访星展银行(中国)董事总经理、个人银行业务总经理 朱亚明 女士

　　文/马良

　　中国在近十年中，迎来了中国银行业的快速发展，也是零售银行飞速发展的十年。在这十年中，外资银行蜂拥而至抢占市场先机，1993年进军中国的星展银行，自2007年5月在华成立法人银行以来，其业务和网络获得迅速发展，取得的诸多成绩不禁使业界给予更多的关注。在当今风云变化的金融环境之下，作为亚洲最安全的银行，作为一家洞悉亚洲，深刻了解在亚洲营运之道的亚洲银行，是如何在当前的金融环境下，进行零售银行转型和业务结构调整的？又是如何肩负社会责任，大力培养金融理财人员和更好的服务中国客户的？作为亲历过银行理财10年发展的业内资深人士，星展银行(中国)董事总经理、个人银行业务总经理朱亚明女士，对此诸多感慨，零售银行经历一场重要变革在所难免。星展要做的，也是所有银行应该做的。

　　《零售银行》 ：朱总，您好！很高兴有机会采访您！我们知道，星展银行自2007年在华成立法人银行以来，业务及网络获得了迅速发展，您能为我们介绍一下2011年的发展情况吗？

　　朱亚明：我们来中国的时间也不短了，星展原则上还是一直比较慎重的，我们希望多了解中国的市场，然后在我们做好充分准备，在比较合适的时候来增设分支行。今年相对其他几年，增设的分支行相对较多，星展中国目前在上海、北京、天津、苏州、杭州、深圳、广州、东莞和南宁拥有24个网点，其中去年新增8个网点，网点数较前年增加50%，网点遍布中国最主要城市的繁华商业中心、金融中心以及科技中心。

　　去年之所以增速发展，因为我们认为中国的市场是非常有前景的，特别是个人业务这方面。现在中国经济无论从宏观还是微观上看，对我们来说都是很好的时机，而现在不仅仅是中国前景良好，也是整个亚洲崛起的时候。我们星展银行对亚洲是非常了解的，一直致力于服务亚洲的客户，这方面积累了不少经验，对亚洲的市场也是充分了解的，现在又是整个亚洲独领风骚的时候，我们在中国的发展可以说是天时地利人和。

　　另外，增设网点也考虑到更好地服务从RBS转到星展的客户，我们对他们是有很大责任的，我们希望能够满足这些客户对网点的需求。

　　《零售银行》 ：星展银行从2010年底开始承接RBS(苏格兰皇家银行)零售银行业务，现在完成情况怎么样？对星展银行个人银行业务有哪些促进作用？

　　朱亚明：星展中国与苏格兰皇家银行于2010年12月达成的协议，将RBS在上海、北京、深圳的零售与商业银行客户转入星展中国，我们很理解客户近年来经历了两次转移(从荷兰银行转至苏格兰皇家银行，再到星展中国)，可能会有些顾虑，因此，我们花了更多时间和人力与客户沟通，在整个过程中我们都是本着从客户的意愿出发，其中的每一个步骤，客户都是被充分呵护的。在去年10月份，我们就已经基本完成了整个转移工作，成功转移的受托管理资产总值超过5亿美元，转移客户数量近6000人。这个结果是双方都满意的，更令我们欣慰的是，在客户转移的过程中没有一个客户投诉，至今保持“零投诉”的记录。

　　前不久，我们在上海、北京、深圳举办了三场RBS客户的晚宴，请了几百位客户，很多客户我都是认识的。因为满意我们的服务，他们还给我们推荐了很多其他的客户。我认为跟RBS的这个合作项目，无论是对我们星展中国，还是我们的客户，还是我们的集团，都是一个很成功的项目。

　　《零售银行》 ：在公私联动上，星展银行是如何充分利用公司客户资源壮大零售业务？

　　朱亚明：我们很多的客户其实就是企业主的，我们追求的是既满足他们企业的需求，又满足他们个人理财的需求。其实，我们和企业部的配合是非常密切的，当公司客户有任何个人业务需求的时候，他们会及时交给我们，我们也同样会推荐给他们，当我们发现我们的客户是企业主，或者是想了解企业方面相关信息时，我们就会直接把公司客户经理请进来与他交流。我们的目的就是让客户感觉到在我们这里各个方面都是能得到有效咨询的，而并不是非要让他在我这里开户，或购买产品，我们是希望他所需要的各个方面我们都可以提供，虽然有的时候不一定能够全部提供，但至少我们会尽我们的努力去了解他们的需求，去满足他们的需要。

