自2006年“许霆案”以降，围绕着“ATM机”发生的故事太多了，最近又有一个关于ATM出错引发的颇具黑色幽默的故事在南京发生了。

    1万元被吞客户需等两日 3千元多吐银行即刻到场

　　银行出差错缘何总让客户吃亏

　　文 本刊记者/邢 力

　　最近南京市民丁先生成了社会上热议的大红人，更被网民调侃为“史上最聪明的储户”，因为当他和银行玩了一个小把戏时，银行的反应却颇具黑色幽默，令人捧腹大笑后，只能一声叹息。

　　“吞吐”有别方显霸气本色

　　前几天，丁先生在南京下关区中央北路附近的一家自助银行存款时，由于机器故障，刚存入的一万元现金被机器吞没，无法在账户中查出，心急火燎的丁先生即可致电银行，工作人员却告知他要等两个工作日才能处理好。

　　丁先生暗自叫苦，10000元毕竟不是小数目，万一之后再有其他储户存款时也出现吞钱情况，到时候谁能说得清呢？更糟糕的是，万一这钱吐出来被别人拿走，那就更难追回了。心里越想越不踏实，但银行工作人员态度又如此坚决，此时丁先生灵机一动，用另一个电话再次致电客服，假称在ATM机取款2000元，机器却吐出了5000元，多吐了3000元，问怎么办？令丁先生万万没有想到的是，这招还真灵验，电话那头立刻回话：你等着，银行工作人员马上就来。果不其然，大约5分钟后银行工作人员匆匆赶到。当工作人员了解情况后，刚刚还愁眉不展的脸上突然露出了哭笑不得的表情。

　　“我也很无奈啊！半年前，我的钱被吞过一次，如实向服务热线反映，电话不知打了多少遍，没见有人到现场，等了好几天也没处理。”丁先生称，正是基于那次经验，所以这次才耍了个小心眼。

　　银行急谁所急？

　　此事一经媒体报道，立刻在网上炸开了锅，虽然有部分网友认为尽管银行服务不到位，但丁先生撒谎终究是不对的，但更多的网友则力顶这种做法，认为正是由于客户利益受损时，银行态度漫不经心，才逼得丁先生出此下策。而对银行责权不等、服务意识差的各种诉苦和抱怨更充斥着网络。

　　网友“雨淋淋”说：“银行不是都宣称‘急客户所急，想客户所想’吗？怎么做出来的事情却是‘急自己所急，想自己所想’呢？客户损失它一点不急，自己损失却急得跳墙！”“断剑日记”则调侃道言：“银行出动速度可比110还快啊，以后公安消防都该好好向银行取取经了。”还有的直言：“这条新闻相当实用，受益匪浅，今后去银行存款就用这招防身了。”“优闲叔叔”更是大说反话：“这位丁先生应该好好感谢那位客服。因为一万元被吞，最多也就损失一万元；可机器多吐三千元，那可是真心要你把牢坐穿啊。银行快速出动，是为了把你从犯罪的悬崖边拯救回来。”

　　银行解释难自圆其说

　　对于“吞吐”有别的尴尬行为，事后银行工作人员解释称：“如果是机器吞了钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，对账无误后会返还给顾客的；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，他们必须到场处理”。

　　然而这种解释却很难自圆其说。因为机器多吐钱，的确会影响现金安全，但吞了钱，也不见得客户的钱就是安全的。去年上海嘉定区的李先生的遭遇就证明了这一点。

　　当时李先生去当地某银行存款时数千元现金被ATM吞没，李先生在与银行客服沟通时，谁知机器又鬼使神差般地恢复运作了，排在他后面的客户又接连上前存款。银行于次日将轧账后多出的5800元差额返还给他。可李先生却称，银行返还的钱与自己实存数额相比少了3100元，这笔钱很可能在机器故障时被存入了后面储户的账户中。由于双方始终无法达成一致，最终李先生提起上诉。

　　李先生认为，银行机器周围安装了多个摄像头，只要银行出具监控视频就能够证明他存入多少钱，但银行表示无法通过观看监控视频确认李先生究竟存入了多少钱。因为他没有在银行摄像头监控下，一张一张清点存款数额后再放入存钞盒内。基于谁主张，谁举证的原则，法院最后认为李先生的主张仅是他的单方陈述，未能提供有效证据而驳回请求。

　　上海公义律师事务所熊立民律师告诉记者，从这则案件中可以发现，ATM机吞钱后客户资金并非绝对安全，所谓“现场有监控，对账无误后会返还给顾客”的说法必须建立在“对账无误”的基础上，但如果储户对对账结果表示异议时，储户往往也无可奈何。即使进入司法程序，由于缺乏证据，储户也很难打赢官司。南京的丁先生正是基于机器吞钱故障可能引起纷争的现实考量，才不得不出此下策。

