交通银行：从那本“银行版九阴真经”说工匠精神

　　从那本“银行版九阴真经”说工匠精神

　　（内容来源于微信公众号“文化交行”）

　　工匠精神，简言之就是对自己的工作和产品精雕细琢、精益求精的精神理念，是一种执着专注，是一份坚守责任。

　　古语有句话“技近乎道”，技艺层面的不懈雕琢和追求，乃是为了寻求与最高的“道”相亲，正是在这样的逻辑下，产生了数不胜数的古代名匠。大千世界，芸芸众生，平凡永远是人生的常态，但平凡能孕育伟大，使平凡的事业变得伟大的大概就是工匠精神了吧！虽然我们不是人人都要做工匠，但是工匠精神却是每一个职场人做好本职工作必不可少的精神。

　　魏姐从事会计副主管工作，是我们支行的“学霸”，业务能力非常强，几乎没有什么业务问题可以难倒她。但魏姐身上最有名的还是她的代表作——“魏氏宝典”，这是魏姐根据自己多年工作经验总结的业务笔记，我们将它亲切地称之为“银行版九阴真经”，地位极高。

　　工作中的魏姐

　　行内的众多业务文件都能在魏姐的“宝典”里找到它们的身影。文件虽多但是并不乱，魏姐总是将旧文件及时更新，将新文件及时添加，整理好后分门别类放在各个文件夹内。除了文件规章制度，各种业务操作流程、注意事项、风险提示及办理业务所需的单据也都被魏姐统一整理总结好放进“宝典”里。甚至连好的营销方法都会一一记录下来，隔段时间复盘整理。但最厉害的是，魏姐不只是将这些笔记记录，还将这些笔记铭记并内化。在我们遇到问题的时候，很多次问魏姐，她并不用翻笔记，随口就能把问题解决掉。

　　生活中的魏姐

　　信用卡业务一直是我们柜台的营销重点。一次在办理业务后，我正要起身送别客户，客户突然问了一句：“这附近哪儿有超市啊？”因为刚来到这个支行，我对周边并不熟悉，刚要回答不太清楚时，魏姐走过来对客户说：“您出门往左拐，一直走，见到路口再往左走就能看到了。”客户道谢后正要离开，魏姐继续说：“这个超市是我们交通银行最红星期五活动的指定商户，您有交行信用卡吗？去那里买东西，消费一定数额可以返您刷卡金。”客户表示没有交行信用卡。

　　“那您可以填个申请表，办一张。”

　　“算了，活动是不错，可这个超市离我家挺远的，我不经常来这里，不办了。”

　　“您开车来的吗，住哪儿啊”。

　　“对，我家住在南开区××花园。”

　　“哦！我知道那儿，您家附近有个××超市，再往前走一个路口还有一个加油站对吧？”

　　“没错！”

　　“那个超市和加油站正好也是我们信用卡最红星期五活动的指定商户，也可以参加我们的返刷卡金的活动哦。”

　　“这倒挺好的，那我就办一张吧！”

　　客户填好表后，魏姐嘱咐客户：“您要是有什么问题就给我打电话。”客户连声道谢，夸赞交行服务好。其实魏姐心中一直建立起营销意识，并且对信用卡的营销活动了然于心。这位客户之后又来过支行几次，每次办完业务后都会和魏姐打个招呼，聊聊天，前不久已经成为了我们支行的沃德客户。

　　我曾经问过魏姐是如何将那么多文件记住的，魏姐回答说：“早上上班早到一个小时，学习一下新的文件，下班晚走一个小时，把文件再复习一遍，隔一段时间把笔记回顾一下，日积月累业务能力就培养出来了。”魏姐说这些话的时候轻描淡写，但是我知道，那是在付出了怎样的努力后才能培养出来的从容与淡定。

　　其实所有通往更专业、更极致之路的方法都不会很新奇，因为没有捷径。关键就在于自己能否坚持。魏姐就是一个只要看到微信中其他行有好的营销思路、优化的业务流程都会和我们讨论，拿笔记下来的人。我有时不禁感慨，一个专注于自己职业领域的人，随时随地都会想着怎么提升自己的能力。

