“心服务”赢客户信赖，“正能量”聚激情团队

　　 ——信用卡中心客户服务处曹利伟事迹材料

　　2004年9月30日，上海。一个年轻人在烈日下穿梭于城市的东南西北，那是他工作后首个考核月的最后一天，脑海中闪现着业绩榜，他心急如焚。那一天，他先后去7家单位营销产品，凡有一线希望他都迫切前往，赶不及约定的时间了就打车去。那一天，这个农村娃真切的体会到了上海之大，也感受到了收获的喜悦——他最终圆满完成了营销指标。

　　这个为达成目标坚持不懈的小伙就是我们的主人公——曹利伟同志。曹利伟同志2004年7月入行，在信用卡中心担任直销专员，积累了丰富的一线经验。2006年1月起从事电话营销管理工作，用心开展“服务式营销”，成效显著。2012年调至客户协助专线任主管，从事信用卡电话催收运营管理工作，凭借“顾问式催收”服务理念和实践为“以客户为中心”的理念做出了崭新的诠释。

　　入行以来，曹利伟同志坚持用心服务客户、以“正能量”打造充满激情的外呼团队，多次受到总行和卡中心的表彰：2005年至2009年连续五次被评为信用卡中心优秀员工，2006年和2008年两度被总行授予“青年岗位能手”称号，2011年被评为信用卡中心“优秀客户服务团队主管”。八载拼搏路，终磨一剑成。在2012年中国金融业客服中心年度评选中，他荣获“呼出运营经理标杆奖”。

　　一、 真诚服务用心营销，“服务式营销”成效显著

　　早在从事信用卡直销工作期间，曹利伟同志就坚持用真诚周到的服务来促进客户的转介绍从而推进业务，在卡中心传为美谈。负责电话营销管理以后，他一直重视营销礼仪，“服务式营销”理念逐渐深入人心。他们不仅热情服务营销成功的客户并耐心解答其疑问，而且真诚感谢拒绝自己的客户。他常对员工说，今天的拒绝不代表永远的拒绝，专业的形象和真诚的服务能给客户留下良好印象，很可能为将来的营销成功打下基础，咱们的真诚和热情还能成为良好的品牌形象宣传，促使客户选择建行其它条线的产品。

　　2011年，信用卡800客服中心推行“大客服”整合，曹利伟同志的“服务式营销”之路愈加深入。他带领专线借助“服务之星我来评”活动深入开展服务理念交流，倡导“真诚服务，用心营销”的营销理念。在“创先争优”活动中，专线成员通过征文比赛、辩论赛等活动，持续深化对客户服务理念的认知。在每年外呼数十万名客户的情况下，电话营销专线从未发生重大客户投诉，显示出“服务式营销”的推进成效。在总结“服务式营销”的真谛时，曹利伟说：“我们不是在销售产品，我们是在为客户的幸福生活助上一臂之力”。

　　从事电话营销运营管理的六年间，曹利伟同志带领专线累计发展近40万客户，卡片活动率稳定在75%以上，钻石卡营销成功率超过30%，“服务式营销”质量凸显。他先后在多届直销主管培训班上担任讲师，分享电话营销运营管理经验，他和专线一起承接了天津、福建、宁波等十几家分行的现场带教任务，并前往北京等分行开展现场业务交流，为分行上千名奋战在信用卡一线的员工无私奉献、传经送宝。

　　二、 积极创新热心待客，“顾问式催收”硕果累累

　　来到客户协助专线后，曹利伟同志迅速转换角色融入信用卡电话催收业务。他强化数据分析、创新催收策略，倡导热心对待每一个客户的“顾问式催收”服务理念，在促进回收率指标提升的同时，有效保证了客户满意度。

