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　　——记苏州常熟分行营业部大堂经理苏俊

　　苏俊，2010年军校毕业后，进入苏州常熟分行，曾在琴湖分理处任柜员，现为营业部大堂经理。于2012年先后获得国务院反假币工作联席会议全国反假货币工作先进个人、苏州市“十佳明星”大堂经理、苏州市文明示范单位优秀大堂经理。

　　“做好服务不仅要在行动上，还要动脑。”这是他一直挂在嘴边的一句话，在平凡的岗位上，他做着平凡的工作，但带来的是不同凡响的效果。

　　每天苏俊总是第一个来到营业大厅，检查各项设施是否正常运行，宣传折页、宣传海报等是否整齐，填单区域的单据是否齐全，便民服务设施是否齐全，及时更换过期的宣传用品。然后就是巡视整个大厅，包括自助服务区，只要发现不对的地方他总能第一时间把问题解决。营业过程中，他热情主动、文明礼貌，态度积极。当客户进入大门之后，他总是微笑着主动上前迎接客户，发自内心为客户服务。当大厅里客户比较多的时候，他总能想到办法分流客户，帮助客户更快地办理完业务，减少等候时间。对于客户不懂的问题，他总是耐心地讲解，并运用有限的条件，让客户明白，教会客户如何合理使用。

　　在客户眼里，苏俊的服务带来了细致、专业、无私的感受：

　　一、细致

　　随着月末临近，营业部的客户一天天增多起来，业务量是平时的几倍。一天，正在大家有条不紊地办理各种业务时，一位老人走进了营业部大厅，苏俊笑着脸迎上来，“大爷，欢迎来到建行，请问您办理什么业务？”，老人没有任何反应，径直走向柜台，后面排队的人很多，老人的举动引起了他们的不满，但是老人并未察觉到。

　　苏俊一直跟在大爷后面，见状他立马安慰其他客户，当他再次询问老人时才发现这是位聋哑人，但苏俊不会哑语，和客户间的交流出现了障碍，此时的苏俊灵机一动，拿出了笔和纸与老人在纸上“交谈”了起来，苏俊了解到这位老人是当地聋哑协会的会长，他需要将自己建行卡里面收到的来自全国各地的爱心基金汇给其他聋哑人，这需要填写许多单据，还要收取多笔手续费。于是，苏俊在纸上写下了“结算通卡”四个字，并详细写出了我行结算通卡的各种优势，在苏俊的帮助下，老人办理了结算通卡，并快速简便地办完全部业务，满意离去。

　　此后，老人每次来建行都直接找苏俊，在纸上通过无声的交流办理业务。一步一步，苏俊又教会了老人使用我行网上银行，手机银行……现在老人足不出户也可办理业务，真正感受到了建行细致周到的服务。

　　二、专业

　　一次一位年轻的女士情绪激动地冲进大厅，说是自己卡上购买基金产品的分红不见了。苏俊作为第一接待人，在了解客户的情况后，首先安抚了客户情绪，同时帮客户分析梳理可能的原因。苏俊得知该女士最先开通基金账户的卡是我行的普通卡，而随着她在我行存款数额的增加，升为金卡，当她再升为白金卡用户之后，便将之前的普卡和金卡都注销了。所以当这位女士回头查询这笔基金的分红情况时，就发现除了白金卡明细上看得出的寥寥几笔分红，之前的分红都不见了。苏俊这才明白是怎么回事，便迅速帮客户查询了之前两张银行卡的明细，一笔一笔勾兑，同客户一起整理分析，最终帮客户找到了那笔“消失的分红”。而在解决了突发的棘手事件后，苏俊还不忘向客户营销我行产品，客户不禁竖起了大拇指，随后该客户从他行转入多笔资金来我行办理理财产品。直到现在，这位女士每次前来还总是要找这个小苏办理业务。

　　三、无私

　　一天营业终了，苏俊在检查大厅时，在座位上发现一个钱包，打开一看，是各种银行的金卡和白金卡，同时还有两千多元现金。为了能收集到失主更多的信息，苏俊仔细检查，发现了一叠名片，当苏俊打电话过去时，失主才意识到自己的钱包落在建行了，想要当天取回钱包。由于网点已关门，苏俊考虑到客户着急的心情，就在大门口等待客户的到来。一小时过后，客户终于赶了过来，他十分感动，非要请苏俊吃晚饭以示感谢，但苏俊婉言谢绝，表示这都是我们建行应该做的。

　　第二天，该客户又来到建行，拿了一张本票，要将他行的资金转到建行。原来客户是五金器材店和宾馆老板，他在各银行都是金级以上客户，但是在建行存款很少，经过昨天事情之后，客户决定将基本结算户定在建行，并为全部近200名职工办理了结算通卡。正是苏俊这次看似简单的等待，换来了客户对整个建行的肯定和信赖。

　　高尔基说过：“才能是从对工作的热情中成长的。”苏俊作为一名大堂经理，深刻认识到：有许多东西要靠我们在工作中以客户为中心，细心发现，点滴积累，只有付出真诚的服务，才能赢得潜在客户，并挖掘优质客户。苏俊也正是这样，从细微处入手，精心捕捉信息，真诚服务，诚心实意地对待每一位客户，才成为金融行业一颗闪闪发光的服务明星！