　　由此可见，之所以银行前后态度冰火两重天，并非因为吞钱安全吐钱危险，而是因为机器吞没的是客户的钱，风险在客户那头(即使将来客户诉讼银行也不怕)，而多吐的是银行的钱，风险在银行这头。这实际上反映出的是银行唯利是图的选择性服务本质。

　　“离柜概不负责”对人不对己

　　就在这件黑色幽默事件发生的同时，上海也发生了一件颇具争议的银行取款纠纷。上海市民陈先生去某银行取4000元钱，由于时间匆忙，陈先生在离开柜台后，并没有重新清点金额。然而当天中午却接到银行电话，工作人员称，柜员在数钱时出了错误，让他速速送回多给他的1000元钱。陈先生就纳闷了，你们柜台上不是写着“离柜概不负责”的吗？怎么现在又要我还钱了？更何况，陈先生表示当时取款后根本没数钱就塞进皮夹了，所以成了一笔“糊涂账”。为此他多次来到该银行，希望搞清问题。银行方面出具了两段不同角度的监控录像，但奇怪的是，其中一段正常速度录像显示，工作人员数了40张，也就是4000元，而另外一段慢动作录像显示，总共数了48张，也就是4800元。这就让陈先生很纠结：“如果多拿了银行的钱，我肯定会还，但如果实际上是银行搞错了，那我白白还回去1000元，太亏了！”尽管网点工作人员也承认，监控录像看不太清楚，但仍然一口咬定，多给陈先生1000元！

　　同样是银行的监控，当李先生要问银行讨钱时，银行的监控就是模糊不清，无法作为证据的，但当银行要问陈先生讨钱时，同样模糊不清且两段视频显示本身还存在差异的情况下，银行就咬定多给陈先生钱了？这是什么逻辑？难道“离柜概不负责”是银行单方面的权利吗？

　　对此，熊利民律师认为，“离柜概不负责”的说法其实是银行规避责任、逃避责任的一种规定。从这一事件中也可以看出，银行本身就不认可这种规定。而且现金离柜后，银行也又能力负责，重新对过错进行补救——它多给储户的钱能查得一清二楚，它少给的钱应该也能查清楚。如果“离柜概不负责”只针对储户不针对银行的话，那这种片面加重对方责任，免除己方责任的规定就是一种应该禁止且无效的霸王条款。

　　“不当得利”规定给银行撑腰

　　ATM机吞钱或银行柜面少给钱，想要银行把钱吐出来比登天还难，因为储户诉讼很难获胜；但ATM机或银行柜面多给了钱，而储户不愿归还，银行却往往能够通过诉讼程序讨要回来，而且有许霆案的前车之鉴，只要银行动用“如若再不归还，我们将走司法程序”的说辞就足以震慑住绝大部分储户。因为这种说法并非仅仅是恐吓，而是有国家法律作为支撑的。

　　熊利民律师表示，如果储户迟迟不愿归还银行多给的钱，银行可以告他不当得利。一般来说，银行因为有监控和资金流水证明，所以可以比较容易举证，而客户则很难反证自己没有不当得利，到最后法院判决下来也还是要归还的。

　　之所以在司法实践中，银行总是处于强势一方，与我国目前的法律条款对银行更加有利也有关系。我国《刑法》上甚至有专门的章节对侵害银行权益的行为作出惩罚性规定，结果就是银行在柜台上竖起的“钱款当面点清，离柜概不负责”的牌子，只在银行给客户造成损失时，银行可以拿出来当挡箭牌；而当钱款离柜后，银行发现自己受到损失时，则又拿出法律上的种种条款拼命追究客户的法律责任。结果“钱款当面点清，离柜概不负责”这句话，就变成了对银行来说只有权利，没有义务的不合理的霸王条款。

　　理财支招 

　　ATM机存款“不差钱”小窍门

　　由于ATM机自助存款业务是在一个封闭环境下短时间内完成的交易，一旦发生ATM机吞钱事故，消费者很难举证，即使进入诉讼程序，也很难打赢官司。因此最好的应对策略就是防患未然。

　　首先也是最关键的是消费者在每次存款前务必要仔细清点存款数目，做到心里有数。将纸币放入存钞盒并由机器清点后，屏幕上会显示存入金额，此时千万不能心急手快马上点击“确认”键，而应该仔细查看显示金额与自己实际存款金额是否一致，因为按下“确定”键等于默认存款金额正确。如果不一致，应直接按“取消”键拿回存款再做清点确认。如果可能的话，最好换一台ATM机再存。