　　亚洲与欧洲很不一样的方面就是，很多人的个人财富与其公司和事业是紧密关联的。我们现在跟一位企业主讲个人需求的时候，就一定要考虑到他公司的需求，要整体考虑，我们和企业部是有共同客户的，客户对我们也都是会有产出的。其实，亚洲很多财富都是在企业家手里的，我们想从方方面面帮助他们成长。因此，在推荐客户进行传统资产配置的同时，我们也为他们量身定制合适理财方案。星展银行会动用整个银行的专长和资源，包括企业贷款、资本市场、投行等，来为客户量身订制既能协助他们事业发展，又能增长财富的理财管理方案。

　　《零售银行》 ：今年，我们是否会继续加强我们在中国的零售业务，有没有具体的扩充计划？

　　朱亚明：2012年我们要做的事情很多。一方面要进一步推广我们的“星展丰盛理财”，让它更广为人知，但是我们不希望通过广告的方式来宣传，我们要靠我们的服务，我们的产品，靠我们完整的品牌宣传。今年，我们还准备推出“丰盛人生”计划，除了提供客户投资和理财方面的信息及解决方案外，也希望成为他们生活，人生的好帮手，提供生活类的增值服务，包括保健、休闲等方面的资讯、优惠和便利，让客户的生活多姿多彩。

　　另一方面，我们会继续开设新分支行，所以这就涉及到人员的招聘和新员工的培训，我认为我们现在做得很不错，我们也一直很努力打造一个以客位中心的，非常专业的员工团队。星展中国倡导集团总部提倡的RED客服标准，R即Respectful，要求以客为尊，E代表Easy to deal with，指给客户提供往来便捷的服务，D即Dependable，要求他们做到信赖、可靠。这个服务理念是一直要强化的，我们希望我们星展的团队跟别的团队是不一样的，不仅仅有很好的产品，还要有非常过硬的产品知识。所以，员工团队的建设和品牌的建设是我们今年非常重要的任务。

　　《零售银行》 ：现在不仅仅四大行，连一些城商行也开始向零售银行转型，您认为我们相对于国内中资行，我们的特点在哪里？

　　朱亚明：我们的客户与中资行的客户是不一样的，我们首先要明白什么方面是我们自己的特点，这是很重要的，有些中资银行做不到的我们来做，有些我们不能做的它们来做。我们要很清楚我们的定位。例如，星展银行在新加坡、香港乃至亚洲拥有成熟的个人银行理财业务，在开发中国市场时，我们的个人银行投资及保险产品部能依托在海外的成熟经验、产品开发能力、营销手法和服务配套及体系，为中国客户创造更大的价值。同时，我们在自主设计与创新产品时，尽可能做到“人无我有，人有我优”。

　　另外，我们的服务不是写在纸上的理念，而是客户的体验。在星展，客户经理不是销售人员(sales person)的概念，而是维护客户关系的专业人士(relationship manager)，客户就是每个客户经理的资产。

　　现在很多区域性的企业都有自己区域发展的需要，他们会在亚洲其他地方有发展的需求，有零售银行方面的需要，而我们在亚洲其他地方的网点布局很多，尤其在香港、新加坡，还有台湾，而且我们的投资热点跟亚洲的主题也是紧紧挂钩的，这些企业看好亚洲投资的话，我们的特色就在这里。

　　《零售银行》 ：相对中资银行，我们在满足客户需求上都做了哪些努力？有什么有特色的理财产品？

　　朱亚明：适合客户需求是星展中国开发理财产品的原则，我们同时还会根据市场的周期性进行创新，推出不同主题、结构、标的、投资期和回报方式的产品，以便满足拥有不同风险承担能力的客户。个人客户的需求是五花八门的，要把所有的人都变成我们的客户，这是不可能的，我们一直相信将合适的产品，合适的服务给合适的人。

　　我们理财产品都很有特色，因为我们理财产品的推出，第一是要适应当前市场的需求，紧跟市场的热点。比如去年3到5月期间，在日本地震后，星展中国立即推出“抗核危 赢先机”系列产品，针对灾后重建，医疗保健，灾后能源需求及替代能源3大主题，挂钩海螺水泥，辉瑞药业，中联重工等港股或美股，推出1到2年期的中长期理财产品。第二是要符合客户需求的，在符合客户需求方面，我们主要有两类产品，一类产品是对大众客户推出的，另外一类就是为客户量身定制的产品，我们每个月都有几款为客户量身定制的产品。有的客户看好某方面，他的资金量足够大的话，我们就可以帮他量身定制。

