广发银行关铁军：线上化是对银行经营能力的加杠杆

　　新浪财经讯 12月13日，由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的第十四届中国电子银行年度盛典12月13日在京举行。 广发银行网络金融部总经理关铁军出席本次年会并发表演讲。

　　关铁军首先指出，从科技为金融所用，推动经营管理进步的角度来说，以时间逻辑整体可分两大阶段，在互联网广泛应用之前，技术运用的目标主要是银行自动化或者电子化，之后则是网络化。其中电子化是网络化的基础，二者都是线上化经营的基础。电子化的侧重点是围绕银行自身，网络化的侧重点则在于与客户交互，电子化是网络化的重要基础，也是金融科技最早的表现形态。

广发银行网络金融部总经理关铁军

　　2000年是银行业电子化和网络化的分水岭，各商业银行在此前后也开始着手建设和推出网上银行，2001年6月，监管发布了《网上银行业务管理暂行办法》。所以，今天被津津乐道的金融科技，正是站在监管、银行、各关联行业乃至客户，共同构建的电子化、网络化基础之上。因此，面对新金融的崛起银行业不必妄自菲薄，其他行业也不必妄自尊大。技术给予手段，客户需求激发动力，银行业要做的是积极推动转型和有序竞合。

传统银行数字化转型进程

　　关铁军随后指出，还可把网络化阶段进一步细分为PC阶段（狭义的网络化）、移动互联阶段（移动化）、大数据运用阶段（数字化）和全智能服务阶段（智能化），前面的两个阶段是线上化经营的前期准备阶段，后面两个阶段，才是基于识别需求提供服务，真正意义上的线上化经营。2010年前后，商业银行移动化渠道建设基本完成。商业银行的线上化服务从此真正迈入移动互联时代。

传统银行业和互金行业数字化赋能大事年表

　　在传统银行业之外，互金行业的移动发展脉络如以下所述：2003年5月淘宝成立；2008年支付宝推出手机支付业务同时正式上线公用事业缴费业务；2010年开始运营快捷支付；2011年之后共发放各类第三方支付牌照240多张；2013年余额宝横空出世，互金声势急速飞升；2014年大数据首次写入政府工作报告；2015年8月，国务院以国发〔2015〕50号印发《促进大数据发展行动纲要》；2017年人工智能首次写入政府工作报告，同年7月，国务院发布《新一代人工智能发展规划》。至目前为止可以看到，数字化和智能化的时代已经到来。同时，撇开监管差异不谈，是数字驱动、科技融合、资源投入等等这些线上化经营因素，使两类行业（互联网金融与传统银行）天然存在的资源禀赋、历史包袱、经营机制等方面的差异不断放大。

　　网络化、移动化、数字化和智能化等线上化进程，可以看作银行经营能力的加杠杆，各阶段杠杆能力不断放大甚至倍乘，这就是当前常说的“赋能”。银行也需要正视诸多融合要求，从渠道建设部门的视角看，首先是与科技的融合，其次是渠道建设和客户经营融合，线上品牌塑造和营销传播的潜力也将被深入挖掘和有效释放，用户运营、产品运营、渠道运营日益成为与渠道建设不可分割的组成部分，第三是渠道建设和风控融合，这也是一个突出的特点，风控已经成为渠道不可分割的组成部分，线上线下融合，互相补位有效联动的闭环，最终一定会事半功倍。

　　银行APP和开放银行API\SDK，都是银行实现线上经营和客户服务的途径。以前客户去的是线下门店，现在客户来的是线上的APP“门店”。把银行的服务输出，整合在需要银行服务的业务场景里，将是银行业促进未来数字化蝶变，实现与互金巨头同场角逐的重要赋能方向。

　　以下为关铁军演讲原文：

　　各位尊敬的同业、媒体朋友，非常感谢有这个机会跟大家一起做一些交流。也看到了很多新老朋友，非常开心。我今天想跟大家分享的是线上化经营会加速行业分化跟行内融合。随着互联网技术的各种应用，我们也好，或者我们的客户也好，都是越来越多地享受线上化带来的便利。客观上就要求传统银行，尤其是在互金已经提供非常丰富多样服务的情况底下，我们的服务也要更加有吸引力。客观上也就要求银行对于新科技的运用能力要持续地加强。

