全国金融青年岗位能手评选候选人:马静

2013年11月04日 23:09  新浪财经 微博

以阳光的心态服务每一位客户

--中国光大银行[微博]北京分行营业部大堂经理马静先进事迹

西单十字路口的西南角,是北京的宣武门内大街一号,光大银行北京分行营业部就坐落在这里,每次当您走进这所银行的大门,总会看到一个清瘦的女孩,带着满脸的笑容走过来说:“您好,欢迎您来到光大银行,请问您办理什么业务?”她就是我们的大堂经理——马静。

说起马静,各位同事的第一印象就是:善良、待人热情、有着与生俱来的亲和力,可能这就是一个大堂经理必备的品质吧。每天她总是来的最早的员工,当其他同事来到行里的时候,她已经收拾好大堂的各处:客户的椅子摆放整齐,每天的报刊杂志按顺序放在报刊架上,填单台上凭证准备充足,笔纸、印台、章垫和老花镜等客户常用工具检查仔细;柜台上的电子显示屏、计算器摆放有序。她就像收拾自己的屋子一样,把大堂里的各处都布置的井然有序。当别的员工开始做班前准备的时候,她就坐在自己的工位上,翻看着上一日的工作笔记,每次遇到特殊情况和不会的业务,她都要在自己的笔记上认认真真的记录下来,每天早晨一定要看一看。作为营业部的一名大堂经理她的业务是最优秀的,对公、储蓄、理财、保险,只要客户问到的业务,她总能脱口而出。大家也都对她格外信任,遇到不会的业务都会自然的找到她。大堂经理因为需要站立服务,所以是实行轮班制的,没有排到班的员工可以去休息调整。但只要有客户,马静就肯定闲不住,帮客户取号,解答问题,指导客户填写凭证。遇到老幼病残孕这样的特殊客户,她肯定是要全程陪同,直到客户办完业务,她也会把客户送到门口,和客户道别后,紧接着又接待下一位客户去了。每天的大堂里就看着她面带微笑的忙来忙去,好像有使不完的劲。无论是理财、大堂、柜台还是客户经理,哪个部门的员工都愿意找马静帮忙,每次她都一定会帮客户办的又快又好。以前还有人说过,马静身体真好,就像不知道累一样。直到一次班后会上,她一下子晕倒在地,大家才明白,这个消瘦的女孩子并没有一副好身体,但却有着坚强的意志和优良的品德。

都说银行是服务行业,难免会遇到各式各样的问题,处理投诉她也是一把好手,有时客户会因为等候时间长而不满,有时会因为一些问题情绪激动。这时她就会捧着一杯水,走到客户跟前,轻声的和客户说:“您先别着急,让我来帮你看一下……”说来奇怪,无论多么激动的客户,到了她的面前,似乎都能平静很多。很多客户后来都成为她的朋友。领导让她谈谈诀窍,她说:“客户不满意一定是对我们的工作不理解,我也没做什么,就是让他们觉得我在为他们着想,我在帮他们,基本上客户就满意了。没什么诀窍,还是大家一起努力才行。”

付出总会有回报,播种的辛劳换来了收获的幸福。现在的马静在北京分行营业室已经成为明星式的人物,总会有客户来找她,有的客户还经常给她带些礼物。“马静,最近有什么理财呀……”“小静,阿姨前两天刚从老家回来,给你带了点土特产,拿着……”“静,叔叔前几天没来是得病了,一直在住院,前天刚出院,今天过来看看你……”“您好,你是马静吗?哦,是我一个朋友让我来找您的,我这里有个业务想咨询一下……”“阿姨,我妈说让我来找您,让您帮我换一下零钱……”“哎,姑娘,是我,还得让你带着我去那边交一下电话费,我这眼睛看不清,怕点错了啊……”。每当这些客户来的时候,你会发现马静脸上的笑容格外的灿烂。

光大银行北京分行营业部是分行的一面旗帜,服务规范是必不可少的,而马静这时又成了大家的小教员,从站立姿势到接待礼仪,一次次亲身示范,一点点倾情讲解,在她的帮助和带领下,营业部的礼仪服务规范总是得到各级领导的表扬。在各次检查中都是名列前茅。在大堂的晨光中,看着她一次次站起,蹲下;听着她一次次的说:”您好,欢迎光临光大银行,请问您办理什么业务。”她的身材似乎不再是那么瘦弱,变得高大起来。

在分行营业部举办的各种竞赛中,马静获得多次奖励,在服务之星的评比中,在储蓄增长的竞赛中,她更是连续多次获得第一。她为了工作,自己总结出了每日的工作笔记,客户性格划分与沟通,客户最喜欢的十句话等等沟通方法,她把身边的同事当成了自己的客户,有礼有节,相敬如宾。同时也把自己的客户当成了同事,亲切热情,无微不至。她还不断充实着自己,她买了大量的心理学,营销学等对工作有用的书籍,利用下班时间阅读学习。她还学习手语,方便聋哑客户。学习法律知识,解决客户简单的咨询。通过她的不断努力,马静于2011年被评为中国银行业协会明星大堂经理,并参加过分行营业部百佳及千佳示范单位的评选工作。领导对她的评价是:勤奋、踏实、有想法、有行动。她每天都在用心践行着光大银行的宗旨——让每一位客户都满意!

 

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