证券时报记者 张若斌

　　商业银行ATM增收跨行取款手续费的话题最近越炒越热。随着社会公众舆论批评力度加大，甚至到了发改委在新制定的《商业银行服务价格管理办法》中要制定政府指导价的地步。记者不禁要说，商业银行的手续费理应可以收取得更“聪明”、更“隐蔽”、更“巧妙”一些！毕竟，此次手续费提价增加商业银行声誉风险，银行管理层绝不能为短期收益而影响企业的长期商誉！

　　工农中建四大行是本次提价的主力军，也由此成为社会舆论的众矢之的。平心而论，站在投资者角度，四大行此次提价并非不合理。因为投资者之所以愿意投资四大行，其最重要的理由之一便是四大行星罗棋布神州大地的网点和ATM机具；若四大行不能利用此战略资源来提升企业利润，显然是管理层的不尽责。

　　须知，股份制银行和外资银行并非不愿收取取款手续费，实乃不能也。这些银行网点和ATM机具偏少，天生已处劣势，若收取同样的取款手续费，无异于将客户拱手送人。所以，四大行此次提价后，网点多的服务优势和手续费高的价格劣势恰好平衡，而中小银行网点少的劣势和手续费低的优势也相互抵消。这一规律在海外市场同样适用。

　　值得一提的是，由于此次手续费提价操作和宣传不当，反而增加了商业银行声誉风险。当前上市银行市净率约为1.8倍，投资者之所以愿意以高出净资产80%的溢价来投资一家商业银行，看重的就是银行的持续经营能力和商誉。作为商业银行最重要的无形资产，商誉的评估和计量虽然难以量化，但有一点是确切的，即商誉和银行的声誉与形象息息相关，政府关系、储户关系、贷款客户关系等三大外部关系更是重中之重。

　　由此出发，此次增收跨行取款手续费虽然从短期看对银行提升中间业务收入有显著作用，但从长期看则大大有损上述三大外部关系。因此，即使站在投资者角度，四大行此次提价也可能损害股东的长期利益。何况，如果此次提价引得相关部门在今后明确要求商业银行对涉及普通百姓切身利益的部分服务实行免费，更是得不偿失。

　　显然，此次手续费提价是对商业银行声誉风险管理的一大考验。去年9月，银监会就曾发布《商业银行声誉风险管理指引》，要求各银行将“由商业银行经营、管理导致利益相关方对商业银行负面评价的风险”纳入公司治理及全面风险管理体系。也就是说，声誉风险将和银行业原有的信贷风险、操作风险和流动性风险一样，成为商业银行风险监管核心指标之一。按照银监会意见，针对此次手续费提价所形成的公众批评，商业银行应该从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施声誉风险的监督和评估。

　　事实上，同样收取手续费，银行操作流程和宣传方式略有变化，即可规避声誉风险。例如，某银行就提出，“同城跨行单笔取款额不低于人民币2000元，免除跨行取款手续费。”显然，该行在向低端客户竖起收费“门槛”的同时，又精明地把高端客户牢牢吸引住。同样，另一外资行让该行内地客户在境外网点取现费全免的策略，也是一种精明的“二八区分策略”，既不伤害中小储户感情，又向高端客户示好。此种“双赢”的办法，是否值得我们的四大行学习呢？