做平凡小草，历四季秋冬

　　---江苏省分行南京白下支行葛亮同志先进事迹材料

　　他，平凡的犹如广袤大地上一株小草，在其扎根的方寸之地，品味着为千万个客户服务的快乐。他的名字叫葛亮，建行江苏省分行南京白下支行的大堂经理。自从踏上这个岗位，他就把“以客户为中心”的服务理念深深植入心田，在平凡岗位上游刃有余地实现了服务引导、营销宣传、矛盾调解、安全防范等多个角色的转换，以他的勤奋专业、细心真诚，打动了无数客户，赢得多方肯定。他曾连续获得全国银行业协会、建总行、南京银行业协会“服务明星”等多项荣誉称号，他的“优质服务故事”曾被南京报纸媒体广为宣传。

　　他永远是第一个走向客户的“厅堂向导”。 只要客户走进白下支行营业室，第一个走上来主动问好并热情提供帮助的总是葛亮。自担任大堂经理以来，为更好服务客户，葛亮不断结合实践不断学习体会，摸索出了具有国有银行大堂经理“专业、专注、专心”服务风格的“三步服务制胜法”：第一步，识人会意。从客户进门起，观察客户言行举止，做到未闻其声即知其意，为下一步分流客户做好准备。多年以来，他练就一双“火眼金睛”，能很快大致识别客户身份，做到抢先一步领会客户意图。在初步辨识后，他会以手势向大堂副理、电子银行客户经理、个人业务顾问等示意，要他们做好接待客户准备。第二步，分流引导。在询问确认客户的想法后，以手势引导客户就位。当客户分流引导工作成为一个固定的流程，并由一个团队来协作完成时，大堂经理俨然成为航行指挥的舵手，不再有分身乏术、照顾不周的现象。第三步，持续关注。葛亮发现客户等待时间超过5分钟就容易出现烦燥情绪，因此，他除了做好部分客户的自助指导工作外，对于等候区的客户时刻保持关注，在客户等候将近5分钟时，主动前去问候，递上一张报纸，有效缓解客户等待的焦虑心情。经过坚持不懈的努力，营业室的客户排队等候时间持续下降、客户满意度不断提高、网点的营销能力显著增强。

　　 他致力成为最出色的“灭火队长”。客户零投诉”一直是他努力的目标，无论是做柜员还是大堂经理，十年来，他从未有过客户投诉。而零投诉的秘决就是：绝对不让任何一个责难询问演变成一个完整的投诉。从做柜员起，他就养成了一个习惯，准备一个本子登记客户的咨询提问，每天晚上下班他都会翻一翻这个本子，凡是相同的客户或相同的咨询类问题累计达到两次以上，他就会详细了解问题产生的原因，在客户真正投诉之前找到解决的办法。担任大堂经理后，在长期的煅炼中，他成为了厅堂矛盾的“最佳调解人”，无论是柜员与客户的矛盾，还是客户与客户的矛盾，他总是第一时间出现，及时解释和疏导，以其较强的沟通和协调能力灵活地处理各种问题，迅速解决矛盾。每月的15号左右，是南京地区统一为退休老人们发放养老金的日子，这也往往是各家网点发生客户投诉的高峰期，但葛亮所在的营业室从不因人多而发生投诉。因为葛亮把工作做在了前面：提前准备，提早开门，安排座位，分发排队号单。老人们自得其乐，营业厅秩序井然。在制度允许的范围内，如何最大限度为客户提供方便，葛亮一直在用心去想用心去做。他的努力也得到了客户的认可和肯定，这些年来，他得到95533的表扬和收到的客户表扬信不计其数。

　　他是众多客户口口相传的“贴心顾问”。“换位考虑”是帮助葛亮了解客户想法的有效途径，当他发现销售的理财产品经常没有统一宣传时，为给客户提供更直观的印象，他在大厅显眼处设立了理财产品预告信息栏。每当有新的理财产品发行，他就会提前更新信息，并列出类似产品收益对比图，便于客户按图索骥寻找合适的理财产品。这种服务方式广为客户接受，很多老客户们平时有空就会来查看理财信息，并与其结下了深厚的友谊。