　　几年之前大家都开过类似的会，在那样的会议上大家觉得新词，就是互联网金融非常热。现在经过这么一波进步跟洗牌，实际上科技金融跟金融科技这样的词语再度成为了新时尚。实际上科技金融应该是属于产业金融的范畴，而金融科技跟当下的语境更加契合，无论是金融科技还是科技金融、互联网金融，我想对于银行而言，我们都希望是通过科技的运用提升银行在线上化服务的能力跟竞争力，所以这也是为什么我会选择这个主题来讲。其实对于“经营”这个词大家都不陌生，对银行而言，渠道、产品或者服务，还有就是客户，这三大要素就解决了我们要向谁以什么方式提供什么服务，这样的一个基本商业逻辑。经营做得好一定是像吴军总讲，20年出国金融的探索一定是你客户抓得准、产品供得对、渠道跟得上。线上化经营在强化基本商业逻辑的同时，更加显著的特点是客户、产品、渠道其实是日趋紧密结合了，这也就有了我们经常所讲的数字驱动，刚才吴军总也讲就是我们的场景、我们的平台、我们的各种融合。这些当然是客户所看到的，实际上作为银行的从业者，我们一个服务的提供者，在这个背后其实是有我们所建设的渠道正在跟数据，正在跟风控、正在跟品牌，包括正在跟线下发生越来越多的交互跟融合，所以今天我整体想讲大概三方面的内容。

　　第一，银行是最早的金融科技公司

　　不需要追溯很久，邓小平同志1979年就指示过要把银行办成真正的银行，从那个时候起开始有了一系列的国有专业银行再次从央行或者从财政部恢复设立，一直到现在，实际上银行跟科技结合的步伐就没有停过。尤其这20年，我看主办方外边也有一个展板，也在讲20年科技的变化。实际上这20年来，比如信息化、电算化、电子化、线上化、移动化，各种化这些词咱们都耳熟能详，推动金融管理进步的角度来讲，我个人是觉得可能起来有必要做一个分段，我觉得是可以分为两大阶段，在互联网广泛应用之前，技术运用的主要目标是为了实现银行的自动化或者是电子化。之后互联网技术广泛应用了，我们就去到了网络化，所以电子化是网络化的一个基础，这二者都是我们今天所说的线上化经营的基础。电子化的话，咱们就不陌生，因为银行是用了各种软硬件专线实现我们这种经营的自动化，把手工升级为系统自动处理，比方说这个结果，什么通存通兑、跨行的存取款，包括我们跟监管机关清算组织建了一系列大小额支付系统，包括现在正在建设的网联，还有我们在业务的过程中发现跟我们的一些主要价值客户可能有必要做专线的直联的这种现金管理业务。这个阶段我想它的主要目的是实现自动化处理，再有一个就是当互联网技术逐步普及的时候，实际上网络化的目标才去到了线上的经营跟服务，我们运用这些连接了行内行外以及客户的更多节点，我们要做到3A服务（任何时候、任何地点对任何人）。我们的形式大家都熟悉，网银、手机、电子支付、远程服务，频繁地跟客户交互。电子也好，网络化也好，实际上就是在依托科技实现这种进步。也可以说电子化就是金融科技最早期的表现形态，如果我们一定要再把它用一个年份去区分的话，我是感觉2000年可能是电子跟网络化的一个分水岭，因为在2000年之前，实际上1996年中行就有了网页，1997年招行就推了大众版的个人网银。2000年招行又推出了个人专业版的网银，各个商业银行在这个前后开始纷纷建设自己的网上银行。在这里边有一个很重要的时点，就是2001年监管发布了《网上银行管理暂行办法》，这个时候线上经营的初级形态，网上银行是不仅被承认，也在快速地复制推广，同时也纳入到监管的视线里边。所以我们今天所说的，不管是银行还是第三方互金公司，津津乐道的科技金融、金融科技实际上真的是基于银行、监管，包括我们的客户，一起来做的这些推动。只不过是因为现在技术发展更加迅猛，它给到我们的这种延伸跟想象的空间更大了，所以我想对银行业而言，我觉得我们也不必妄自菲薄，对其他行业而言也不必妄自尊大，因为技术给到我们的是手段，客户需求才是我们真正的运用手段，提升前进的动力，所以我们真正要做的就是积极地去拥抱科技，去实现有序的竞合，这是第一个内容。

