李军/文

　　年初至今，银行与客户的纠纷此起彼伏，客户投诉事件频频发生，一些银行在理财过程中频频出现欺诈、误导客户的销售行为，尤其在涉及产品亏损时，客户控诉银行事件严重影响到银行的社会声誉。银联信总经理符文忠指出，商业银行应当充分认识到问题的严重性，重新审视银行理财行为，通过建立健全相关制度和完善银行营销环节，促进和维护银行理财声誉建设，银行一旦失去信誉，就会招致生存危机。

　　近年来，我国商业银行理财业务发展蒸蒸日上，理财网点建设初具规模，理财产品品种和服务体系臻于完善，特别是一些银行理财形成个性品牌，已经成为国内理财市场的一支主力军。而近期出现的一系列违规问题，包括中信银行、光大银行产品出现零收益和亏损，遭致客户投诉，这些都能从侧面反映出我国商业银行理财业务刚刚起步、经验不足，急于求成的强烈心态。

　　切莫因客户纠纷影响银行声誉

　　银行客户关注的是产品收益高低以及实现程度，因此，当一款产品发生亏损后，客户开始追究银行的责任，并牵出银行的很多违规问题。比如近期，客户在申诉中列出了银行理财的几大问题，其中包括：银行在销售前未能就产品风险等相关信息对客户进行明示，产品销售时未给投资者做风险评估；银行销售人员对产品夸大其词，强力渲染；产品说明书晦涩难懂，而重要信息却不明确等。

　　当面临客户的投诉时，符文忠表示，银行应以正面积极的态度给予回应，切忌辩解，或是回应模棱两可，这种极力逃避责任的态度是令客户无法接受的，再加上客户口口相传、媒体报道，银行的社会形象必然受到影响，银行声誉也将受到毁损，这将严重影响到银行的品牌形象，而声誉风险一旦遭到破坏，很难在短时期内补救。

　　理财业务发展莫求速成

　　事实上，近年来商业银行急于希望通过业务规模的扩张而迅速占领客户和市场。银联信报告《个人理财业务月度专题研究2010年11月——营销策略—打开个人理财市场大门的利器》指出，一方面，为了急速占领市场，很多商业银行展开了“跑马圈地”的营销策略，缺少对客户的甄别，对销售额的增长极其迫切，置业务规范于不顾；另一方面，银行理财营销仍旧以产品为中心，并没有真正转向以客户为中心的营销模式，在追求产品销量的同时，银行及其理财人员没有充分考虑客户需求和客户利益，这反映出银行营销人员还缺乏对客户负责的精神和职业品质。

　　因此，在实际操作过程中，银行中上层疏于管理，而基层人员盲目追求数量增长，从而造成对客户管理与业务规范等重视不够，导致了一系列问题的产生。

　　加强规范管理 维护良好声誉

　　我国商业银行理财业务尚处于刚刚起步阶段，由于经营理念，从业经验尚不成熟，存在一些问题不可避免，各银行应该有则改之，无则加勉，不应当由此影响到银行理财的声誉和理财业务的持续发展。银联信分析师钟加勇说，良好的声誉是银行业金融机构安身立命之本，银行一旦失去信誉，便很容易招致生存危机，良好的声誉须日积月累，才有可能形成品牌。因此，商业银行应通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。

　　1、树立以客户为中心的营销理念是解决一切问题的根本

　　商业银行要始终站在客户的立场和角度去分析考虑问题，处理好理财中的各种关系。银联信报告《个人理财业务研究精选集萃》指出，首先，银行理财应对产品风险进行充分揭示，符合客户风险偏好；其次，要全面为客户解读理财协议，客户只有对产品有了全面的了解和掌握后，才能最终做出决策；最后，要加强与客户的沟通，使客户更充分地了解银行信息。同时，让客户全面了解银行的产品、服务及业务流程，进而进行沟通和宣传，也是客户对银行形成依赖的重要措施。

