邮政储蓄银行的投诉数量在众多银行中并不算突出，但问题较为集中，基本全部指向银保销售问题

　　理财周报记者 冀欣/文

　　日前，从事个人金融产品分析的国际金融服务公司银率网发布的2010年度银行业评测报告显示，去年超三成用户表示其在银行有过被误导的经历，值得注意的是，误导率前三位的银行分别为中国邮政储蓄银行、建设银行(20.10%)和招商银行(18.84%)。其中邮政储蓄银行以31.94%的误导率高居榜首，高出第二位的建设银行将近一倍。

　　消息一出，波澜不小，一直以来作风低调的邮储行不得不面对一次品牌和信誉的阶段考。

　　客户投诉剑指银保销售

　　据理财周报记者调查，邮政储蓄银行的投诉数量在众多银行中并不算突出，但问题较为集中，基本全部指向银保销售问题。

　　国内影响力较大的消费维权资讯网站3·15消费电子投诉网上，2011年刚刚过去的半个月中，关于邮储银行的投诉已接近20条，超过八成反映的均为误导客户购买保险产品问题。

　　某高姓女士称，自己于去年7月在河南省邮政储蓄银行某支行办理存款业务，银行工作人向她介绍一种新的存款方式，不但利息比定期存款利率高，还能获赠35种重大疾病保险。在不了解实情的情况下，高女士在保单上签了字，前日去银行取款时，工作人员才告诉他，这是保险，不是普通的存单，如果想取出，本金会有损失。

　　类似这样的投诉层出不穷，多位受访者均表示，邮储银行对于保险产品的推广确实比其他银行力度更大，让人感觉不太踏实，亲身经历或者听说的“被误导”案例也确实较多。长期在邮政储蓄银行办理业务的李小姐称，每次去支行办理业务都会遇到工作人员极力的推销保险产品，热衷程度明显超过了银行其他业务，“但是介绍很模糊，感觉他们自己也不是很了解这样的产品，银行和保险公司的工作人员也让人难以区分。”

　　记者走访多家邮政储蓄银行网点了解到，在保险驻点销售被监管层叫停之后，邮储银行“风风火火卖保险”的情况确实较过去冷清很多，但是谈及理财产品必提保险的特点依然比较明显，该行客户王先生表示，误导客户的现象可能已经减少，但是如果邮储不给大家一个正面的示范效应，“乱卖保险忽悠客户”的帽子就永远摘不掉。

　　业内专家表示，去年以来，部分地区的银保渠道发生了销售误导和集中退保等一系列问题，不但影响了正常业务经营，也给保险业和银行业的声誉造成了一定的负面影响。邮储银行作为保险公司的重要产品销售渠道，暴露出销售过程中管理方式粗放、风险管控不到位等问题，应当借助监管层目前对于银保渠道重点规范的契机，重新树立品牌信誉度，否则其他业务也必将承担负面的影响。

　　邮储喊冤：网点太多期盼宽容

　　对于上述诟病，邮储银行相关负责人对理财周报记者表示，对于银率网发布的报告结果，邮储银行希望能够详细了解统计数据的来源和范围。

　　“从我行自己的客户服务中心接到的投诉和建议情况来看，比率远低于这个数字，而且我行对客户的投诉处理都能够及时解决并对相关人员进行处理。”

　　该人士同时提出，由于邮储银行营业网点众多，难免会有个别网点出现销售误导的情况，客户经理在销售银行保险产品的过程中，未能将部分保险条款给客户解释清楚，导致客户的不理解，当然也有个别客户经理主观上误导客户。但是，绝大部分营业网点在销售过程中还是严格遵照流程。邮储银行在各项业务发展过程中，非常重视规范发展、合规经营，尤其是发展银行保险业务，因为保险行业的经营思路与银行业差异比较大。未来邮储行会进一步加强专业理财经理队伍的建设，不断提高从业人员的专业能力，对不按照标准化流程销售的人员和机构严厉处罚。另外，督促保险公司加强电话回访，内外部双管齐下，坚决杜绝销售误导。

　　“作为一家刚成立三年的银行，邮储还在不断学习，通过努力提升服务能力满足客户需求。因此，希望能够给予我们更多的宽容，更加客观全面地看待邮储银行提供的金融服务。”

　　银行误导客户问题成顽疾

　　当然不只是邮储行，银行误导客户行为已经成为了一种顽疾，随着各类金融领域投诉数量的直线上升，银行业的口碑度也江河日下。

　　上述报告指出，被访用户中，有31.57%的用户表示其在银行有过被误导的经历，较2009年的22.20%有明显上升。

　　从误导现象发生的具体表现来看，发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品，其次是银行理财产品和基金产品。

　　“保险产品相对于其他理财产品而言，流动性、收益空间较小，仅适用于有特定需求的客户，如果在销售时没有很好的对客户需求进行分析，就容易让用户有被误导的感受。”

　　报告分析称，造成用户感觉受到误导的主要原因可能有：银行工作人员出于考核要求，强行推销不适合客户的产品，或在介绍产品过程中，为了促成客户成交，隐瞒产品的风险，夸大产品收益，混淆产品预期收益与实际收益的概念，对产品的认购，投资期限不予以说明或少说；一些银行工作人员由于自身的专业度不够，对产品不了解，误导客户或不能把产品给客户讲清楚；保险公司驻点工作人员着装与银行工作人员相似，客户很难区分，把驻点人员推销的保险产品误当银行的储蓄或定存产品。

　　招商银行客户经理张先生表示，投资者选择理财产品目的应明确，保险和投资分开考虑更合适。买保险，就根据自己需求以保障为主，买理财产品就以保值增值为主，要对银行工作人员的推荐有自我的甄别。目前很多银行的客户经理团队良莠不齐，但是客户对于其的依赖度较高，一旦发现被误导，对于银行的品牌认可度就会直线下降，目前银行理财产品同质化较为严重，市场份额的争夺战中如果丧失了客户信任，必然会一败涂地。