　　第二，线上化经营能力令行业加速分化

　　为什么这么讲？我觉得我们如果一定要以技术进阶作为一个轴，我们其实可以把网络化，2000年之后，我觉得再细分这么几个阶段，我想初步可以分出来的，比如说一个是PC阶段，实际上这个阶段是狭义的网络化，尤其跟今天的移动互联相比，再有就是移动互联阶段，还有就是大数据的运用阶段以及现在讲得更多的基于更新的技术甚至是物联，甚至是5G，我们将要实现的全智能的服务阶段。如果把它划一个段的话，其实就是前两个阶段我们的重点是在于服务，具体的表现，其实我们更多地希望线上替代线下，通过线上化的服务让客户感觉更便利了，对银行而言是降低成本。我想对于线上化经营来讲，它就是一个前期的准备阶段，后边基于数据、基于更加智能的应用才会是银行真正走出纯线上化经营的坚实步伐的起点。如果再用时间划一个段，2010年前后移动化渠道的建设我们其实是正在进行或者基本完成。它的标志，比如说手机银行、手机支付，其实就是在2000年前后的时候，在问上银行建设的时候实际上就出现了短信银行、基于SIM卡技术，那个时候叫作的手机银行，包括后来的Wap2.0的Wap手机银行，2004年的时候交行推出基于无线网络同时能够连接移动跟联通的手机银行，2006年银监会5号令跟银监发的9号文同时发布了两个文件，一个文件是《电子银行管理办法》，一个文件是《电子银行安全评估指引》，实际上是再次从监管层面把电子银行业务从网银扩展到电子银行，同时明晰了新业务、新形态的安全管控报审报备一系列的监管要求。在2009年以后，2009年当年应该就是工行、招行、浦发先后基于Wap2.0所做出来的手机银行，再之后的一年就是2010年招行就在它的安卓版，其实就是APP端APP应用，出现了同步的苹果版的手机银行就出来了。此后其实商业银行又进入到了开发手机银行的这么一个热点，这么一个时段。在2013年前后其实就是各家主要商业银行搭的移动端的建设，就七七八八了，商业银行的线上化服务真正进入到移动金融或者叫移动互联的时代。如果我们并行地再看，这是商业银行的发展，互金行业移动发展的脉络，我们知道淘宝什么时候成立的，2003年5月份，10月退出了支付宝，2005年的时候就开始做代收水费，2008年的时候推手机支付，同时上线公用事业缴费，这些服务不管覆盖的区域还是覆盖的门类，还是合作的机构数量，实际上是处于全面覆盖、快速铺开这么一波推动，水电煤交费，物业、有线电视这个大家都知道，它是我们最刚需、最高频的生活类的金融应用。到2010年的时候都已经快捷支付成为一个主流的形态了。与银行直联做各种业务其实就使得互金发生了非常大的或者叫翻天覆地的变化，当然了，也给这个社会多来了翻天覆地的便利。支付行业从此其实就是开挂了，他们不仅可以做支付接口类的、清算类的，包括以支付为核心的各种内核，就是以支付为内核的各种解决分按，包括数字化为依托的风控实时营销都已经开始做了。2019年1月14号备付金使用存管，在此之前这么多年有可观的备付金的留存，就在这些后续的发展，关于备付金也好，关于线上支付也好，还是整个的业态也好，实际上在2010年底的时候央行开始对支付机构实施牌照准入。到2013年又是个什么节点呢？我们说银行的移动端的建设基本完成，进入到移动线上服务的时候，2013年其实是余额报又横空出世了，互金的声势继续急速飞升。我觉得梳理这个时间轴，其实我们就能看到，如果去看银行业跟互联网金融行业，尤其是2013年以来，他们线上化经营的特征跟呈现出来的差异，2013年银行在做什么？二三类账户的探索以及直销银行、账户输出，包括对外开放的应用。其实同步就是移动支付铺天盖地。这些数据其实就使得他们已经去到了另外一种经营的形态。所以目前他们基于大量客户以及数据所进行的流量变现，平台化经营、场景化服务，并且持续升级，他们也在讲生态圈的建设，包括风控能力的输出，跟联合贷、线上贷的同业合作，其实这个模式是越来越多样，而且速度是越来越快，其实银行业跟互金行业这种发展，我感觉还是差异化跟分化都是非常大的，所以这也是为什么我们作为银行互联网金融的从业人员经常会感到银行的步符还要再快一点。宏观层面大家可以看出来，2014年当我们觉得数据在发挥重大作用的时候，2014年跟2015年大数据首次写入政府工作报告，2015年的时候国务院发了《促进大数据发展行动纲要》，到了2017年人工智能写进了政府工作报告，同年国务院也就发布了《新一代人工智能发展规划》，把人工智能也上升到了国家发展战略这么高的层面，也就是说确实数字化跟智能化不仅仅提供金融服务的行业在关注，是全社会进步的一个阶段。所以今天咱们也会热捧，不管是银行还是非银行都会在我们心里有金融科技的表率。其实这些没有一个不依托于银行，包括监管跟我们一直以来所做的这些线上化的基础

