服务是迈向成功的基石

　　——广东省分行最优服务明星古韵芝同志事迹详情

　　古韵芝同志，自2007年加入建行这个大家庭以来，就被分配到登峰支行，登峰支行是一个充满这历史传承的地方，承载一个个光辉的光环，曾经先后获得了全国青年文明号、工人先锋号等荣誉，备受广州市、广东省乃至是全国的认可。对于能够在这个充满传奇，充满荣誉，充满先进氛围的地方工作，该同志感到无比的骄傲。

　　服务的中心就是客户至上、以人为本

　　优质服务成为客户选择银行的关键。当一位客户走进银行的大门，就代表着他们需要银行的服务。跟所有的服务行业一样，从客户进门开始，客户都在期待一个热情、专业、有耐心跟效率高服务过程。

　　古韵芝同志一直秉持着热情接待客户，耐心替客户解决客户的困难的精神。该同志认为，我们在业务办理时注重每一个细节，多站在客户的立场替客户想，在与客户交谈、服务客户的同时做到态度热情，语言文明，行为规范。使每一个进来的客户感受到的就是一种客户至上的氛围。用我们的热情服务摆脱客户所认为的银行的负面形象，用文明礼貌去感染身边的客户，用诚恳的态度与客户进行沟通。使我们在客户的心目中以优质服务取胜，以优质服务更拉近彼此的距离。

　　服务是细心观察，服务是突破单一营销的转折点

　　古韵芝同志记得在她的熟客当中有一位客户李先生，是一名在广州做生意的台湾客户，平常都是过来办理外汇入账业务。在首次接待他时，发现其活期银行卡余额长期保持在差不多20万的幅度，并且没有开通过我行的贵宾卡。通过交流，她发现从来没有人为该客户介绍产品及任何的理财资讯，使得他每次过来办理的业务都只有外汇入账，入账完了以后就直接离开，也从没有办理过任何的理财业务。在发现这了这位潜质客户后，她首先建议他开立我行的贵宾卡，通过VIP所能享受的待遇，将有价值的客户留在本行，然后再为像李先生这类型优质的客户建立优质客户信息台帐，实行有针对性的精准营销，在“把客户当朋友，变客户为亲人”的营销思路下，与李先生建立起朋友的关系。结合客户的实际资金需要，为其制定了专属的，能针对其资金流动情况的理财计划以及个人理财配置及推荐。在工作中，该同志高效热情的服务得到了李先生的认同，先后多次在我行购买理财产品高达400多万、实物黄金达到3000克，为该同志的日常营销工作带来了一个新的突破，同时也深深地为该同志的服务、营销的模式、思路打下了一个结实的基础。

　　急客户之所急，服务是关怀也是互助

　　古韵芝同志认为客户与银行的关系并不是只有单纯的“销售”和“购买”，服务可以使这些单一的销售行为富含“人情味”。

　　陈小姐是一位从事进出口贸易公司的总经理，平常工作极忙，经常需要出差，不常来网点办业务。但该客户有金额大概在50万左右资金放在储蓄卡，大概一个多月都不需要使用。陈小姐一直认为这笔款项存放的时间极短，除了活期并没有了解到其他的理财方式。经过古韵芝同志的耐心介绍我行的“乾元—短期人民币理财”产品后，觉得该产品投资时间符合自己的用钱规划，收益性较好，能够解决自己没有时间的麻烦，所以在当下就决定了50万全额购买。陈小姐在购买理财后匆匆忙忙就离开了银行，也离开了广州到佛山。在陈小姐离开不久后，该同志却在陈小姐刚坐过的位置上捡到了陈小姐的身份证。该同志想起刚在业务办理的过程中陈小姐曾说过今晚在佛山回来就要坐飞机到上海洽公，但如今客户的身份证掉在银行，那晚上的飞机就铁定坐不了了。故此，该同志马上打电话与陈小姐联系，想通知客户回来，却没有想到陈小姐的电话一直没有打通。该同志仍不放弃，整整一个下午，只要有时间，该同志都一直致电陈小姐，并以短信通知客户。直至晚上的6点半，才终于打通了客户的电话。陈小姐这时才发现自己的身份证丢了，但最麻烦的是陈小姐必须在8点赶到机场，要不飞机就要起飞了，而此刻正在下倾盆大雨，陈小姐却还远在横跨整个广州的佛山，赶不及过来领回身份证。这时该同志马上灵机一动，拿着身份证乘坐出租车去到陈小姐的家楼下等待。但是陈小姐还未回来，该同志就一直在她家楼下等待。不一会儿，该同志早已全身湿透，可怜的雨伞也在狂风地狠吹之下，不堪重负翻倒了。全身湿透的她在雨中颤抖着，但手里紧紧不放的却是陈小姐至关重要的身份证。直到半个小时后，等候多时的陈小姐才出现，在陈小姐的连声道谢中，终于将身份证交还给客户。在往后的日子里，陈小姐不仅自己成为了该同志的老客户，还把自己的朋友介绍过来，成为了这里的新客户。

　　正所谓风雨无情，人有情。老一辈的人常说，现代人都太功利了，没有人与人之间最真切的关怀与互助。但是反观革命时代，雷锋就一直秉持着舍己为人的高尚情操，不计较个人的得失。就正如古希腊著名的寓言家伊索曾经说道：“应当在朋友正是困难的时候给予帮助，不可在事情已经绝望之后再说闲话。”该同志一直在“把客户当朋友，变客户为亲人”的思路下，与客户建立起朋友的关系，用关心、用关怀对待客户，使得每位客户都对这个常常面带微笑的小姑娘印象特别地深刻。

　　在工作中，该同志通过一系列从思维模式、营销模式等多方面的不断改进创新，赋予了其成长中源源不断的动力。从2012年开门红1月份至今年年初，该同志一共销售了实物黄金10000多克，理财产品3000多万，保险产品综合保费达150多万等优秀的销售成绩。该同志常说正是取得的这些成绩与广大客户对其在工作的支持使得她这叶小舟在竞争的浪潮中能勇搏激流，奋发向前。

　　登峰支行是建行系统内的一个明星网点，承载着无数的荣誉，该同志在优秀的登峰支行中学习，成长，壮大。每一段难忘的经历构成了今天优秀的她，与每一位客户都有一段从陌生接待到熟络的故事。也正是这些人、这个地方、这个平台深化了该同志对服务能够创造价值的理解，确定了“以服务创造品牌，以品牌创造效益”的服务理念。秉持该同志身上承载的服务文化、服务理念，她将这些存在于她身上的登峰优秀文化传承下去，一路向前，不断前进永不停步。她深信：“优质服务是迈向成功的基石”。