以阳光的心态服务每一位客户

--中国光大银行[微博]北京分行营业部大堂经理马静先进事迹

西单十字路口的西南角，是北京的宣武门内大街一号，光大银行北京分行营业部就坐落在这里，每次当您走进这所银行的大门，总会看到一个清瘦的女孩，带着满脸的笑容走过来说：“您好，欢迎您来到光大银行，请问您办理什么业务？”她就是我们的大堂经理——马静。

说起马静，各位同事的第一印象就是:善良、待人热情、有着与生俱来的亲和力，可能这就是一个大堂经理必备的品质吧。每天她总是来的最早的员工，当其他同事来到行里的时候，她已经收拾好大堂的各处：客户的椅子摆放整齐，每天的报刊杂志按顺序放在报刊架上，填单台上凭证准备充足，笔纸、印台、章垫和老花镜等客户常用工具检查仔细；柜台上的电子显示屏、计算器摆放有序。她就像收拾自己的屋子一样，把大堂里的各处都布置的井然有序。当别的员工开始做班前准备的时候，她就坐在自己的工位上，翻看着上一日的工作笔记，每次遇到特殊情况和不会的业务，她都要在自己的笔记上认认真真的记录下来，每天早晨一定要看一看。作为营业部的一名大堂经理她的业务是最优秀的，对公、储蓄、理财、保险，只要客户问到的业务，她总能脱口而出。大家也都对她格外信任，遇到不会的业务都会自然的找到她。大堂经理因为需要站立服务，所以是实行轮班制的，没有排到班的员工可以去休息调整。但只要有客户，马静就肯定闲不住，帮客户取号，解答问题，指导客户填写凭证。遇到老幼病残孕这样的特殊客户，她肯定是要全程陪同，直到客户办完业务，她也会把客户送到门口，和客户道别后，紧接着又接待下一位客户去了。每天的大堂里就看着她面带微笑的忙来忙去，好像有使不完的劲。无论是理财、大堂、柜台还是客户经理，哪个部门的员工都愿意找马静帮忙，每次她都一定会帮客户办的又快又好。以前还有人说过，马静身体真好，就像不知道累一样。直到一次班后会上，她一下子晕倒在地，大家才明白，这个消瘦的女孩子并没有一副好身体，但却有着坚强的意志和优良的品德。

都说银行是服务行业，难免会遇到各式各样的问题，处理投诉她也是一把好手，有时客户会因为等候时间长而不满，有时会因为一些问题情绪激动。这时她就会捧着一杯水，走到客户跟前，轻声的和客户说：“您先别着急，让我来帮你看一下……”说来奇怪，无论多么激动的客户，到了她的面前，似乎都能平静很多。很多客户后来都成为她的朋友。领导让她谈谈诀窍，她说：“客户不满意一定是对我们的工作不理解，我也没做什么，就是让他们觉得我在为他们着想，我在帮他们，基本上客户就满意了。没什么诀窍，还是大家一起努力才行。”

付出总会有回报，播种的辛劳换来了收获的幸福。现在的马静在北京分行营业室已经成为明星式的人物，总会有客户来找她，有的客户还经常给她带些礼物。“马静，最近有什么理财呀……”“小静，阿姨前两天刚从老家回来，给你带了点土特产，拿着……”“静，叔叔前几天没来是得病了，一直在住院，前天刚出院，今天过来看看你……”“您好，你是马静吗？哦，是我一个朋友让我来找您的，我这里有个业务想咨询一下……”“阿姨，我妈说让我来找您，让您帮我换一下零钱……”“哎，姑娘，是我，还得让你带着我去那边交一下电话费，我这眼睛看不清，怕点错了啊……”。每当这些客户来的时候，你会发现马静脸上的笑容格外的灿烂。

光大银行北京分行营业部是分行的一面旗帜，服务规范是必不可少的，而马静这时又成了大家的小教员，从站立姿势到接待礼仪，一次次亲身示范，一点点倾情讲解，在她的帮助和带领下，营业部的礼仪服务规范总是得到各级领导的表扬。在各次检查中都是名列前茅。在大堂的晨光中，看着她一次次站起，蹲下；听着她一次次的说:”您好，欢迎光临光大银行，请问您办理什么业务。”她的身材似乎不再是那么瘦弱，变得高大起来。

在分行营业部举办的各种竞赛中，马静获得多次奖励，在服务之星的评比中，在储蓄增长的竞赛中，她更是连续多次获得第一。她为了工作，自己总结出了每日的工作笔记，客户性格划分与沟通，客户最喜欢的十句话等等沟通方法，她把身边的同事当成了自己的客户，有礼有节，相敬如宾。同时也把自己的客户当成了同事，亲切热情，无微不至。她还不断充实着自己，她买了大量的心理学，营销学等对工作有用的书籍，利用下班时间阅读学习。她还学习手语，方便聋哑客户。学习法律知识，解决客户简单的咨询。通过她的不断努力，马静于2011年被评为中国银行业协会明星大堂经理，并参加过分行营业部百佳及千佳示范单位的评选工作。领导对她的评价是：勤奋、踏实、有想法、有行动。她每天都在用心践行着光大银行的宗旨——让每一位客户都满意！