　　撇开在不同行业的监管差异，我认为数字驱动、科技融合、资源投入等等这一系列的线上化因素，使得两个行业，银行业跟互金行业天然存在的资源禀赋、历史包袱、经营机制，这方面的差异是在不断放大的，同样回到银行业内，对线上部署的前站的准备程度、战略实施的连贯性、投入的力度也在加速银行业内部各个银行之间的分会。如果回到刚才的几个阶段，网络化、移动化、数字化跟智能化，实际上我想它就是银行经营能力的加杠杆，推进有力杠杆的作用就明显，如果不加快部署就在新的竞发过程里面掉队的可能性比较大。上面的四个，如果我们说是四个阶段不同的杠杆，实际上杠杆能力也是在不断地放大，甚至倍乘的。所以我想为什么互金或者全行业都会讲两个字，就是赋能。这是第二个。

　　第三，线上化经营促使银行内部加速融合

　　正是因为线上化经营的态势对于商业银行而言，我想必须要重视这个，线上化经营在促使行业分化的同时其实还会让行内融合加速。我们现在讲的线上化经营实际上对于互金，他们是运营，但是他们这个运营跟银行传统意义上说的那两个字的运营是完全不同的事情，我们现在为了避免分歧跟语义歧异我们经常说经营，在行内我们会说经营。因为我们是渠道建设部门，我们从渠道建设部门的角度看融合，我觉得一个就是与科技的融合，没什么好讲的，我们要做一款APP，要推出一个什么服务，你建设的质量要高，性能要好，价格要科学，跟关联系统的连接要通畅，迭代速度要快，这都是咱们非常熟悉的这么一套嗑了，刚才主持人也非常代表主办方讲了我们的4.0手机银行建设，4.0的手机银行建设确实就是一个比较典型的跟科技结合的这么一个产物。我们把底层做了转换，实现了全面迁移，同时建了新的规范体系、流程重构。除此之外我们确实是用语音语义做了全局的运用，让客户能够通过自然语言交互这种模式实现业务的查询跟办理。我们认为未来还是有其他再次更新迭代，比如说图形化处理的进步，我们希望，不一定像主持人讲的说我们现在就推动了、引领了，但是我相信我们也好，坐在下边的同业也好，大家一定作为互联网金融，银行互联网金融的从业者，一定孜孜不倦地推动银行服务模式的升级。

