凭两心做事，靠服务双赢

　　潘锦炼，女，1984年11月出生，2007年7月进入建行宁波市分行工作，先后在多个储蓄所从事基层工作，并在分行个金部任职，自2009年9月担任建行宁波市分行锦诚储蓄所网点经理至今。在她担任网点经理至今的三年多时间内，该所储蓄存款平均每年以近50%的增长率高速增长，从一个新设网点到目前储蓄存款已超3.6亿元。期间其个人获2011年总行“个人存款4万亿能手”，2012年总行“旺季营销存款能手”，2012年“宁波高新区巾帼风云人物”，2012年宁波东南商报“微笑之星”以及分行“十佳服务明星”“服务标兵”等荣誉称号。其负责的网点也获得了“分行青年文明号”；“分行先进集体”以及分行“基金专业训练王牌团队”，“个人电子银行351竞赛优胜网点”，“个人金融产品特训勇攀高峰鼓励奖”，“存款达标稳步前进奖”，“旺季营销增存先锋网点”等多项荣誉。

　　锦诚储蓄所开业以来，潘锦炼坚持秉承不比资源比努力，不比能力比毅力，不比个人素质比团队协作的“三比三不比”精神，开展各项个人业务。勇于摒弃旧念，坚持走自己的道路，以热心、真心的优质服务赢得了客户的一致好评。

　　潘锦炼在基层的服务工作中一直坚持“凭两心做事，靠服务双赢”。所谓的两心就是首先做一个热心的人：她时刻鼓励柜台在办理业务过程中要多跟客户沟通，了解客户喜好需求，她自己有一本属于自己的客户记录簿，记录着客户的联系方式，兴趣爱好，家庭情况，某月某日来网点办理什么事情等等。俗话说好记性不如烂笔头，进建行六年如一日，这个本子上记录了大大小小的各种类型的客户，在必要的时候甚至在文字的旁边还有各式的小画以增加回忆的速度。就是这样一个小本子给她服务客户带来了诸多的便利。它可以迅速帮潘锦炼回忆起客户上一次到网点的情景，办理什么业务，需要什么要的服务，客户的体验瞬间提升。同时她也要求网点的员工在跟客户的交流过程中同样迅速地记录理财或者其它需求。如果客户当场就有某方面的意向直接就推荐给个人业务顾问，如果客户暂时没有意向那么下班后将记录的信息跟网点经理或个人业务顾问交流，等有合适的产品时可以再跟他电话沟通。作为网点经理在得到这些信息之后在第二天的晨会上对该柜员进行表扬并且进一步鼓励他获取更多的信息。热情是可以感染客户的，持续的热情远比花言巧语更有感染力，更能得到客户的信任。人都是希望被重视的，所以如果有人记得他，自然而然会对那个人有好感，维护起来也就更方便了。

　　其次是做个有心的人。对于任何客户，她要求柜员要先了解再办理。所谓先了解就是比如大额转账类业务，各种理财类业务，尽可能的在指责范围内了解客户的资金动向用途，观察是否可以成为我行的贵宾客户。如果客户有潜力或意向就推荐给个人客户经理详细了解，如果暂时没有，就先记录，下次来了继续跟他沟通。冰冻三尺非一日之寒，大量的有效存量客户都是要靠这样基础原始的积累的。另外在客户办理业务过程中如果发现活期内余额很大，那么一定要跟客户推荐定期或者一户通或者其它理财产品，这样尽可能的将客户的资金稳定下来，因为活期的变数太大。人都是一样的，如果是存了定期或是买了理财那么一段时间内都不太再愿意折腾这笔资金了，这对于稳定资金是非常有帮助的，潘锦炼所在的锦诚所一直以来存款都比较稳定，平均每年以近50%的增长率增长大部分得益于这两项工作。

　　凭着以上“两心”，潘锦炼的服务工作中就有了令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率和令人满意的服务态度，她经常换位思考，懂得报以感恩，在服务中摆正心态，为客户着想。2012年的夏天有一位客户着急的拿着爱人的身份证来网点办理挂失业务，但是因为不是本人无法办理，爱人又在医院保胎 ，潘锦炼在了解情况后不顾自己的六甲之身与客户经理毅然上门服务，最终赢得了一位忠实的优质客户。锦诚所的一位钻石级客户也是通过潘锦炼的细致服务成功升级的。2010年该客户第一次来锦诚所办业务因为手机银行的事情就跟潘锦炼建立了较好的关系，后来慢慢地经过一段时间的交流就跟朋友一样了。她原本有金卡，潘锦炼鼓励她多放一些资金在建行可以升级成白金卡，客户也希望能得到建行更好的服务，但是潘锦炼查了一下她的客户经理关系在别的网点，在跟对方网点沟通后没要求将客户经理关系转到潘锦炼名下而是单纯的维护好客户，跟客户保持良好的关系。同时积极与原来网点的客户经理沟通全面了解客户信息，知道她喜欢礼佛就特意在她生日的时候送上佛珠。在这种双赢的模式下为客户提供更加周到细致的服务，客户也愿意将资金转到建行。两年以来客户慢慢地积累资产，终于2012年初资金达到300万以上，潘锦炼及时帮她申请了财富卡，达到了双赢的效果。

　　消极的人找借口，积极的人找方法。而潘锦炼就是一直在她平凡的岗位上找着不同的方法为客户提供优质的服务。