　　有时候，魏姐也会遇到业务难题，但是她遇到问题后，从不推诿躲避，总是直接迎难而上，不辞辛苦。531工程上线后，在实际工作中我们遇到很多没有遇见过的问题，而且文件里并没有提及，也无经验可借鉴，所以没办法直接解决。有一次，客户打电话来说，用企业网银给供货商付款，但就是无法完成。我们能想到解决的方法都让客户尝试了，但还是不行，最后连客户也放弃了，说实在不行就用其他途径汇款。但魏姐并没有放弃，利用吃午饭时间，跑到客户单位，帮助解决问题，最后发现是因为系统变化客户不熟悉，所以操作出现问题，从此魏姐的宝典里又多了一条解决问题的方法。

　　魏姐为客户解决问题

　　魏姐对于如何服务好客户也有自己的理解。在她看来，银行工作并不是因为100%合规履职而忽视客户的感知和与客户的互动，也不是只满足客户表面的需求而忽略客户真正的需求。要把客户放在心里，在合规的前提下，尽量满足客户需求。

　　比如，有的客户因为身体残疾，不能亲自来行办理业务，她会安排好人员尽快为客户做好上门核实工作，为客户办理所需的业务；客户有大额取款需求，但因为没有提前预约，支行没有多余的库存，导致无法取现，她就会联系周边几个网点，为客户争取大额取款；客户打电话咨询问题，她总会第一时间接电话，给予答复。魏姐有自己的客户群，都是多年来忠实的老客户，我想这也是和魏姐真正的把客户放在心里分不开的吧！

　　组织同事们布置支行内景

　　与魏姐共事的几年里，使我重新认识了自己的工作，也慢慢发现魏姐工作的秘诀，那就是工匠精神——抱着对工作的认同感，把工作当做一个有生命的对象，对它负责，从解决工作的一个个小问题中累积成就感和幸福感。我不禁回忆起与魏姐第一次见面的情景。 

　　第一次见到魏姐时，魏姐正在桌子旁装订报表。桌子上摞着半人高、参差不齐的报表，要整理整齐，用针线装订成一本本整齐的册子。看起来很简单，其实并不容易。报表的纸很软并且每张都有4张A4纸那么大，仅是把报表弄整齐就需要一定的功夫。我最怵头的就是整理报表了，但看魏姐装订报表却是一种享受。

　　魏姐干活的速度特别快，没有任何多余的动作，只见她把报表横着墩两下，竖着墩两下，曾经那么又厚又软、歪七扭八的报表，在魏姐手中一下子变得整整齐齐，连多余的边都没有露出来的。整理好报表后，魏姐拿着针线将报表缝在一起装订起来。订好后，魏姐像欣赏艺术品一样，把报表拿起来前后左右检查一下，我从她的目光里看到的却欣赏，对自己劳动成果的欣赏。之后，魏姐又开始下一本报表的装订。“醍醐灌顶”这个词，一定是为当时的我发明的，在我以前看来装订报表是项多么枯燥的劳动啊，可是到了魏姐那里却像是在制作一件艺术品，没有一丝的懈怠与不耐烦。

　　我突然明白了，原来这就是工匠精神，它离我们其实并不遥远，用“工匠精神”来对待工作，其实并不只是为了做好工作，也是我们自身的需要。从繁杂的工作中发现并体验工作的乐趣，学会欣赏自己的劳动成果和过程，可能就是我们学会接纳欣赏自己，树立好职业尊严的过程。我们用工匠精神来对待工作，其实就是在用心怀敬畏，一丝不苟的方式来对待自己的人生，那一刻，我学到了很多。

　　当一个人特别热爱一件事的时候，全心投入的本身就是回报。努力不一定能成功，但努力一定能让人成长。柴静说了，什么是幸福？进步就是幸福，工匠精神就是我们通向进步的阶梯。愿在以后的工作中让我们用工匠精神，为交行的发展尽职尽责，尽心尽力，让我们一起在交行这片蔚蓝的天空下飞翔！