　　2、银行理财应加强规范营销环节

　　鉴于目前不少投诉案件的发生都与银行理财业务人员的销售、操作不规范有或多或少的关系，因此，银行业务部门要加强人员培训与管理，完善内部控制体系，防范个人理财业务的操作风险。一方面，相关的协议、申请书务必要求客户本人填写，银行必须充分揭示业务风险，同时在产品说明书、协议书、申购表的显著位置以加大加粗字体突出风险揭示的内容，要求客户在签字栏签字以证明购买该产品是其在充分了解产品信息的情况下做出的自愿行为。另一方面，银行的客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，银行应制定专门的文件，列明银行的意见、客户的意愿和其他必要说明事项，由双方签字认可。

　　3、银行应客观披露相关理财产品信息

　　银行理财信息披露有助于落实银行理财产品“卖者有责”的职责，通过对客户风险承受能力的评估将合适的产品卖给合适的投资者。目前，银行理财产品的信息披露与其他机构的理财产品的信息披露相比差距不小。因此，从长远来看，透明化、通俗化将是银行理财产品信息披露的发展方向。

　　银联信分析师段二云分析，一方面，理财产品法律文件的内容应该明晰、准确。理财产品的基本要素、投资方向、收益的计算方式、最不利投资情况等，应当作为合同的必备要素并充分、准确、科学地予以说明；关系客户切身利益的事项在披露时不使用含糊不清、存有歧义的表述。如果银行披露时遮遮掩掩、含混不清，不仅没有达到披露的效果，没有履行披露的义务，而且存在误导客户的嫌疑；不做无科学依据、数据支持的任何承诺，不夸大宣传。诚信是银行安身立命的根本，不能因为眼前的小利而使银行遭受信誉上的重大损失。另一方面，信息披露、风险揭示涉及的事项除非涉及银行合法拥有的商业秘密，并且一旦披露会给银行造成重大的、难以弥补的损失，才可以在披露时做出一定的保留，但是应当告知客户并充分说明不披露的理由，以及根据银行掌握的商业秘密客户在不知情的情况下做出投资可能面临的风险与损失。

　　4、银行理财应理性面对产品亏损

　　应当说，客户投诉处理机制是保障客户利益的重要环节，客户投诉对商业银行理财业务规范发展具有较好的促进作用。应构建全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，包括处理客户投诉流程、回复安排、投诉调查以及客户投诉的补偿、赔偿制度。商业银行应定期对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析，及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道，尽量减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者曝光媒体的负面影响。

　　《商业银行个人理财产品月度分析报告2010年第8期》刊文指出，银行和客户沟通要有理有据，以礼服人。面对产品亏损，银行和客户沟通时，一方面要将产品亏损的原因，包括市场状况等一一向客户说明白，而且要尽量用通俗易懂的语言。另一方面，银行和客户协商产品是否延期，或是终止，并将延期可能面临的风险和结果一一告知客户。

　　5、银行理财应加强与媒体沟通，重视银行形象宣传

　　为维护和促进银行声誉的提升，一方面，银行业要练内功，降低声誉风险爆发的可能性；另一方面，商业银行还要注重外部宣传与引导，加大银行的正面宣传力度，避免银行负面信息的报道。如果影响银行声誉的负面消息是出于误解或者歪曲，银行业就必须重视舆情监测，加强舆论引导，用及时、友好的沟通化解风险。《个人理财业务月度专题研究2010年11月——营销策略—打开个人理财市场大门的利器》指出，一是积极做好新闻媒体关系维护。商业银行要主动加强与各新闻媒体的沟通联络，强化宣传报道。二是加大主流媒体宣传报道力度。商业银行应充分发挥主流媒体的正面宣传报道作用，形成良好的舆论导向。三是商业银行可以采取年度报告、网站信息、年度股东大会、新闻稿、新闻发布会和媒体采访等多种形式披露相关业务发展、财务信息，同时积极邀请新闻界人士参加商业银行的各种重大活动与事件，充分利用如广告、法律顾问和公共关系部门等加强对外宣传，进行利益相关者的沟通。

　　为了正确把握“十二五”期间银行业的机遇和挑战，实现观念、战略、业务及配套服务措施等全面转型，鼓励银行在2010年度理财产品创新的优秀表现，银联信在即将启动的“2011年第七届中国银行业年会”上特设“商业银行创新之星理财产品奖”，目的在于鼓励商业银行在经济转型期的理财产品业务领域开拓创新。