性，指的是所有智能设备和机具都要与数据库直连。客户通过网上银行、电话银行或者手机银行提交的指令、填写的信息，网点智能设备采集的信息数据，客户经理移动办公设备数据都能够进入数据库，产品和管理数据也应该与数据库连接。数据库在接到客户指令后，主动向客户经理推送，保证客户动向的实时更新；客户经理或者智能机具为客户出具的方案应该主动推送给客户，使客户获悉自己需求的进度。

　　总之，智能机具未来的发展方向，会以提升客户使用体验、提升安全性、提高业务办理效率、严格控制成本等为前提，以更高效的创造价值为目标，以更多元、更有趣的方式呈现在世人眼前。

　　顾可维先生简介： 自1995年加入迪堡公司后，顾可维先后担任亚太区财务总监，供应链总监，南亚地区副总裁，亚太区市场营销副总裁等职务；2012年至今，一直担任大中华区总裁一职。