　　曾经有一位老客户开玩笑：“股市差的时候你们还推荐基金，太不专业了”，客户的话让葛亮陷入了沉默，也激起了他“专业服务”的念头。在他的建言下，营业室成立了大堂经理、理财经理、个人业务顾问组成的“客户服务三人组”—- 老金理财室。以葛亮为首的三人组每周都会组织一至两次学习聚会，随时跟踪资本市场走势，学习研究基金保险配置、止损转换、成本节约的方法，一点一滴积累着一个专业理财人知识。在持续努力下，他的三人小组成员均先后通过了省分行组织的会计、储蓄、电子银行、个人理财等岗位考试，拥有AFP、CFP、保险、证券等多项资格证书。充分的知识储备为他的专业服务奠定了坚实基础。在深入细致地市场分析后，葛亮特意找到那位开玩笑的老客户，建议他采取基金品种转换、理财产品混搭的方式来实现基金的减亏解套，他专业的工作态度让客户感叹不已。在长期与市场的碰撞中，他们“三人组”（老金理财室）成员的配合愈加默契，老金理财室的名气也越来越大，成了南京地区首屈一指的理财金字招牌。2011年以来，他和他的“三人组”营销服务的AUM500万以上客户占了全行高端客户的60%以上，先后成功为2000多名客户定制了3000多个金融服务方案，理财金额达3亿多元。

　　他是维护群众利益的“安全卫士”。在服务客户过程中，葛亮养成了关注细节的好习惯，也正是这个好习惯让他多次堵截诈骗案件，为客户和银行挽回可能发生的损失约计数十万元。2009年的冬天，一位客户在办理储蓄卡的过程中，多次接电话，并反复提及“ATM转帐”“留对方密码”等语句。葛亮立即委婉提醒客户，列举诈骗案件特点，并将有关新闻报道向客户展示，客户方才恍然大悟。报警后确认这是一起电话诈骗案件，由于堵截及时，保证了客户数万元资金的安全。这件事情发生后，葛亮认识到，帮助广大群众提高防范意识、强化对诈骗事件辨识能力非常重要，他开始琢磨如何帮助他的客户们。从那以后，他所在的网点案防宣传不再是一张标语、一张海报，他通常会在休息时间来为网点等待区客户讲解电信诈骗的特点，并主动请缨深入各大社区，向社会公众宣传金融知识。他先后走进过洪武路、五老村等多个社区，走进金陵中学、南京工业大学等学校，为居民和学生介绍新型金融产品，讲解理财知识，传授识别假币和电信诈骗方法等。近年来，他参与社会宣教十余次，发放宣传资料3000多份，宣讲覆盖人群上万人。在宣教过程中，他与社区居民、物业的关系逐渐从认识到熟悉再到信任，围聚在他身边的居民客户越来越多，其中有30多名是AUM300万以上的高端客户，2012年，仅社区居民从葛亮手中就购买了2.5亿元的理财产品，签约电子银行500多户。

　　他是执著扶助弱小的“热心社工”。为群众做“义务金融知识宣传员”，这只是葛亮热心公益的一角。他关心国家大事，热心扶助弱小。白下支行所有员工都知道，他已连续四年为一位瘫痪在床的七旬老人上门服务，每个月他至少给老人打一个电话，提醒存款到期了，退休金到账了。一旦老人有需求，他就会立即安排时间上门为老人服务。如今，上门服务已经成为他一个常规性工作，最多的时候，他一周内为不同客户上门服务三次，最远的时候，驱车二十多公里为客户上门服务。在汶川、雅安地震发生时，他积极号召网点员工献血捐款捐物，组织员工参加“为雅安人民找亲人”爱心接力活动，借助网络力量，为灾区人民寻亲提供帮助，帮助近200位的灾区人民与失散的亲人取得了联系；他还放弃休息时间，上门去为附近小学校清点零币，把学生的爱心及时汇到地震灾区。他积极参与“农民工子女帮扶计划”，和一帮同事前往江宁农民工子弟小学慰问，赠送书包文具，为学生指导功课，用爱心温暖孩子失爱孤独的心。他还与单亲家庭的一位小学生结成对子，利用休息时间看他，为孩子垫付学杂费和餐费，孩子亲热地称未婚的他为“我的葛亮爸爸”。

　　 “疾风知劲草”，葛亮说，“我愿意做金融前线上的一株小草，能安于平凡，耐得住寂寞，而又能挡得住疾风，坚守和滋养着那一片青春的地域”。的确，葛亮是平凡的，但他青春在平凡中闪光！