　　我们专门做产品的团队非常棒，跟客户的联系也非常紧密，以客户的需求为设计产品的出发点。我们目前的产品都至少是95%保本的。不过，现在中国的客户越来越富有了，对理财产品有一定的了解，并且希望做更激进一点的产品。我们的产品团队会应客户的要求专门为他打造一类产品，但是也不是客户叫我们做我们就会做的。我们会很认真的跟他分析这样的产品的风险、前景等，让客户最后再做出决定，这是我们的责任。

　　《零售银行》 ：据了解，星展银行计划在2012年第一季度首次推出代客境外理财产品QDII产品，而目前市场上正在运行的QDII理财产品中，大部分还是处在负收益的状态，星展为何选择这个时候推出这款产品？

　　朱亚明：我们其实早就有QDII执照了，但一直都没有推出是因为我们认为前两年的市场不合适推出这类产品。

　　我们觉得现在推出QDII的时机合适了，近期人民币升值速度慢下来，换句话说外币投资在国外的一些资产，他们的价值在将来会因为汇兑的问题，而受到影响，影响会比较少了一点，如果客户要所谓的分散风险，可以开始考虑QDII的产品。当我们推出的时候，我们希望能够完全适应市场，目前的市场真的可以在一个月内发生很多变化。

　　《零售银行》 ：上海提出了在2020年成为世界金融中心的期望，那么星展作为国际知名的银行，进入中国后有什么样的目标，为了实现这个目标，我们在人才贮备上有哪些准备？您能否介绍下星展对于人才培养方面的经验和项目？

　　朱亚明：2010年末上海的金融从业人员约有23万人，但相比香港40余万(服务香港710万户家庭)、纽约近80万(服务700多万人口)，共有825万户家庭的上海明显存在金融从业人员的缺口。随着中国市场经济的持续发展，上海的富裕家庭数量很快有望超越香港。与市场的快速增长相反的是，国内理财服务人员的专业能力仍相对欠缺。上海金融理财服务人员中，30岁以下的占比56%，从业年限在3年以下占79%，获得CFP(注册金融理财师)等专业认证的人员仅690人，缺乏人生阅历和专业知识的积累等都限制了他们所能提供的理财服务能力。

　　在个金方面，我们也开发了很多的培训课程，目的无非是希望我们的员工与同业的人员比较起来，更专业，对市场的认知更敏锐。另外，我们还希望培养员工处理突发事件的能力，让普通的员工什么事情都能够处理，对有管理任务的员工，是不仅仅他自己能做，还需要他能把团队也带起来。

　　我们对客户经理培训时，前一个月是不要他做任何业务的，着重灌输他们“业绩第一、合规至上”的理念，业绩这个月达不上，没关系，下个月还有机会，但一旦违规，一切就马上结束。在对客户经理进行考核时，我们对非业绩考量占相当比重，包括投诉率、服务差错、专业资格认证都被纳入考核范围，与客户经理的奖金、晋升直接挂钩。另外，根据全球知名的民意测验和商业调查公司盖洛普的“CE11客户投入度”测评，星展与客户的互动水平一直高于业界平均的4.04，达4.14。

　　《零售银行》 ：您认为中国的零售银行业目前处于什么样的阶段？目前主要的挑战有哪些？

　　朱亚明：2001年中国加入WTO，零售银行对外开放的大门正式打开。现在十年过去了，我们认为目前是个审视的阶段，挑战是非常大的。

　　一是人才的问题，现在中国做投资理财的，平均年龄大概是30岁左右，而海外做投资理财有很多年龄很大，他们非常资深。在中国，我们除了证书的标准值之外，是不是更需要有资历。人生阅历上的要求？缺乏资历，怎么能了解客户的真正需求？其实，很多客户对自己要什么都不知道。每家银行都希望能够培养出足够多的员工，有足够的资历来了解客户，了解他们真正的需求，来真正帮助到客户。毕竟，世界三分之一的人口在中国，这些人的钱是需要有人来打理的，他们的人生更是需要人来帮助合理规划的。

　　二是投资者的教育问题。很多客户就知道要钱生钱，不知道自己适合什么，我们认真跟他讲也不听，这就是对投资者的教育问题。投资者是要对自己的选择承担责任的，这不仅仅是银行的责任，也是社会的责任，是投资者自己的责任。所以，这个时候大家需要认真思索，下一步该怎么做了，有很多事需要做了，做好了非常有意义。我经常跟同事说，我们要让客户生活很幸福，很享受，创造他们的丰盛人生，这事就是需要我们员工做的事情。你不要担心眼前，当你真正这样做到了，你的客户就会大量来了，他知道你是真心在为他规划人生，他也会介绍他的亲戚朋友。这件事我们已经在做了，虽然还有一段路要走，但不会太漫长。当大家都意识到有一家银行在这么做的话，大家都会这样做的，我们很愿意做第一家这样的银行。