　　“顾问式催收”理念把专线员工的角色定位为“理财顾问”，把催收工作定义为“理财服务”，“催收不再是传统意义上凶巴巴的讨债，而是对客户提供的一份帮助”，从此，800的“催收专线”改名为“客户协助专线”。对一时忙碌而忘记还款的客户，他们不仅提醒其赶快还足本期的欠款，而且教会他未来应该如何还款；对因故出现经济问题的客户，他们积极为客户规划还款计划，在为我行挽回损失的同时，帮助客户走出窘境。即使客户最终无法还款以致要面临我行的司法催收，“顾问式催收”也要努力使得客户对我们催收工作本身没有抱怨。做到了这一点，就能在最大限度保全银行资产的同时，提升客户体验和满意度。

　　2012年10月29日，《建设银行报》上名为《刘剑敏：不辱使命“挽救”客户》的文章报道了专线员工刘剑敏应逾期客户陈先生家人所请，持续努力五个月，借助卡片交易地点发现长期失踪的陈先生踪迹，将线索提供给其心急如焚的家人，帮助被传销组织控制的陈先生成功返乡、阖家团圆的事迹，是专线员工“顾问式催收”服务理念的集中展现。

　　在不足两年的时间里，曹利伟同志带领客户协助专线创造了突出成绩。专线所辖27号账单2012年90天累计回收率达97.8%，高居条线第一。在2013年6月全行电话催收“十日攻坚赛”劳动竞赛中，专线获得“最佳中心奖”。在紧张的业务运营中，专线连续19个月实现“零有效投诉”，服务品质保持良好。

　　三、 爱岗敬业追求卓越，“正能量”打造激情团队

　　自参加工作以来，曹利伟同志一直坚持爱岗敬业、追求卓越的工作作风。他用他的敬业和对目标的不懈追求感染着身边的同事，他带领的团队总是会逐渐养成在压力之中达成目标、追求卓越，在挫折前永不言弃、自强自立的精神。就是这种奋发向上的“正能量”，让他和他的团队在成长的道路上不断攻坚克难、迈向成功。

　　2009年12月，多方面的原因使得当年信用卡营销工作遇到了较大的困难，上海分行指标紧张，全行指标吃紧！曹利伟同志带领电话营销专线从数据精选、流程优化、技能提升、加班拼搏等方面多管齐下，硬是在最后一个月成功营销22441卡，人均营销267卡，创造了一个奇迹！关键时能顶上前线、战之能胜。咬定目标挑战极限，这是“正能量”的力量！

　　2013年6月29日，星期六。“十日攻坚赛”步入最后冲刺阶段。即使前日报表显示客协专线业绩距领跑的兄弟中心尚存较大差距，专线全体员工还是在加班加点做最后一搏，他们满怀对胜利的憧憬，同时也怀揣着一颗平常心。他们知道，竞赛名次固然重要，但大家的拼搏更是为了响应总行要求，为我们的建行做贡献。就是抱着这样的平常心，专线以0.07个百分点的优势在最后关头实现“大逆转”，赢得了“最佳中心奖”的荣誉。坚持信念踏实努力，这也是“正能量”的力量！

　　满意的客户来自满意的员工。为提升团队的凝聚力，曹利伟同志经常组织各种趣味竞赛活动。F1中国赛来了，专线各组化身各大车队展开激烈角逐；炎热盛夏，“月亮代表我的星”活动给员工送去了清凉之风；中秋佳节，“家好月圆庆中秋”活动让团队凝聚力在业务竞赛中得到了持续提升。这些多姿多彩的活动活跃了专线的气氛，让大家能在快乐中为客户提供服务，让大家在每天都期待着快点来到办公室，快些开始一天的工作。开心工作快乐成长，这是“正能量”持续成长之道。

　　从电话营销到客户协助，从“服务式营销”到“顾问式催收”，曹利伟同志在呼叫中心外呼领域积累了丰富的经验。他深知，信用卡客户服务要成为“带动业务发展、提高竞争力的引擎”，就必须将“以客户为中心”的理念渗透到从营销到催收的业务全流程中。而电话外呼因其快捷高效的优势，正是信用卡发展和经营客户的有效手段。面临新形势下的新挑战，曹利伟同志正用他激情满身的正能量，和身边的伙伴们一起积极创新，努力探索。这位奋战在外呼岗位上的尖兵，势将乘风破浪、勇往直前！