　　万一当放入存款后出现卡钞、死机等异常状况导致机器无法正常运转，并在查询账户余额后发现存款失败或存款金额不符时，应立即与银行工作人员取得联系。若机器设在银行网点内，可直接向大堂经理反映，若银行已下班或是自助银行的机器，应迅速拨打银行客服电话，告知事发地点、哪台机器故障、自己的卡号、涉及的金额、联系方式等信息。由于机器是隔天清机，持卡人至少需要等待一天才能得到清机后的确认信息，因此为保证这期间不会再有其他客户的存款进入ATM机“搅局”，客户应确保ATM机存款功能已关闭，持卡人不妨多试几次，确认读卡口已封闭无法再使用后才可离去。如果机器依然可以读卡，则不妨在ATM机的屏幕和读卡口贴上写有“此机已坏，请勿使用，后果自负”的大幅纸张以防故障机器再被人使用。另外如果机器在退卡时吐出了交易凭证也应当保留。

　　最后，由于使用ATM机存款，客户与银行的风险责任完全不对等，客户总是处于弱势一方，因此如果银行柜面排队人数不多或不赶时间的话，最好还是到银行柜面存款，以防范机器吞钱有理说不清的风险。

　　相关链接 

　　中外银行出错反应大不同

　　虽然同样是银行出错多给钱，但中外银行的反应和法院的判决却大不相同。

　　英国ATM故障银行自己买单

　　今年5月，有海外媒体报道英国汇丰银行一台ATM机发生故障，在顾客取款时会吐出双倍数额的现金，此消息不胫而走后，很多人赶来提款，有的人甚至取走了数千英镑。故障时间持续了两个多小时，直到警方赶到现场，关闭了这台ATM机。事后，汇丰银行表示由于出错在银行，顾客不必为此负责，他们可以不用归还多余的钱。

　　13.4万英镑获刑15个月VS 17.5万人民币判无期

　　如果利用ATM即故障“不当得利”金额较大，也会触犯刑法。据英国媒体报道，2002年，英国一家银行电脑故障，导致其ATM机“狂吐”五天，不管输入什么金额，取款机都会乖乖吐出要求金额的钞票。期间有人甚至往返20次取了成千上万英镑。其中朱伯特一家人取走了13.441万英镑。 最终法院判决47岁的朱伯特和他20岁的女儿被判15个月监禁，20岁的儿子被判12个月监禁。

　　2006年，广州一名保安员许霆在某银行ATM机上取款时也发现取款机系统出现错误，本想取款100元，结果ATM出钞1000元，而银行卡存款账户里却只被扣除1元。于是许霆和同伴郭安山利用这个故障先后三次共取走了17.5万元人民币。案发后，广州中级人民法院一审判决被告许霆以非法侵占为目的，伙同同案人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额特别巨大，已构成盗窃罪，判处无期徒刑，并处没收个人全部财产。此案判决后引起社会广泛关注和激烈辩论，2008年案件重审，许霆改判处5年徒刑，退还所有赃款并处罚金2万元。

　　一个是多取13.4万英镑获刑15个月；一个是多取17.5万元人民币被判无期后改5年徒刑，中外法律判决差异之大令人惊讶。

　　短评

　　但愿银行少些黑色幽默

　　文 本刊记者/邢 力

　　是机器，出错在所难免，尤其是复杂且使用频率相当高的机器，想永不出错更是困难。但由于ATM机的特殊性，一旦出现差错，很容易导致银行或储户的利益受损并引发纠纷，因此无论从法理上还是道义上说，银行都有责任在第一时间处理ATM机故障。然而冰冷的现实却赤裸裸的给银行所谓“真诚服务”、“客户至上”的口号删了一记响亮的耳光。

　　ATM机吞吐故障时，银行前后冰火两重天的反应其实只是银行“霸气侧漏”的冰山一角。君不见，ATM出假币，银行无责；网银被盗，银行无责；信用卡被盗刷，银行无责……似乎在银行看来，出了问题总是客户的责任。

　　之所以我国的银行业长期出现这种不合理不公平的局面，归根到底还在于我国的银行业看似处于开放竞争的局面，实际上由于存贷款利率没有完全市场化，银行间服务缺乏差异化，以四大行为代表的国有大银行在网点上拥有绝对优势，因此目前我国的银行业处于既有垄断又有竞争的特殊时期。这一时期，虽然各家银行都极力强调服务意识，但实际上依然没有把服务客户放在工作的第一位，而是把自身利益放在高于客户利益的位置之上。

　　万幸的是，自从今年6月初央行提速利率市场化以来，各家商业银行进入存款利率上浮战。今后银行间的市场化竞争会更加激烈，这就要求银行拿出真心实意，把客户服务做到实处，而不只是做做表面文章，一旦遇到真金白银的利益纠纷就一门心思只想着自己。否则，就会面临客户流失的风险。

　　事实上，假如银行真的有心，机器“吐出”钱让其惊恐万分，应该也同样能感受到“吞进”钱让客户心急火燎的感受。但愿今后银行少些这样的黑色幽默了。

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