　　渠道建设跟客户经营的融合，刚才吴军总在他的PPT里面其实也讲了很多若干个运营的内容，其实我觉得他就是我们要跟客户发生交互的过程中需要做的工作，现在的客户对于在线服务不是单一业务能不能做得通，渠道需要有数据的基础、线上化的经营工具跟在线服务的有效融合，能够形成线上化的产品、客户、用户的成长体系，并且二、三类账户的发展跟应用使得线上独立获客跟把业务跟客户进行转化、转介经营，这个都逐步深化了，客户需求跟竞争的格局其实也对线上化提出了越来越高的要求。线上本来就具有线上品牌传播，营销传播，品牌塑造营销传播的这种潜力，所以我相信随着这种进步的话，它一定是不仅结合，而且被深度挖掘和有效释放。我们觉得未来跟客户的关系一定会突破现在一对一的这种散点式的服务联系，而是变成一对多、多对多的联动安排。这个就是大家日常工作的几乎全部了。

　　还有一点我觉得需要特别强调的，如果我们之前特别侧重于说跟客户、跟业务、跟数据的融合，我觉得有一点，就是渠道建设跟风控的融合，这一点在现在我觉得尤其突出，因为风控已经成了渠道密不可分的这么一个组成部分了，一直以来我们都觉得说有安全没便利，有便利没安全，好像它是一对此消彼涨的矛盾，但是实际上技术进步正在消减这种风险控制所带来的不便利，换句话说，在线的风控能力越强，可以提供的服务形态就会越多样。同样控制风险的前提底下，客户的体验感知就会越好，因此我们是觉得风控作为渠道建设跟客户服务的不可分割的组成部分，应该是予以统筹的安排，否则的话你的结果要么就是牺牲了便利，要么就是牺牲了安全，最终牺牲的就是你的客户跟服务或者叫业务机会。对银行而言，还会有线上线下的融合，因为我们跟互金不一样，我们要对网点进行转型，要对网点价值做挖掘，我是觉得如果线上线下各玩各的，形不成互相补位的有效闭环的话，你线上化的经营叫得凶可能也会是事倍功半，对于广发银行而言还有一个特别的情况，我们是国寿入主，我们也会有银保协同这样的融合的空间。总之，我是觉得线上化经营就是一个规定动作，它就是一个必修课、必考题，这个是回避不得，只能提前安排。

　　最近关于开放银行其实也是大家谈得比较多的，利用这个契机我也想讲我不太成熟的观点，我是觉得第一个，银行的APP，就是我们的手机银行或者其他一些APP，跟开放银行API、SDK这些实际上都是银行实现线上经营跟线上客户服务的途径或者手段。传统商业是什么？行商和坐贾，我们先说坐贾，做贾就是待在铺子里等着客户上门，等着客户上门，原来就是线下的门店，当你的经营实现线上化的时候客户就到了线上，就来了你的线上APP门店，这个对于商业银行而言就是我们的坐贾。行商就是把银行的服务输出出去，整合需要银行服务或者金融服务的那些场景里面或者银行以外的那些场所里面，以前是商业银行的客户经理或者营销团队跑出去找客户的需求，然后带回来，现在不需要了，我们可以有更标准化、更快捷的API、SDK工具箱，输出的组件是快速化的可以实施的手段，表现的形式等于是我们跟场景，要不要自建场景上如果有分歧的话，只要有场景、有需求我们就切入服务，这个上面不存异议。不管是什么也好，实际上是我们触达客户的服务手段，既然它还是银行的金融服务，所以就应该遵循金融跟风控的本质，这是第一点。第二点，因为银行服务的形态或者路径的变化，实际上也是在呼唤监管的融合，其实就是我们刚才讲的，我们现在用新的方式解决问题，信息交互、数据保密、系统安全，诸如这类都会有潜在的风险，外部监管，包括我们自己作为从业人员怎么控制风险，监管怎么都要控制行业的风险，我想这个对于融合共建，我们提供更好的服务，这个都还是非常重要的。

　　这就是我今天想跟大家作的报告，反正就是抛砖引玉，有不当的地方欢迎大家随时指出。谢谢大家。

责任编辑：张译文