撰文 孙小妹 2009-2-13

　　文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

　　提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的服务特色；继续深化服务的规范化，建立标准化的规范体系；世博服务团队初具特色服务。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。

　　重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文化要通过服务传导给客户。

　　其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。

　　再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

　　最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发展的特色之路。

　　核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的重要尺度；第二，必须持续改进金融服务，着力提升银行形象与品牌价值。

　　另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制；第二是安全便利。要切实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子渠道齐全，服务系统安全、便捷；第三是全面增值。既要丰富适合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍；第四是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。

　　管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。

　　其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准，对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。

　　再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人。

　　最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营业网点的现场管理。

　　关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色；第二，进一步整合服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售；第三，制定世博专项服务方案，开展“迎世博、树形象、满意服务在金融”主题竞赛活动；第四，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服务明星。

　　特别是在世博服务方面，一是要根据世博会的服务要求制定相应的服务规范，做好多语种服务等准备；二要多渠道储备、培养专业服务团队；三要设计优化符合世博会场馆要求的销售服务网点和品牌硬件形象。

　　组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进位的目标。

　　首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造，研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。

　　其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格进行认定等。

　　再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。

　　最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。

　　(作者系交通银行上海分行纪委书记)

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