用心服务的青春践行者

　　宫婉婷，女，1983年9月出生，本科，AFP金融理财师，现任黑龙江省大兴安岭分行加格达奇前进储蓄所客户经理。她面对网点资源劣势，探究产品优势与客户特点，寻求产品效能与客户利益的契合点，以细节取胜，以个性、超值的服务实现了建行效益与客户利益的双赢，迅速积累了大量优质客户资源。在入行仅5年时间里，她分别荣获黑龙江省分行“优秀共青团员”、“巾帼建功标兵”、 “青年岗位能手”和大兴安岭地区“巾帼建功标兵”等荣誉称号，并先后获得省分行“青年创新建行强”金点子大赛三等奖、省分行 “女性魅力与建行发展”征文优秀奖等诸多奖项，这些荣誉记载着她的成长和付出。

　　直面困难 屡创佳绩

　　2012年初，宫婉婷曾在第一储蓄所担任客户经理，该所地理位置偏僻，网点尚未转型，物理环境相对恶劣，没有封闭客户经理洽谈室，仅在不到30平米客户等候区开辟了一个小角落当做客户维护区。面对客户资源匮乏，客户结构较不合理，中高端客户增长乏力，低端客户较多的网点环境，各项金融产品难以销售，每个月的销售业绩经常是一位数字。为了寻找到快速促进业务发展、有效提升销售业绩的工作方法，宫婉婷动了很多脑筋。在她看来，没有一成不变的市场，也没有一成不变的工作方法。面对近年来经济低迷、金融市场竞争日益激烈的形势，她告诉自己要秉持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，从大力培育优质客户群体入手，不断增强网点的市场竞争能力。她精打细算，把中间业务收入任务分摊到每个产品，着力在电子银行、理财、保险、信用卡、黄金业务上，开辟新的业务增长点，找到带动中间业务发展的路径。功夫不负苦心人，她成功吸收存款2200万，较存款增速提升5%；成功营销信用卡330余张，信用卡预审批的成功率由13.2%提升到78%；成功办理5辆汽车分期，借记卡300余张，期缴保险34万元，销售基金351万元，黄金1900多克，创造中间业务收入27万元，中高端规模客户稳步提升，并且新增一名钻石级客户，实现了网点财私客户的零突破。

　　超值服务　感动客户

　　客户是银行寻求发展的源头和根本，提升客户贡献度、实现价值最大化是客户经理不懈追求的目标。为了赢得客户的认可，提供周到、细致的服务，宫婉婷奉献出自己的全部热情与真诚。她认为不仅要关心客户，更要关心客户的家人，要用超值的服务感动客户。每逢中考、高考的时候，她为家有考生的VIP客户送上她自己制作的“状元包”，包上好时巧克力、脉动能量水、如意书签、湿巾等物品，并细心注上吉祥话为考生加油助威；中秋的时候，根据端午节的饮食传统，送上当地养殖场的新鲜鸡蛋，配以特别从浙江定制的竹筐和精美传统的香包，礼品令客户爱不释手，实现了小资源大效用，提升了客户对网点的忠诚度和满意度。一次，宫婉婷了解到一个VIP客户正为孙子上小学择校的事情烦恼，她通过各种途径为客户联系到他心仪的小学，帮助客户办理所有入学手续，客户十分感动，先后从他行转入资金600余万元，现在这个客户已成为建行的“忠实粉丝”。

　　个性服务 赢得客户

　　面对区域市场资源有限的局面，各家商业银行纷纷推出特色理财服务争夺客户，同业竞争异常激烈。这引起了宫婉婷的高度关注，通过市场分析和同业比较，她利用日常积累工作经验细心研究客户特点，提出“个性服务”计划。根据客户的多样性进行了分类，有专业善于沟通的、有亲和力特别好的、有时尚型的、有较真的，不同的客户她会以不同的方式和客户交流，增加客户满意度。她常常说：“财富客户绝不会把资源标榜在自己的脸上”，为了找到潜力客户的不同需求，她坚持观察记录的习惯，从一笔笔简单的存取现、转账汇款业务中尽可能多的了解和判断客户的职业、身份，以适合的产品留住一切有效客户资源。为了加大信用卡预审批营销力度，她在网点主动发起信用卡预审批攻坚战，搜集了一批信用卡“钉子户”的信息，这里有批发塑料袋每天存残损币的大姐、每天需要零钱的卖豆腐大妈、整天忙于生计的烧烤店老板大哥…于是清点残损币、送零钱、上门干杂活成了宫婉婷每日的必修课。通过一段时间的贴心服务，并通过由她亲自主持的“礼”财有道，建行优质客户增值服务理财沙龙活动，实现了“钉子户”的成功办卡。客户用卡后，感受到了信用卡的便利和实惠，也成为了建行信用卡的义务宣传员。

　　“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”。宫婉婷从事客户经理工作以来，从未休过年假，利用休息时间为客户服务更是家常便饭。她深切地知道，所有的工作都是依靠一点一滴地做出来的，团结才有力量。她是网点最年轻的员工，每天最早来上班的那个人，是她；每天下班最迟的那个人，不用问，也是她。在网点工作的5年里，始终默默奉献，超时工作1345小时，不但成就了她的事业，也铸就了她坚韧的性格。她每天激情澎湃、朝气蓬勃地主持晨会，凡事身先士卒，身体力行，始终用积极的态度、良好的心态来感染其他员工，与他们并肩前行。

　　最美源于用心，服务注重个性。宫婉婷坚持一贯、善于钻研、勇于创造的工作热情与不懈努力，让她实现了一次又一次的超越，5年的时间使她从一名普通的网点柜员晋升为业务精、能力强、创效高、客户多且稳定的一流客户经理，在获得各项荣誉后，她并没有驻足，更没有满足，而是更加努力，用过硬的专业知识赢得信任、用贴心的优质服务打动客户，囊括区域内最优质的客户资源来发展建行的事业是她矢志不渝的追求。宫婉婷带着蓬勃的朝气和活力在自己的人生舞台翩翩起舞，并将以饱满的工作热情为建设银行的发展做出更大的贡献。